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學(xué)會(huì)這些客服技巧讓你的轉(zhuǎn)化提升80%（一）

2023-10-13|23:15|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀：23

今日要來跟大家講講進(jìn)步轉(zhuǎn)化率的秘訣，不是詳情頁，不是主圖，不是買家秀，今日要講到的就是許多賣家都不在乎的淘寶客服！許多賣家每天都在研究怎么獲取更多的流量，怎么用詳情頁留住買家，但是好不容易有意向購買的用戶卻由于沒有及時(shí)有用的溝通導(dǎo)致用戶丟失。

在流量越發(fā)金貴的今日，想要進(jìn)步轉(zhuǎn)化率，就不要小瞧了客服這一塊！或許許多賣家認(rèn)為店肆最重要的就是運(yùn)營，運(yùn)營需求好的技巧，其實(shí)客服也是相同的。

一個(gè)大店背后必定有一個(gè)很成熟的客服團(tuán)隊(duì)。

并且有數(shù)據(jù)支撐，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，能夠很好地進(jìn)步轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、復(fù)購率，有用的降低退款率、糾紛等售后問題。

接下來就跟大家體系的分享一下關(guān)于客戶的技巧，今日說第一個(gè)模塊：客服基礎(chǔ)。

一、了解買賣流程作為一個(gè)客服，咱們一定要了解賣家的訂單生成流程，具體的流程如下： 1、訂單的生成； 2、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦； 3、核對催付； 4、打包發(fā)貨； 5、買賣確定； 6、評價(jià)管理。

二、熟讀顧客保證規(guī)矩在成為客服之前對顧客保證規(guī)矩一定要了解清楚，防止帶來不必要的丟失。

有必要熟讀的規(guī)矩如下： 1、七天無理由退費(fèi) A、定義：當(dāng)買家購買支撐“7天無理由退貨”的產(chǎn)品，在簽收貨物7天內(nèi)（簽收當(dāng)日第二天零時(shí)起核算時(shí)刻，滿168小時(shí)為7天），若因買家主觀原因不肯完結(jié)本次買賣，賣家有職責(zé)向買家供給退貨服務(wù)；若賣家未實(shí)行其職責(zé)，則買家有權(quán)依照相關(guān)規(guī)矩向淘寶建議對該賣家的維權(quán)，并請求“7天無理由退貨”服務(wù)。

B、"七天無理由退貨"服務(wù)的產(chǎn)品品類劃分 C、7天無理由退貨產(chǎn)品無缺的定義 D、七天無理由退貨"服務(wù)的請求流程 a、在滿意上述請求條件的前提下，買家可在【我的淘寶】【已買到的寶物】頁面經(jīng)過"退款/退貨"或"請求售后"通道向賣家建議"七天無理由退貨"服務(wù)的請求； b、在收到買家"七天無理由退貨"服務(wù)請求后，淘寶有權(quán)依據(jù)協(xié)調(diào)狀況要求買賣兩邊供給必要證明，并承認(rèn)及斷定（看著文字單調(diào)的，我有一個(gè)TOP10客戶技巧，共七個(gè)模塊，圖文并茂，十分具體體系，文章最終會(huì)分享，需求的能夠重點(diǎn)看一下）；； c、當(dāng)淘寶依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)斷定買家"七天無理由退貨"服務(wù)請求成立，則有權(quán)通知付出寶公司自賣家的付出寶賬戶直接扣除相應(yīng)金額款項(xiàng)先行賠交給買家。

E、關(guān)于郵費(fèi)爭議問題： a、由買家建議的"七天無理由退貨"服務(wù)的郵費(fèi)承當(dāng)準(zhǔn)則：買賣中的運(yùn)費(fèi)爭議，依據(jù)"誰過錯(cuò)，誰承當(dāng)"的準(zhǔn)則處理； b、若淘寶斷定賣家職責(zé)（如產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、描繪不符合等），來回運(yùn)費(fèi)都需求由賣家承當(dāng) ; c、買家職責(zé)(不喜歡/不合適等)，買家承當(dāng)來回運(yùn)費(fèi)；如產(chǎn)品為賣家包郵產(chǎn)品，買家只需求承當(dāng)退貨運(yùn)費(fèi)。

； d、如果買賣存在約好不清的情形，淘寶無法確定是誰的職責(zé)，買賣做退貨退款處理，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由賣家承當(dāng)，退貨運(yùn)費(fèi)由買家承當(dāng)。

2、推遲發(fā)貨規(guī)矩 A、定義 a、除特殊情形外，買家付款后，賣家未按約好的發(fā)貨時(shí)刻發(fā)貨的（買賣兩邊還有約好的在外）； b、買家付款后，賣家回絕依照買家拍下的價(jià)格買賣的（買賣兩邊還有約好的在外）； c、買家付款后，賣家回絕給予買家，其曾在買賣過程中與之達(dá)到的對產(chǎn)品價(jià)格的單個(gè)優(yōu)惠或扣頭的； d、買賣訂立過程中賣家自行許諾或與買家約好特定運(yùn)送方法，特定運(yùn)送物流、快遞公司等，但實(shí)踐未遵從相關(guān)許諾或約好的。

B、處分賣家違反以上任一許諾的，需向買家付出該產(chǎn)品實(shí)踐成交金額的5%作為違約金，且金額最低不少于1元，最高不超過30元；買家建議投訴后賣家未在淘寶網(wǎng)人工介入且斷定投訴成立前自動(dòng)付出該違約金的，除須補(bǔ)償違約金外，每次扣3分。

C、留意 a、推遲發(fā)貨的，天貓商家需向買家付出該產(chǎn)品實(shí)踐成交金額的百分之三十（金額最高不超過五百元）作為違約金； b、物流也要留意。

三、退款維權(quán)流程不管你是賣什么產(chǎn)品，遇到退貨的狀況肯定是會(huì)有的，所以客服人員對于買家退款、維權(quán)一定會(huì)遇到，所以對相關(guān)的流程一定要了解清楚，具體如下圖：上述內(nèi)容是咱們作為客服人員有必要要了解的規(guī)矩！

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