網(wǎng)店客服都有哪些話術語？史上最全客服話術及應對大全

客服寶寶，作為各個職業(yè)最基層的工作人員，卻肩負著成交率、客單價、好評等諸多方面的提升工作。

關于有半年以上工作經(jīng)驗的客服來說，現(xiàn)已能夠熟練處理與買家之間的各種問答，并能很好地促進買賣；可是，關于新的客服寶寶來說，怎么才干快速進步應對能力呢？以下，便是我整理出來的一些話術現(xiàn)已應對辦法，希望能幫助到大家。

----來人、直接上干貨！史上最全客服話術及應對大全

1.招待開場白：（回復要快，盡量用客服寶快捷回復）

親，您好，十分高興為您服務了，有什么能夠為您效勞的呢?

親，您看中的這款寶物是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。(推出活動特款)

2. 是否有貨?

親，您看中的這款寶物是有現(xiàn)貨的呢，您能夠定心拍哦O(_)O~

親，十分抱愧這款寶物現(xiàn)已沒有現(xiàn)貨了呢，您能夠看一下這款哦，兩款寶物的質(zhì)量都是十分不錯的，樣式和價格也相差不多呢。

3. 什么時分發(fā)貨?

親，您拍下的42個小時內(nèi)就能夠為您組織發(fā)貨的呢

4. 發(fā)什么快遞?

親，默許是發(fā)韻達快遞哦，您這邊能夠收到韻達的貨嗎?韻達不到的當?shù)卦蹅兡軌驗槟M織發(fā)EMS，EMS是全國通達的，可是EMS是不包郵的呢，需求您補郵費10元，(發(fā)順風的一樣要補郵費20)

5. 什么時分到貨?

親，一般韻達發(fā)貨今后3天左右能夠到貨的呢，您收到貨今后能夠仔細檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)能夠無條件退換貨的，郵費也是外面承當。(順風一般兩天內(nèi)到貨，偏遠地區(qū)會延遲到貨時間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠地區(qū)7天左右到貨)

6. 能夠廉價一點嗎?

親，十分抱愧，咱們的定價現(xiàn)已是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優(yōu)惠啦~

7. 質(zhì)量問題親，咱們是商城正品，質(zhì)量都是有確保的，您這邊能夠完全定心拍下哦。

8. 結束語

親，十分感謝您的惠顧咱們這邊會在第一時間為您組織發(fā)貨的哦，請您耐性等候一下收貨，假如有任何問題請您及時聯(lián)絡咱們客服為您處理~祝您購物愉快，【能夠加些表情】

9. 退換貨問題

親，7天內(nèi)是能夠無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費都是咱們?yōu)槟挟敚偃鐚﹀e質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費以及咱們給您換貨發(fā)出的郵費是由您承當?shù)呐?/p>

10. 包郵吧

親，十分抱愧呢，郵費是有快遞公司這邊收取的，咱們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~

11. 什物和圖片有差異

親，咱們店肆的圖片都是什物攝影的呢，沒有經(jīng)特別的PS處理，可是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成什物和圖片有一點差異，可是請您定心差異肯定是十分小的呢，根本都是一樣的哦。

12. 什么原料的?

依據(jù)寶物的原料如實答復，一起闡明產(chǎn)品特點

13. 會不會褪色?

清洗是否方便?

親，是十分好清洗的，您第一次洗的時分會有點未染上的顏色褪下來，就像咱們把上面的灰塵等等洗掉，可是第2次開端就不會有這種現(xiàn)象了哦，您能夠完全定心，并且您洗過今后寶物的色澤都不會有任何變化的(依據(jù)不同原料進行闡明，奉告客戶清洗需求留意的當?shù)?，比如羽絨被只能干洗等等)

14. 有什么贈品?

親，咱們這邊會贈送您精巧的包裝盒子哦!(假如有其他的贈品一同說了~~~)

事例二

1. 買家訴苦或許不滿時：您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?

假如是咱們或快遞公司的原因給您形成不方便，咱們很抱愧給您添麻煩了!您能夠把您遇到的狀況敘說一下嗎?

2. 物流問題親，十分抱愧，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(簡略犯錯)，您這邊先不要著急，我先聯(lián)絡一下快遞公司問詢一下詳細是什么狀況好嗎?

