抖音電商于8月24日舉辦“抖音電商開放日-消費者體驗專場”活動，邀請消費者、專家學(xué)者和媒體到場，分享平臺在提升消費者購物體驗方面的態(tài)度、舉措和成果，以及未來的目標(biāo)和規(guī)劃。

據(jù)悉，本次活動為抖音電商平臺治理年內(nèi)第二場線下分享會。

抖音電商消費者體驗負(fù)責(zé)人文蔚表示，平臺始終將消費者體驗放在最重要位置，“好體驗?zāi)軇?chuàng)造核心競爭力”?！叭蚺d趣電商”新階段，也對消費者體驗工作提出更高要求和更多挑戰(zhàn)。

文蔚透露，未來將聚焦兩個方向，一方面“修內(nèi)功”，通過規(guī)則、技術(shù)和產(chǎn)品能力，繼續(xù)提升商家、商品和內(nèi)容的治理效率，建設(shè)更多服務(wù)權(quán)益，增強(qiáng)消費者的感知。

另一方面“聚外力”，加強(qiáng)與商家、達(dá)人等生態(tài)伙伴合作，明確標(biāo)準(zhǔn)、給予激勵，共同做好消費者服務(wù)。

活動現(xiàn)場，消費者體驗負(fù)責(zé)人文蔚和服務(wù)體驗產(chǎn)品經(jīng)理洪溯就相關(guān)情況進(jìn)行了分享。商品和內(nèi)容方面，今年以來平臺已拓展了超2000個新商品品類，為消費者提供更豐富的購物選擇。

商品管理也更為精細(xì)化，通過升級識別策略，攔截了超300萬件劣質(zhì)商品。同時，通過明確全體裁優(yōu)質(zhì)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和推流機(jī)制，平臺加強(qiáng)對劣質(zhì)虛假內(nèi)容識別打擊，達(dá)人帶貨訂單負(fù)反饋量減少52%。

發(fā)貨物流方面，平臺持續(xù)完善預(yù)售管理，僅允許履約和服務(wù)等體驗好的商家使用預(yù)售功能，多措并舉鼓勵商家售賣現(xiàn)貨和縮短預(yù)售周期。同時，平臺對惡意不發(fā)貨、虛設(shè)庫存、虛假承諾發(fā)貨時效等違規(guī)行為，進(jìn)行從嚴(yán)從重處罰。

相較去年，平臺商家平均發(fā)貨時長縮短10小時，48小時內(nèi)發(fā)貨訂單量增加14%。消費者滿意度持續(xù)提升，因發(fā)貨物流體驗造成的求助量減少超50%。

售后保障方面，平臺對產(chǎn)品進(jìn)行升級，上線“服務(wù)保障大廳”功能，讓消費者在購物的每一個節(jié)點和場景都能清晰感知享有的服務(wù)和權(quán)益保障。

以包裹在途為例，消費者可以在保障大廳中看到包裹快遞線路的實時情況。如發(fā)生異常，平臺會迅速推動商家和物流解決問題，并落實主動賠付、極速退款等保障方案。

平臺還全量推行“極速退”能力，提升消費者退貨退款的體驗，目前已整體覆蓋近80%的訂單。

文蔚表示，消費者求助商家和平臺，能否得到有效回復(fù)，也是很重要的體驗。過去半年，平臺加強(qiáng)前置識別能力，給消費者提供更主動及時的服務(wù)。

專屬客服團(tuán)隊增加超1000人，全年在消費者保障方面投入近4億元，消費者滿意度提升7.6%。

平臺還持續(xù)為商家和達(dá)人開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的客服工具，幫助他們?yōu)橄M者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

商家服務(wù)意識也大幅提升，平均響應(yīng)時長縮短16.8%。商家如有大量不回復(fù)或不解決消費者咨詢、無故拒絕售后等違規(guī)行為，平臺會對其進(jìn)行嚴(yán)格處罰。

數(shù)據(jù)顯示，受罰商家整改后服務(wù)指標(biāo)有較明顯改善，消費者對服務(wù)不滿的反饋率下降15.3%。

抖音電商特色店鋪是什么？招募令是什么？

隨著抖音電商不斷發(fā)展，用戶對需求多樣化，為此，抖音推出了「特色店鋪」，讓商家把自身經(jīng)營特色更快展示給用戶，通過差異化、個性化、獨特性的氛圍表達(dá)。更快抓住用戶，實現(xiàn)經(jīng)營價值最大化。

一、什么是特色店鋪?

