抖音電商于8月24日舉辦“抖音電商開(kāi)放日-消費(fèi)者體驗(yàn)專(zhuān)場(chǎng)”活動(dòng)，邀請(qǐng)消費(fèi)者、專(zhuān)家學(xué)者和媒體到場(chǎng)，分享平臺(tái)在提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)方面的態(tài)度、舉措和成果，以及未來(lái)的目標(biāo)和規(guī)劃。

據(jù)悉，本次活動(dòng)為抖音電商平臺(tái)治理年內(nèi)第二場(chǎng)線下分享會(huì)。

抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)負(fù)責(zé)人文蔚表示，平臺(tái)始終將消費(fèi)者體驗(yàn)放在最重要位置，“好體驗(yàn)?zāi)軇?chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力”?！叭蚺d趣電商”新階段，也對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)工作提出更高要求和更多挑戰(zhàn)。

文蔚透露，未來(lái)將聚焦兩個(gè)方向，一方面“修內(nèi)功”，通過(guò)規(guī)則、技術(shù)和產(chǎn)品能力，繼續(xù)提升商家、商品和內(nèi)容的治理效率，建設(shè)更多服務(wù)權(quán)益，增強(qiáng)消費(fèi)者的感知。

另一方面“聚外力”，加強(qiáng)與商家、達(dá)人等生態(tài)伙伴合作，明確標(biāo)準(zhǔn)、給予激勵(lì)，共同做好消費(fèi)者服務(wù)。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，消費(fèi)者體驗(yàn)負(fù)責(zé)人文蔚和服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)品經(jīng)理洪溯就相關(guān)情況進(jìn)行了分享。商品和內(nèi)容方面，今年以來(lái)平臺(tái)已拓展了超2000個(gè)新商品品類(lèi)，為消費(fèi)者提供更豐富的購(gòu)物選擇。

商品管理也更為精細(xì)化，通過(guò)升級(jí)識(shí)別策略，攔截了超300萬(wàn)件劣質(zhì)商品。同時(shí)，通過(guò)明確全體裁優(yōu)質(zhì)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和推流機(jī)制，平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)劣質(zhì)虛假內(nèi)容識(shí)別打擊，達(dá)人帶貨訂單負(fù)反饋量減少52%。

發(fā)貨物流方面，平臺(tái)持續(xù)完善預(yù)售管理，僅允許履約和服務(wù)等體驗(yàn)好的商家使用預(yù)售功能，多措并舉鼓勵(lì)商家售賣(mài)現(xiàn)貨和縮短預(yù)售周期。同時(shí)，平臺(tái)對(duì)惡意不發(fā)貨、虛設(shè)庫(kù)存、虛假承諾發(fā)貨時(shí)效等違規(guī)行為，進(jìn)行從嚴(yán)從重處罰。

相較去年，平臺(tái)商家平均發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)縮短10小時(shí)，48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨訂單量增加14%。消費(fèi)者滿意度持續(xù)提升，因發(fā)貨物流體驗(yàn)造成的求助量減少超50%。

售后保障方面，平臺(tái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)，上線“服務(wù)保障大廳”功能，讓消費(fèi)者在購(gòu)物的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)和場(chǎng)景都能清晰感知享有的服務(wù)和權(quán)益保障。

以包裹在途為例，消費(fèi)者可以在保障大廳中看到包裹快遞線路的實(shí)時(shí)情況。如發(fā)生異常，平臺(tái)會(huì)迅速推動(dòng)商家和物流解決問(wèn)題，并落實(shí)主動(dòng)賠付、極速退款等保障方案。

平臺(tái)還全量推行“極速退”能力，提升消費(fèi)者退貨退款的體驗(yàn)，目前已整體覆蓋近80%的訂單。

文蔚表示，消費(fèi)者求助商家和平臺(tái)，能否得到有效回復(fù)，也是很重要的體驗(yàn)。過(guò)去半年，平臺(tái)加強(qiáng)前置識(shí)別能力，給消費(fèi)者提供更主動(dòng)及時(shí)的服務(wù)。

