抖音電商于8月24日舉辦“抖音電商開放日-消費者體驗專場”活動，邀請消費者、專家學者和媒體到場，分享平臺在提升消費者購物體驗方面的態(tài)度、舉措和成果，以及未來的目標和規(guī)劃。

據悉，本次活動為抖音電商平臺治理年內第二場線下分享會。

抖音電商消費者體驗負責人文蔚表示，平臺始終將消費者體驗放在最重要位置，“好體驗能創(chuàng)造核心競爭力”。“全域興趣電商”新階段，也對消費者體驗工作提出更高要求和更多挑戰(zhàn)。

文蔚透露，未來將聚焦兩個方向，一方面“修內功”，通過規(guī)則、技術和產品能力，繼續(xù)提升商家、商品和內容的治理效率，建設更多服務權益，增強消費者的感知。

另一方面“聚外力”，加強與商家、達人等生態(tài)伙伴合作，明確標準、給予激勵，共同做好消費者服務。

活動現場，消費者體驗負責人文蔚和服務體驗產品經理洪溯就相關情況進行了分享。商品和內容方面，今年以來平臺已拓展了超2000個新商品品類，為消費者提供更豐富的購物選擇。

商品管理也更為精細化，通過升級識別策略，攔截了超300萬件劣質商品。同時，通過明確全體裁優(yōu)質內容標準和推流機制，平臺加強對劣質虛假內容識別打擊，達人帶貨訂單負反饋量減少52%。

發(fā)貨物流方面，平臺持續(xù)完善預售管理，僅允許履約和服務等體驗好的商家使用預售功能，多措并舉鼓勵商家售賣現貨和縮短預售周期。同時，平臺對惡意不發(fā)貨、虛設庫存、虛假承諾發(fā)貨時效等違規(guī)行為，進行從嚴從重處罰。

相較去年，平臺商家平均發(fā)貨時長縮短10小時，48小時內發(fā)貨訂單量增加14%。消費者滿意度持續(xù)提升，因發(fā)貨物流體驗造成的求助量減少超50%。

售后保障方面，平臺對產品進行升級，上線“服務保障大廳”功能，讓消費者在購物的每一個節(jié)點和場景都能清晰感知享有的服務和權益保障。

以包裹在途為例，消費者可以在保障大廳中看到包裹快遞線路的實時情況。如發(fā)生異常，平臺會迅速推動商家和物流解決問題，并落實主動賠付、極速退款等保障方案。

平臺還全量推行“極速退”能力，提升消費者退貨退款的體驗，目前已整體覆蓋近80%的訂單。

文蔚表示，消費者求助商家和平臺，能否得到有效回復，也是很重要的體驗。過去半年，平臺加強前置識別能力，給消費者提供更主動及時的服務。

專屬客服團隊增加超1000人，全年在消費者保障方面投入近4億元，消費者滿意度提升7.6%。

平臺還持續(xù)為商家和達人開發(fā)標準化、智能化的客服工具，幫助他們?yōu)橄M者提供更高質量的服務。

商家服務意識也大幅提升，平均響應時長縮短16.8%。商家如有大量不回復或不解決消費者咨詢、無故拒絕售后等違規(guī)行為，平臺會對其進行嚴格處罰。

數據顯示，受罰商家整改后服務指標有較明顯改善，消費者對服務不滿的反饋率下降15.3%。

抖音電商政務媒體相關內容宣傳規(guī)范

為了保護抖音消費者權益，規(guī)范商家經營行為，制定了《抖音電商政務媒體相關內容宣傳規(guī)范》。

本規(guī)則適用于所有在抖音客戶端及網頁端平臺(含火山版、簡化版、極速版等其他版本)，以及上述平臺運營主體及/或其關聯(lián)公司擁有或運營的其他平臺開通商品分享功能的創(chuàng)作者。

第一章 概述

1.1 目的及依據

為保障消費者消費體驗與權益，打造優(yōu)質的商品分享交易環(huán)境，根據國家相關法律法規(guī)及《電商創(chuàng)作者管理總則》、《電商創(chuàng)作者賬號管理規(guī)則》、《電商創(chuàng)作者添加商品行為規(guī)則》、《電商創(chuàng)作者違規(guī)與信用分管理規(guī)則》等平臺規(guī)則，制定本規(guī)則。