「特色店鋪」是為了幫助用戶發(fā)現(xiàn)抖音平臺有趣、有特色、小眾風(fēng)格的店鋪，滿足用戶新奇特的購物需求。

隨著抖音電商不斷發(fā)展，用戶對需求多樣化，同時商家更需要把自身經(jīng)營特色更快展示給用戶，通過差異化、個性化、獨特性的氛圍表達(dá)。更快抓住用戶，實現(xiàn)經(jīng)營價值最大化。

二、特色店鋪的價值是什么?

1、對消費者的價值

滿足生活場景中的個性化需求，幫助商家向消費者傳遞傳遞獨立、個性化的生活主張;

通過特色店鋪的聚合，讓用戶更快、更短、更有效的找到自己心儀的店鋪。

2、對商家的價值

成功入選特色店鋪后，即可獲得以下權(quán)益：

三、商家如何成為特色店鋪?

第一步：查看自己是否符合準(zhǔn)入基本門檻

特色店鋪采用定向邀約制，若您的店鋪滿足基本要求，我們將會通過行業(yè)運營或者是抖店站內(nèi)信聯(lián)系您，請務(wù)必關(guān)注提升自身經(jīng)營!

第二步：收到定向邀約后，盡快完成特色tab裝修

商家會在抖店后臺收到平臺的初審?fù)ㄟ^通知并能夠在【抖店后臺-店鋪-店鋪裝修-特色】自主修裝修店鋪;

1、收到邀約后，商家需要完成以下事項

1.1、查看到邀約信息，確認(rèn)自己是邀約商家

1.2、5天內(nèi)完成特色頁的裝修(具體如何裝修，請往下看)

一般裝修時間分為2波：月中：10-14日;月末：25-29日，(請以具體的通知為準(zhǔn));

1.3、加入特色店鋪專屬群

邀約后可加入抖音電商特色店鋪運營群，關(guān)于官方信息通知、特色店鋪的疑問解答均可在

群里獲得解答

請注意：進(jìn)群申請請備注完整店鋪名稱，否則入群申請無法通過哦。

入群方式：點此鏈接：https://applink.feishu.cn/client/chat/chatter/add_by_link?link_token=f27pf973-60fd-469f-bac9-6f7ee28cbdb1

1.4、提交特色店鋪宣言(不強(qiáng)制提交)

特色宣言的作用：用于向消費者展示店鋪/品牌理念、傳達(dá)店鋪特色主張;該宣言非必要，可提供可不提供，提供且審核通過后將會在特色中心頁展示。

特色宣言提供方式：

入口：鏈接：https://wj.toutiao.com/q/250768/v7fe067i/ff95/#/

2、怎么進(jìn)行特色內(nèi)容裝修?

2.1、登錄抖店工作臺→店鋪→店鋪裝修

2.2、點擊“特色”菜單，點擊新建版本

2.3、準(zhǔn)備「特色店鋪」特色內(nèi)容素材，通過海報/熱區(qū)組件展示“特色內(nèi)容”

2.4、配置特色店鋪“店鋪二樓短視頻”功能，通過短視頻介紹特色內(nèi)容

3、裝修成什么樣?

3.1、基本要求

頁面內(nèi)宣傳組件(海報+熱區(qū))配置生效總數(shù)量≥3;

海報&熱區(qū)圖片尺寸寬度為：750px，海報高度限制：1000px，熱區(qū)高度限制：2000px;

3.2、特色類型要求

海報&熱區(qū)展現(xiàn)特色店鋪氛圍和品牌調(diào)性，如商品特色賣點、品牌價值主張、獲獎作品、專業(yè)背書等;

3.3、風(fēng)格要求

特色頁tab裝修權(quán)限開通后，店鋪裝修風(fēng)格必須必須符合初審定義的風(fēng)格類型

第三步：裝修完畢后，等待終審結(jié)果通知

終審審核團(tuán)隊將根據(jù)商家的裝修效果進(jìn)行審核，終審?fù)瓿珊螅ㄟ^審核的商家名單將會被公示!

