電商客服如何巧妙處理投訴？客服如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴？

關(guān)鍵詞：客戶(hù)運(yùn)營(yíng)適用行業(yè)：一切適用賣(mài)家規(guī)模：星級(jí)客服搞的好，店肆真需求！客服是整個(gè)店肆形象的展現(xiàn)者，并且關(guān)于提高轉(zhuǎn)化、老客復(fù)購(gòu)具有無(wú)足輕重的意義。

下面，咱們從投訴處理的層面，解說(shuō)一下客服工作中的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一、敏捷回復(fù)客服首先要思考用戶(hù)為什么會(huì)投訴？

一般情況下，用戶(hù)投訴都是由于購(gòu)買(mǎi)了咱們的產(chǎn)品之后，在某個(gè)東西或許體會(huì)上面感覺(jué)到非常的不爽。

所以，客服要及時(shí)搞清楚問(wèn)題地點(diǎn)，然后及時(shí)進(jìn)行回復(fù)。

時(shí)間就是生命！為了及時(shí)找出問(wèn)題，客服要做個(gè)有新人，在接待每一位客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，總會(huì)遇到一些不一樣的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候作為客服應(yīng)該進(jìn)行日常問(wèn)題的梳理，然后就會(huì)在遇到投訴時(shí)，經(jīng)過(guò)客戶(hù)的描繪，快速檢索到問(wèn)題的答案。

二、定制式交流在客服工作中，熟悉客戶(hù)性質(zhì)然后對(duì)癥咨詢(xún)是十分重要的，這會(huì)讓咱們更快地與客戶(hù)建立起信賴(lài)度，更快地解決問(wèn)題。

這就需求咱們分清客戶(hù)類(lèi)型，進(jìn)行定制式、個(gè)性化交流。

一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的類(lèi)型與應(yīng)對(duì)方法如下：1、健談型：客戶(hù)問(wèn)很多問(wèn)題，給你反響的時(shí)間很少，這時(shí)你要少說(shuō)話(huà)，堅(jiān)持禮貌性回應(yīng)但不要讓他們一向說(shuō)下去；2、憤怒型：客戶(hù)說(shuō)話(huà)很沖，你要極力地安撫他們但不能敷衍，以免再次激怒他們，然后說(shuō)出你的辦法并一定要完成；3、無(wú)所不知型：客戶(hù)什么都知道，也懂你們的套路，此時(shí)你的言語(yǔ)之中要帶點(diǎn)恭維；4、問(wèn)詢(xún)型：客戶(hù)不確定產(chǎn)品哪里出問(wèn)題，這種情況下，你要協(xié)助他們找出問(wèn)題的地點(diǎn)，然后客觀地提出你的解決方案；5、多疑型：關(guān)于這種客戶(hù)，你首先要建立起他對(duì)你的可信心，然后要堅(jiān)持禮貌，說(shuō)話(huà)不能心情化。

三、投訴處理5步走1、安撫心情：客服工作中，咱們不一定認(rèn)同客戶(hù)觀點(diǎn)，但一定要認(rèn)同客戶(hù)心情，并適當(dāng)?shù)赜枰曰貞?yīng)，首先要道歉，然后承諾趕快解決問(wèn)題。

2、積極傾聽(tīng)：鎮(zhèn)定接受客戶(hù)的訴苦，不要爭(zhēng)論，聽(tīng)出客戶(hù)的心情，聽(tīng)出客戶(hù)的真實(shí)需求，不要打斷。

打斷是一種使人惱火的行為，這只會(huì)使一個(gè)不滿(mǎn)的人火上澆油。

3、剖析期望：一般來(lái)說(shuō)，客服的期望分兩個(gè)維度，要么期望得到尊重，得到傾吐，一吐為快，要么期望解決問(wèn)題，得到補(bǔ)償。

4、深化交流：以發(fā)問(wèn)方法提取更多信息，進(jìn)一步清晰問(wèn)題與需求。

當(dāng)對(duì)方心情激動(dòng)時(shí)，能夠捉住一些其間略為有關(guān)的內(nèi)容改變?cè)掝}，緩和氣氛。

比方客戶(hù)稱(chēng)自己收入低時(shí)，咱們能夠跟他聊工作，然后再拉回正題。

5、感謝客戶(hù)：咱們要給客戶(hù)一個(gè)杰出的最終形象，做到善始善終，能夠在交流的最后說(shuō)一句“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”。

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