1.2 適用范圍

本規(guī)則適用于所有在抖音客戶端及網頁端平臺(含火山版、簡化版、極速版等其他版本)，以及上述平臺運營主體及/或其關聯(lián)公司擁有或運營的其他平臺開通商品分享功能的創(chuàng)作者。

1.3 概念定義

政務賬號：包括中央及全國各級各地行政機關、行政機關直屬機構、黨群機關、參照公務員法管理的事業(yè)單位，及相關政府機構從業(yè)職業(yè)人員，及其他政務類賬號。

媒體賬號：包括正規(guī)新聞媒體、報紙、雜志、廣播電視等新聞機構單位，及相關媒體機構從業(yè)職業(yè)人員，及泛娛樂媒體賬號。

政務媒體相關內容：包括但不限于宣傳國內外時事、公共政策、宏觀經濟形勢、重大災難事故、社會熱點事件等內容;

新聞直播間等畫面背景場景、或類似場景;使用或變相使用國家機關、事業(yè)單位、社會組織、國有企業(yè)、高校等名義、形象或標識。

第二章 賬號管理規(guī)則

2.1 開通商品分享功能的創(chuàng)作者，如通過賬號命名、昵稱、個人簽名、直播、短視頻、圖文等渠道或內容，宣傳自身為政務、媒體身份的，需完成抖音主端賬號認證。沒有抖音政務賬號認證、媒體賬號認證身份的作者，平臺有權判定為無資質賬號。

2.2 政務賬號創(chuàng)作者、媒體賬號創(chuàng)作者，在抖音電商開通商品分享功能的，需在抖音電商完成主動報備申請，通過相關報備審核流程后，可獲取相應商品分享功能權限。

2.3 平臺嚴厲打擊仿冒政務賬號、仿冒媒體賬號進行電商帶貨營利的行為，對于無相關資質、且無報備的仿冒虛假賬號，經平臺審核/用戶舉報/系統(tǒng)校驗后證實的，將采取相應管控措施。

2.4 政務、媒體賬號除遵守本規(guī)范外，還應遵守《電商創(chuàng)作者賬號管理規(guī)則》相關規(guī)定。

第三章 內容發(fā)布規(guī)范

3.1 創(chuàng)作者(包括但不限于政務、媒體創(chuàng)作者)在商品推廣分享過程中，應遵守如下規(guī)范：

3.1.1 不得利用黨政機關及其工作人員形象和名義、自然災害、疫情、突發(fā)公共安全事件、網絡輿情事件等，進行違規(guī)或不當商業(yè)營銷行為，妨礙社會安定/公共秩序，損害社會公共利益。

3.1.2 不得以盜用/拼湊/炮制等方式發(fā)布國內外時事、公共政策、社會事件等相關內容，不得通過發(fā)布疑似新聞播報內容、虛假社會新聞等方式誤導消費者、傳播虛假信息。

3.1.3 不得在短視頻/直播/圖文中通過搭建或模仿搭建新聞播報間、新聞發(fā)布會、其他類似官方發(fā)布時政信息時的場景環(huán)境，進行商品信息介紹、商品賣點宣傳，通過誤導消費者達到對商品品牌、功能功效等進行背書目的。

3.1.4 不得利用自然災害、疫情、突發(fā)公共安全事件、網絡輿論事件等，發(fā)起以公益、捐贈、獻愛心等名義相關的商品推廣行為，在平臺開展公益活動應使用平臺“愛心好物”功能，并向平臺進行報備。

3.1.5 創(chuàng)作者常見易違規(guī)場景：

(1)違規(guī)營銷蹭熱點-創(chuàng)作者不得利用黨政機關及其工作人員形象和名義、自然災害、疫情、突發(fā)公共安全事件、網絡輿論事件等進行的干擾輿論、影響傳播秩序的違規(guī)商業(yè)營銷行為。

違規(guī)或不當商業(yè)營銷行為，包括但不限于以下類型：

利用黨旗、黨徽、國旗、國徽、國歌等代表黨和國家形象的標識及內容進行違規(guī)商業(yè)營銷;