審核時效：每月10-15日/25-30日(如遇大月即為31日)

公示時間：每月15日/30日18：00前(如遇大月即為31日)

終審結(jié)果通知查看路徑：

行業(yè)運營負(fù)責(zé)人通知

未審核通過結(jié)果：審核結(jié)束后將會被回收特色tab裝修權(quán)限，也表明您未入選特色店鋪。

四、成為特色店鋪后續(xù)需要注意什么?

1、本活動前或活動期間，如商家賬號出現(xiàn)所分享商品的退款率過高、客訴數(shù)量較大等平臺有理由認(rèn)為其存在潛在風(fēng)險的情況，為有效保障消費者權(quán)益，平臺有權(quán)限制或取消該商家參與本活動、及/或取消商家參加本活動獲得的權(quán)益。

2、如商家的小店店鋪存在售賣假貨等嚴(yán)重違規(guī)行為、或小店店鋪處于關(guān)停狀態(tài)，或賬號在活動期間出現(xiàn)上述情況的，則相應(yīng)商家不得參與本活動或獲得任何獎勵，如已經(jīng)參加或獲取獎勵的，平臺有權(quán)停止其參與資格、全部或部分回收其獎勵。

3、商家直播行為、短視頻及內(nèi)容(含直播間標(biāo)題、封面、簡介、直播或短視頻內(nèi)容、店鋪內(nèi)容、商品內(nèi)容、品牌故事、店鋪海報等)均應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)和平臺規(guī)則要求，包括但不限于不能出現(xiàn)侵害第三方合法權(quán)益(如知識產(chǎn)權(quán)、人格權(quán)、肖像權(quán)、商譽(yù)等)的內(nèi)容，不得違反廣告法、反不正當(dāng)競爭及相關(guān)規(guī)定或平臺規(guī)則;

不得分享不符合法律要求的商品或服務(wù)等。如商家存在上述情形，則平臺有權(quán)對商家采取管理措施，包括但不限于暫?；虺蜂N活動資格、暫停發(fā)放或回收獎勵、限制商品分享權(quán)限及/直播權(quán)限、封禁賬號、限制再次注冊等措施。

4、商家不得以任何不正當(dāng)手段或舞弊方式參與本活動。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，平臺有權(quán)采取限制領(lǐng)取獎勵、限制提現(xiàn)、限制參與活動、撤銷活動資格、限制登錄、封禁賬號、限制再次注冊使用等措施，亦有權(quán)收回商家已獲取的獎勵，并保留追究該責(zé)任的權(quán)利，且平臺不因此對商家進(jìn)行任何賠償或補(bǔ)償。

不正當(dāng)手段及舞弊行為包括但不限于：

**、*粉絲量、關(guān)注量;下載非官方客戶端;使用模擬器、插件、外掛等非法工具掃碼、下載、安裝、注冊、登錄、贈與、領(lǐng)取生活費、提現(xiàn);注冊多個賬號;篡改設(shè)備數(shù)據(jù);惡意牟利等擾亂平臺秩序;使用插件、外掛、系統(tǒng)或第三方工具對本平臺及本活動進(jìn)行干擾、破壞、修改或施加其他影響及本平臺認(rèn)為的其他不正當(dāng)手段。

5、平臺不會委托任何第三方代為通知活動事項或發(fā)放活動獎勵，如任何第三方以平臺的名義宣稱或從事類似活動或發(fā)放、轉(zhuǎn)讓活動獎勵、通知中獎并領(lǐng)取獎勵、欺詐等造成損失的，平臺無需為此承擔(dān)任何法律責(zé)任。如給平臺造成損失的，平臺保留向相關(guān)方索賠的權(quán)利。