然后依據(jù)詳細狀況詳細處理。假如遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的狀況，應首要跟快遞公司洽談，并承認職責人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)絡，洽談一下工作的處理辦法(退款、換貨、贈禮品)。確保客戶得到滿意的答復。

3. 產(chǎn)品運用中的售后問題：客戶購買產(chǎn)品后，在運用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行訴苦。這時客服人員首要要做的是先安穩(wěn)客戶心境。詳細問詢客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。

分析出現(xiàn)問題的原因。假如找不出問題產(chǎn)生的原因，就要逐個排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐性，仔細的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他處理問題。這里要留意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品運用問題上許多都是由于客戶不懂得怎么操作而斷然的以為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!

所以客服人員首要要安撫客戶，詳細問詢狀況，之后要耐性的解說產(chǎn)品的運用過程和辦法!讓客戶認識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是今后遇到任何問題都能夠再來找我。這也是維系老客戶很好的辦法!

4. 質(zhì)量問題(發(fā)錯、質(zhì)量問題)退換貨親，請您定心哦，假如是咱們的質(zhì)量問題這邊一定會為您處理好的您需求配合一下請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給咱們，好吧?

a.承認質(zhì)量問題退：

親，您要退是能夠的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里邊放上一張紙條，上面補白好您的訂單編號、名字、聯(lián)絡電話、注明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊支，咱們收到貨今后為您退款，一起退您墊支的郵費10元。

b.承認質(zhì)量問題換：承認質(zhì)量問題退：親，您要退是能夠的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里邊放上一張紙條，上面補白好您的訂單編號、名字、聯(lián)絡電話、注明質(zhì)量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊支，咱們收到貨今后為您替換發(fā)貨，一起退您墊支的郵費10元。

5. 非質(zhì)量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承當，一起假如是換貨的話，買家要付出咱們替換今后發(fā)過去的郵費。

留意：退換貨狀況處理在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的職責，此刻客服說話語氣要溫文，先讓客戶的心境安穩(wěn)下來。之后再問詢客戶遇到的狀況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，職責方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進行攝影后發(fā)電子圖片給咱們。通過洽談后要對退貨產(chǎn)品進行備案并注明退貨原因!

6. 售后查詢物流每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，關于現(xiàn)已顯現(xiàn)派送的物流。顯現(xiàn)收貨、顯現(xiàn)物流有反常的三種狀況進行處理：

顯現(xiàn)派送：

親，您好，您在咱們店肆購買的寶物現(xiàn)已抵達您的所在地了，快遞人員會在近期為您組織派送，請您報紙通訊疏通留意查收包裹，收到今后請您仔細檢查哦，假如有任何問題請您及時聯(lián)絡咱們在線客服為您處理，關于收到的包裹滿意不要忘掉個咱們做一個全五星的評價哦~

顯現(xiàn)簽收：

親，您好，您的包裹現(xiàn)已顯現(xiàn)簽收了呢，關于您收到的寶物您還滿意嗎?滿意的話，不要忘掉給我做一個全五星的評價哦，后期假如有任何裝置運用上的問題請您及時聯(lián)絡咱們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~

顯現(xiàn)物流有反常：聯(lián)絡物流查詢一下詳細是什么原因反常，然后依據(jù)不同狀況及時給客戶留言。

7. 回評依據(jù)客戶的評價進行回評，保護公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，關于有定見的客戶及時收集客戶的定見，關于公司開展有利的建議采取，估量損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅定。

事例三

一、買家說：“我考慮考慮”您的答復：

1，能夠，等您考慮好今后再聯(lián)絡我，到時分我再來答復您提出的任何問題，好嗎？

2，請問，您對寶物還有哪些需求了解的，我能夠逐個為您介紹。

3，好的，謝謝，假如您今日拍下，今日就能夠發(fā)貨，您就能夠早些看到您喜愛的寶物了。

4，親，您咨詢的這件寶物樣式很不錯，它的原料也很好，并且價格也適中，是咱們的暢銷單品，拍下它，今日就能夠發(fā)貨，或許明天就沒貨了。咱們庫存有限哦。

5，親，是我哪里給您解說的不清楚？

您還要再看下呢？

親，還有什么能夠幫助您的嗎？

二、買家說：“太貴了”或“能夠少點嗎”（這是客服答復最多的提問)您的答復：

1.親知道，價格和價值是成比例的，您盡管暫時買的比較貴，可是從長期來說還是很廉價的，優(yōu)質(zhì)資料的衣服本錢高，可是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。

2.親，咱們的產(chǎn)品不是最低價，由于價格并不是您在購買產(chǎn)品時考慮的僅有因素，對嗎？

您考慮的是這個產(chǎn)品能給您帶來的價值，對嗎？

3.親，十分抱愧，價格是公司的規(guī)則，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價格的，那么，我想說的是，關于您真正喜愛的東西多付一點點錢，也是值得的。