借國家重大活動、重大紀念日和國家機關及其工作人員名義等進行違規(guī)商業(yè)營銷;

借自然災害、疫情、突發(fā)公共安全事件、重大事故等進行違規(guī)商業(yè)營銷;

未經授權借重大經濟、社會、文化、體育等活動、賽事進行違規(guī)商業(yè)營銷;

借網絡輿論事件、緋聞/丑聞炒作等進行違規(guī)商業(yè)營銷;

(2)背景使用不規(guī)范-創(chuàng)作者不得使用新聞聯(lián)播、媒體報道等相關類似背景，不得借助病床/醫(yī)院/診所/學校或政府機關單位等元素或背景環(huán)境營造各類不宜帶貨場景;

不得在帶貨背景中出現國家機關、事業(yè)單位、社會組織、國有企業(yè)、高校等名義、形象或標識。

(3)虛假公益宣傳-在抖音電商平臺宣傳公益行為，需提前向官方報備，經官方審核后可展開。未經官方報備審核、且被認定為是公益宣傳相關的內容和行為，將受到規(guī)則管控。

3.2 政務、媒體創(chuàng)作者在商品分享過程中，應保證商品宣傳推廣內容表達客觀準確、信息真實可信，避免違規(guī)行為：

3.2.1 不得以虛假模糊、未經證實等信息煽動公眾情緒，或借用身份權威、公眾影響力等發(fā)布容易引起消費者誤解的虛假夸大或不當內容，以達到商品銷售目的。

3.2.2 創(chuàng)作者常見易違規(guī)場景：

(1)虛假宣傳，如：功效虛假-在推廣如化妝品、食品、個護家清、家紡配飾等品類商品時，對商品功效進行沒有依據、虛假夸大描述，引人誤解的;

效果虛假-在直播/短視頻推廣商品過程中，夸張或不實宣傳商品使用效果，誤導消費者的行為。

通常出現在口播、背景板、字幕、直播/短視頻畫面、商品賣點文案、管理員評論等場景，夸張或不實展示商品的使用效果，誤導消費者的。

(2)發(fā)布不當信息，如：不良價值觀-在分享商品過程中，發(fā)布歧視、炫富、拜金、迷信等違背社會公序良俗的內容，或宣揚有爭議的錯誤價值觀念，擾亂平臺秩序的行為的;

賣慘營銷-通過塑造、演繹凄慘的生活狀況或經歷，渲染悲情色彩博取同情，影響平臺秩序的推廣行為，如通過扮演貧困農民、行動不便、身體障礙等弱勢群體，或通過自傷自殘、假裝生病等，炒作產品滯銷、生計困難等劇情，博取用戶同情，以此達到推廣商品目的。

(3)違規(guī)玩法，如：引導私下交易-在分享商品過程中，以明示或暗示方式引導消費者進行私下交易或存在引導私下交易風險、侵犯消費者合法權益的行為。違規(guī)玩法-宣傳“低價秒殺”、“免單返現”、“買贈”、“抽獎”等福利信息誘騙用戶參與，實際未兌現、無法兌現或違反法律法規(guī)、平臺規(guī)則的違規(guī)營銷內容。

3.2.3 其他本規(guī)范未特別說明，但在《電商創(chuàng)作者違規(guī)與信用分管理規(guī)則》中有要求的行為。

第四章 違規(guī)處理

4.1 創(chuàng)作者賬號，不符合上述第二章相關規(guī)則的，平臺有權視情節(jié)嚴重程度，對創(chuàng)作者采取包括但不限于以下處理措施：

重置個人信息、公示警告、扣除信用分、限制添加商品范圍、限制商品推廣范圍、限制傭金賬期、限制商業(yè)化廣告投放權限、限制商品分享功能及權限、關聯(lián)賬號處理及平臺認為必要的其他處理措施。

4.2 創(chuàng)作者發(fā)布內容，不符合上述第三章相關規(guī)則的，經平臺核實后，將根據違規(guī)情節(jié)對創(chuàng)作者采取包括但不限于以下處理措施：

拒絕發(fā)布內容、已發(fā)布內容下架屏蔽、公示警告、商品下架、扣除信用分、限制商品分享功能及權限及平臺認為必要的其他處理措施。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

更多資訊請關注幕 思 城。