6、平臺依法運營本活動，如因不可抗力、情勢變更、相關(guān)政策變動、政府機(jī)關(guān)指令要求等原因?qū)е卤净顒诱{(diào)整、暫停舉辦或無法進(jìn)行的，平臺有權(quán)隨時決定修改、暫停、取消或終止本活動，并無需為此承擔(dān)任何法律責(zé)任。

7、未經(jīng)平臺事先書面許可，因參加本活動所取得的權(quán)利或獲得的獎勵均不得轉(zhuǎn)讓。

8、平臺在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)，可能需要根據(jù)活動的實際情況對活動規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，相關(guān)調(diào)整將公布在活動規(guī)則頁面上，并于公布時即時生效。如商家繼續(xù)參與活動則視為同意調(diào)整后的規(guī)則。如果拒絕調(diào)整后的規(guī)則，則可以選擇放棄參與變更后的活動。

9、平臺的相關(guān)協(xié)議及相關(guān)平臺規(guī)則(以下稱"其他規(guī)則")同樣適用于本活動，本活動規(guī)則及相關(guān)條款未約定的內(nèi)容，仍以其他規(guī)則為準(zhǔn)。

五、常見Q&A

Q：特色店鋪會持續(xù)進(jìn)行招募嗎?可以自己報名嗎?

A：您好!特色店鋪將會持續(xù)招募，當(dāng)前屬于定向邀約，正常會按照一月一招募，具體請以平臺提醒為準(zhǔn)。

Q：特色店鋪除了目前已經(jīng)有的身份標(biāo)識、中心頁合集以及特色tab頁，以后還會有什么權(quán)益嗎?

A：會的。我們正在規(guī)劃建設(shè)搜索、云主題展示我們特色店鋪的商家，并且正在規(guī)劃建設(shè)獨立的標(biāo)簽、專屬的活動，敬請期待!

Q：特色店鋪初輪入選后沒通過審核，還有機(jī)會再次被邀約嗎?

A：為了確保給廣大商家更多的經(jīng)營展示機(jī)會，若您審核未通過，不建議您再次提報(若以后開放提報)。若您后續(xù)符合準(zhǔn)入門檻，我們將會再次邀約您，請您以平臺提醒為準(zhǔn)。非常感謝您的支持和參與!

Q：公示結(jié)果后成為特色店鋪，什么樣的情況下會失去特色店鋪的身份?

A：您好!若您違反平臺經(jīng)營規(guī)則，無法達(dá)到準(zhǔn)入門檻，我們將會回收您特色店鋪的身份和權(quán)益，包括不限于準(zhǔn)入門檻中的體驗分、商品數(shù)、粉絲數(shù)等。

Q：特色店鋪和其他身份標(biāo)識有什么疊加或互斥原則嗎?

A：特色店鋪對用戶展示標(biāo)簽，和平臺其他身份標(biāo)識會有優(yōu)先級，具體請以您用戶頁面看到為準(zhǔn)哦。

Q：成為特色店鋪后如何被用戶發(fā)現(xiàn)?

A：

店鋪首頁信息欄下有專屬身份標(biāo)識「必逛好店」，用戶點擊身份標(biāo)識可可跳轉(zhuǎn)到特色中心頁，查看更多好店～同時其他用戶也能通過該頁導(dǎo)流到您的店鋪，與更多用心好店共享流量池!

店鋪裝修首頁增加一頁“特色”tab頁，該頁面是特色內(nèi)容的專屬展示位置，您可通過在該頁配置裝修組件，向進(jìn)店用戶展現(xiàn)品牌故事、特色商品或者其他特色的價值觀，相比普通店鋪能展現(xiàn)更多內(nèi)容!

平臺新增“特色中心頁”，根據(jù)特色分類收錄所有特色店鋪，獨享流量入口，獲得更多曝光!

通過以上三種權(quán)益，您可向用戶傳達(dá)和呈現(xiàn)特色價值觀和品牌理念，讓更多用戶發(fā)現(xiàn)您的好店～

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