淘寶流量是受排名影響的，排名有波動的流量也會有變動的，而流量是需要賣家自發(fā)地積極地主動運營起來的，那千牛客服回復率會對流量有影響嗎?

會影響。

千?？头貜吐适强己说钠渲幸豁椫笜?，賣家出現(xiàn)達標情形的，淘寶網(wǎng)將對賣家做出公示警告、扣A類4分等處理。

注意：3分鐘人工響應率≥90%(若考核期周內(nèi)累計輪次<100條，不參與考核。

一、怎么看?

如需查看每日店鋪數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)明細，可以在千牛工作臺搜索【客戶服務】，通過【客戶服務平臺】-【服務管理】-【服務考核數(shù)據(jù)】查看上月考核結果，每日考核數(shù)據(jù)(查詢當日往前推30天的累計數(shù)據(jù)結果)、每日店鋪數(shù)據(jù)(搜索當日的數(shù)據(jù)結果)、每日客服數(shù)據(jù)。

二、常見問題

1、是否每句話都要回復?

答：消費者發(fā)送消息的首句到對應商家接待賬號有效回復首句算一個輪次。每個輪次里買家首問和賣家首答的時間在3分鐘內(nèi)即為有效響應。如果買家連續(xù)發(fā)問，計算買家首句到賣家回復首句在3分鐘內(nèi)。

2、進店自動問候語算人工響應嗎?出現(xiàn)歡迎語后，人工客服是否須再次問候?

答：進店自動問候語不算有效回復，需要人工回復。

3、如果消費者拉黑了店鋪，旺旺回復不了，3分鐘人工響應率考核是怎么算的?

答：如果消費者拉黑了導致商家無法回復，該數(shù)據(jù)不計入考核。

4、如果中午上廁所或者休息 ，設置了離線 ，會計入3分鐘人工響應率嗎?

答：如無人工客服，設置服務助手承接，未分流進入人工，不計入3分鐘人工響應率。

5、店鋪很多子賬號，子賬號互相直接發(fā)信息，也要考核3分鐘人工響應率嗎?

答：店鋪內(nèi)部子賬號聊天不計入3分鐘人工響應率考核。

6、3分鐘人工響應率是否包含機器人響應率?

答：①、純?nèi)斯せ貜?、三方機器人(樂言、小微、曉多、赤兔、光云)及官方店小蜜在智能輔助模式下的回復，均算有效回復，均計入3分鐘人工響應率。

②、未進入人工前的機器人自動回復和全自動機器人回復不算有效回復，不計入3分鐘人工響應率。

7、3分鐘人工響應率考核時間段是?

答：早上9點到晚上23點。

千牛客服回復率考核不達標被扣分會影響流量的，而有效的會話輪次路徑：【客戶服務平臺】-【服務考核數(shù)據(jù)】-【每日數(shù)據(jù)】-【店鋪】-【人工會話輪次】，選好日期即可看到對應的輪次。

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千?？头至魇蔷謫?客服分流規(guī)則是什么?

千?？头掳嗔嗽趺丛O置？要退掉賬號的嗎？

千牛機器人客服可以一天24小時都在線，但是店鋪只有一個人工客服的情況下，不可能時時刻刻都在線的，那人工千?？头掳嗔酥螅Ｒ绾卧O置才能讓買家知曉?

可以設置離線公告或是設置離線機器人接待。

主賬號或有“設置客服離線公告”權限的子賬號，進入【千牛工作臺】-【客服】-【接待工具】-【客服離線公告】。

啟用該功能后，在設置的人工接待服務時段以外，若店鋪沒有在線不掛起的客服，則消費者打開聊天窗時，會在店鋪名下展示離線公告「人工客服離線」。但是在人工接待服務時段內(nèi)，不論實際是否有人工客服，均不會展示該公告。

要退掉賬號的嗎?

不需要，點擊離線即可。而當客服上線時，查看離線消息時需要注意以下幾點：

1、若離線消息池顯示留言數(shù)量是0，可能是之前產(chǎn)生的離線消息已經(jīng)被自動分配、手動分配或者轉交給人工客服跟進了，而頁面默認展示未處理的留言，所以離線消息池界面上會展示空，如果商家想查看「已處理」的留言，可以點擊狀態(tài)篩選【已處理】。

2、部分卡片消息不會進入離線消息池，目前平臺替消費者發(fā)送的卡片不會進入離線留言池中，例如消費者點擊【催發(fā)貨】按鈕，觸發(fā)的催發(fā)貨自動話術，若買家沒有再發(fā)消息，則這個消息就不會進入離線消息池中，該問題已在優(yōu)化中，預計4月份修復。

3、離線消息設置并不是設置留言進入離線消息池，而且分配到主賬號或代理賬號，那買家的消息就不會進入到離線消息池中。

4、打開離線消息池頁面顯示為空、未處理留言日期顯示的不顯示今日，或者不展示未處理留言那行數(shù)據(jù)。一般問題是由于電腦的時區(qū)設置并非北京時間。此時只需要修改電腦的時區(qū)，改為北京時間即可。

客服下班了，賣家可以設置離線公告，這樣方便讓買家知道是客服下班了，所以才無法及時回復消息，而不是客服對買家的問題不理不睬。

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