4.親，您的心境咱們能夠了解的哦，每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個買家的淘心聲。咱們作為廠家首要是產(chǎn)品的品質(zhì)您能夠定心，其次咱們的售前售后服務一定會讓您滿意，您購買產(chǎn)品時分不能僅看價格要看其歸納的價值哦。

5.親，您在購買產(chǎn)品時價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才干買著定心，用著舒心呀！呵呵

6.這個產(chǎn)品親能夠用××年呢？按××年核算，××月××星期，實踐每天的投資是多少，你每天花××錢，就可取得這個產(chǎn)品，值！

7.哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜愛您選的這款。

8.親，十分抱愧，咱們公司規(guī)則，不議價的哦，還請諒解。

9.親，這款現(xiàn)已是特價了，原價是***元的，公司規(guī)則不允許修改價格，并且商城后臺也是沒辦法改價格的哦，咱們公司都是本著薄利多銷的原則在運營，并且咱們的寶物都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只需您不滿意咱們的產(chǎn)品，都是無理由退換貨的，但請親留意一下，退換的產(chǎn)品不要影響咱們的二次銷售哦。

10.十分抱愧，親，本店一切產(chǎn)品不議價，不抹零。咱們的產(chǎn)品在確保合理定價的一起，仍然能堅持它較高的性價比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店肆名）相信，明碼實價，誠信運營，是一個品牌的柱石。

三、關于議價的闡明怎么才干有效地處理這個問題呢？

客戶要求降價，主要有四個原因：

一是他以為你的產(chǎn)品價值與價格不相符合；

二是他曾經(jīng)買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的廉價；

三是他的經(jīng)濟承受能力與你的產(chǎn)品價格有差距。四是他以為你的同行產(chǎn)品賣得更廉價；所以客戶要求降價。關于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。

由于產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少聯(lián)系，而跟客戶的自我判別有聯(lián)系。他以為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)異的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”盡管看似簡略的一句話，可是這里邊很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。

聽聽他是怎么答復的，看看以上四種原因客戶是歸于哪一類？

假如他說我曾經(jīng)買得都沒有那么貴，那么便是歸于第二類；

假如他說他人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么便是歸于第四類；

假如他說這么貴我哪里買得起？

或許是歸于第三類；假如客戶說不出詳細的原因，那么多歸于第一類。

當客服知道了客戶的抗拒點今后，天然就知道了他所需求的答案。由于問題便是答案，只需客服有足夠的理由闡明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們天然就簡略承受。所以關于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服能夠反詰他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。

然后，才干問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

假如產(chǎn)品本身不能降價怎么辦？

客服有必要給他一個合理的解說。

也能夠從以下幾個方面來講：

第一是公司規(guī)則不能降價；

第二是單件產(chǎn)品不能降價；

第三是客戶相等不能降價；

第四是物超所值不能降價。

第五是增加附價值，滿意客戶需求而不讓價。

只需客服話說得好，客戶就能了解你的心境，天然就不會跟你講價了。

因此，一個優(yōu)異的客服，假如客戶提出讓價，他會說：“我十分了解你的心境，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。”您絕對定心，像這么好吃的巧克力，咱們每天銷售N份，從來沒有降過價。

并且咱們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之慮.假如降價

一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；

二是銷售不公平，咱們這個產(chǎn)品一向都是一致價格銷售；

三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他定心，讓他感覺到物超所值?？蛻籼烊痪筒粫憙r還價了。）

四、買家說：“我有點憂慮產(chǎn)品的質(zhì)量不可”您的答復：

1，親，咱們一切的寶物都是專柜正品，承受專柜驗貨，親能夠定心選購。

2，親，請定心購物，咱們出售的一切產(chǎn)品出廠前都通過嚴格質(zhì)檢，發(fā)貨前會有專業(yè)質(zhì)檢人員進行二次檢驗，力求做到無質(zhì)量問題，對本店售出的一切產(chǎn)品供給質(zhì)量確保及7天無理由退換貨售后服務。假如您有疑問，請聯(lián)絡咱們。

3，親，咱們的產(chǎn)品已參加顧客保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問題，淘寶先行賠付，請定心選購。

4，親，自您收到寶物的7天之內(nèi)，只需您對咱們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都能夠申請退款，但郵費由您承當，請諒解，謝謝。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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