專(zhuān)屬客服團(tuán)隊(duì)增加超1000人，全年在消費(fèi)者保障方面投入近4億元，消費(fèi)者滿意度提升7.6%。

平臺(tái)還持續(xù)為商家和達(dá)人開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的客服工具，幫助他們?yōu)橄M(fèi)者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

商家服務(wù)意識(shí)也大幅提升，平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)縮短16.8%。商家如有大量不回復(fù)或不解決消費(fèi)者咨詢(xún)、無(wú)故拒絕售后等違規(guī)行為，平臺(tái)會(huì)對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格處罰。

數(shù)據(jù)顯示，受罰商家整改后服務(wù)指標(biāo)有較明顯改善，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿的反饋率下降15.3%。

抖音電商擬廢止安心購(gòu)服務(wù)規(guī)范

抖音電商發(fā)布通知，根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整情況，現(xiàn)廢止《“安心購(gòu)”服務(wù)規(guī)范》、《全球購(gòu)“安心購(gòu)”服務(wù)規(guī)范》，廢止公示期為2023年08月24日-2023年08月31日。

《“安心購(gòu)”服務(wù)規(guī)范》于2023年9月13日首次生效執(zhí)行，于2023年6月27日修訂生效執(zhí)行;

《全球購(gòu)“安心購(gòu)”服務(wù)規(guī)范》于2023年5月5日首次生效執(zhí)行，于2023年6月27日最新修訂生效執(zhí)行。

抖音電商對(duì)“安心購(gòu)”的定義為，其是平臺(tái)通過(guò)對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)指標(biāo)表現(xiàn)好，綜合服務(wù)能力強(qiáng)的商家以及其店鋪內(nèi)優(yōu)質(zhì)商品進(jìn)行篩選后，對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)商品自動(dòng)進(jìn)行“安心購(gòu)”服務(wù)標(biāo)識(shí)的打標(biāo)，形成“安心購(gòu)”統(tǒng)一標(biāo)簽，以提高用戶對(duì)平臺(tái)的信賴(lài)感。

“安心購(gòu)”代表商家為消費(fèi)者提供了更優(yōu)質(zhì)的商品和更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾。

最初，凡簽約“安心購(gòu)”的商家，必須向用戶提供以下5項(xiàng)服務(wù)：“正品保障”、“七天無(wú)理由退貨”、“極速退款”、“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”、“上門(mén)取件”。

此外，針對(duì)生鮮和美妝類(lèi)商品，“安心購(gòu)”還推出“生鮮壞單包賠”和“美妝過(guò)敏包退”服務(wù)。

今年4月，抖音電商還針對(duì)商家的虛假宣傳“安心購(gòu)”行為進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)治理。

抖音電商稱(chēng)，平臺(tái)發(fā)現(xiàn)部分商家在發(fā)布商品信息時(shí)，商品無(wú)安心購(gòu)標(biāo)識(shí)，但商家在商品的關(guān)鍵信息中(關(guān)鍵信息包括但不限于商品標(biāo)題，商品描述和圖片)描述商品為安心購(gòu)的虛假宣傳行為，危及消費(fèi)者權(quán)益。

在今年的升級(jí)中，“安心購(gòu)”不再對(duì)商家是否開(kāi)通運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)/極速退款等權(quán)益進(jìn)行考核;增加對(duì)商家店鋪經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性和店鋪服務(wù)體驗(yàn)指標(biāo)的考核;

無(wú)需商家手動(dòng)開(kāi)通“安心購(gòu)”，系統(tǒng)會(huì)為符合標(biāo)準(zhǔn)的商品進(jìn)行自動(dòng)打標(biāo)，當(dāng)商品不符合考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)取消商品的服務(wù)標(biāo)識(shí);

直播間安心購(gòu)專(zhuān)場(chǎng)開(kāi)通方式變化：達(dá)人直播仍保持手動(dòng)開(kāi)通，商家自播由原來(lái)的系統(tǒng)自動(dòng)開(kāi)通調(diào)整為手動(dòng)開(kāi)通;商家手動(dòng)開(kāi)通;

安心購(gòu)服務(wù)開(kāi)通方式改變：由原來(lái)的商家手動(dòng)開(kāi)通調(diào)整為系統(tǒng)自動(dòng)上下標(biāo)。

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