淘寶店鋪有時(shí)候業(yè)務(wù)很忙，所以，平臺(tái)初于這點(diǎn)考慮給店鋪都配備了客服機(jī)器人用于解決店鋪日常的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，如果是用戶咨詢機(jī)器人無法解決時(shí)，怎么轉(zhuǎn)人工?這也是很多人問到的，下面，我們就來說下。

一、淘寶客服機(jī)器人怎么轉(zhuǎn)人工?

只需要在聊天中輸入人工客服，智能就會(huì)將消息轉(zhuǎn)給人工，然后用戶在聊天窗口中輸入想要咨詢的問題，就可以得到解答了。

二、淘寶客服機(jī)器人怎么關(guān)閉?

千?？蛻舳?，運(yùn)用有“分流管理”權(quán)限賬號(hào)登陸，搜索“店小蜜”應(yīng)用;或點(diǎn)擊左下角應(yīng)用中心—客服工具，找到然后在里面關(guān)掉就行了。

三、店小蜜要收費(fèi)嗎?

店小蜜是官方推出的智能客服機(jī)器人，是不需要收費(fèi)的。

款面向淘系千萬商家的智能客服，經(jīng)過店小蜜官網(wǎng)及千牛工作臺(tái)，商家能夠零門檻申請(qǐng)。經(jīng)過受權(quán)、調(diào)試，能夠讓店小蜜取代局部客服，從而降低人工客服的工作量，基本問題基本上它都可以解答。

且淘寶店小蜜的申請(qǐng)也很便利，經(jīng)過店小蜜官網(wǎng)及千牛工作臺(tái)，一切淘寶天貓商家能夠零門檻提交申請(qǐng)。一鍵受權(quán)激活后，店小蜜就能夠投入運(yùn)用。

目前，只需開啟店小蜜，這個(gè)機(jī)器人就能不停工作。而基于云端，開通了的商家，即便斷電，也能繼續(xù)工作。所以，如果遇到了商家不在線的情況，其實(shí)，大家可以通過開啟店小蜜來代替店主完成部分的客服功能。

淘寶客服機(jī)器人想轉(zhuǎn)人工，那就直接在聊天窗口里輸入轉(zhuǎn)人工客服，通常就可以轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)了，所以，如果大家覺得機(jī)器人無法解決問題，那就可以考慮去轉(zhuǎn)到人工處理，這樣也方便大家溝通。

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淘寶客服機(jī)器人應(yīng)答功能升級(jí)場(chǎng)景說明

淘寶客服機(jī)器人應(yīng)答功能升級(jí)，機(jī)器人應(yīng)答升級(jí)場(chǎng)景將于2023年3月中旬全網(wǎng)覆蓋，每次咨詢最多可在5秒內(nèi)連續(xù)回復(fù)3條消息，消費(fèi)者轉(zhuǎn)人工成功后，30分鐘內(nèi)不可對(duì)該消費(fèi)者使用自動(dòng)輔助應(yīng)答。下面是詳細(xì)的場(chǎng)景說明。

一、分場(chǎng)景說明

1、消息條數(shù)

消費(fèi)者發(fā)起一次咨詢消息后，機(jī)器人可在消費(fèi)者發(fā)送咨詢后的5s內(nèi)，最多回復(fù)3條消息。

消息統(tǒng)計(jì)中包含文本、圖片、鏈接、卡片等各類消息形式。

該規(guī)則對(duì)全自動(dòng)和輔助模式均適用。

2、轉(zhuǎn)人工

消費(fèi)者發(fā)起轉(zhuǎn)人工(包含機(jī)器人發(fā)起、消費(fèi)者點(diǎn)擊「轉(zhuǎn)人工」按鈕、平臺(tái)干預(yù)轉(zhuǎn)交等所有渠道)且轉(zhuǎn)人工成功后，在轉(zhuǎn)人工成功后的30分鐘內(nèi)，將攔截商家輔助自動(dòng)應(yīng)答。

3、售后場(chǎng)景

在平臺(tái)識(shí)別的重點(diǎn)售后場(chǎng)景中，若平臺(tái)參與干預(yù)并發(fā)送相關(guān)干預(yù)提示，將攔截機(jī)器人全自動(dòng)及輔助應(yīng)答;若平臺(tái)識(shí)別了場(chǎng)景但不干預(yù)，則不會(huì)對(duì)機(jī)器人應(yīng)答作任何介入。

目前上述重點(diǎn)場(chǎng)景包括：被拒絕退款、催促退款(已有退款訂單產(chǎn)生)、催促發(fā)貨(已經(jīng)超時(shí)發(fā)貨)

全自動(dòng)應(yīng)答時(shí)，攔截機(jī)器人應(yīng)答的同時(shí)，將自動(dòng)發(fā)送轉(zhuǎn)人工引導(dǎo)(效果見下圖);輔助應(yīng)答時(shí)，攔截后無其他動(dòng)作。

上圖從左到右：全自動(dòng)機(jī)器人攔截、輔助應(yīng)答攔截、全自動(dòng)機(jī)器人不攔截(平臺(tái)未干預(yù))

4、負(fù)面情緒

在消費(fèi)者表達(dá)強(qiáng)烈負(fù)面情緒(如辱罵、威脅等)、有投訴傾向時(shí)，將攔截機(jī)器人自動(dòng)輔助應(yīng)答。

5、負(fù)反饋

在消費(fèi)者點(diǎn)擊輔助應(yīng)答中的負(fù)反饋按鈕后的30分鐘內(nèi)，將攔截機(jī)器人自動(dòng)輔助應(yīng)答

上圖從左到右：輔助應(yīng)答時(shí)出現(xiàn)反饋提示、買家點(diǎn)擊輔助應(yīng)答負(fù)反饋按鈕

二、FAQ

Q： 攔截輔助自動(dòng)應(yīng)答是指攔截智能輔助的自動(dòng)回復(fù)嗎，是攔截店小蜜還是三方? 智能輔助的推薦回復(fù)是否會(huì)受影響?

是的，攔截智能輔助的自動(dòng)回復(fù)，不區(qū)分店小蜜或三方服務(wù)商。

智能輔助的推薦回復(fù)(提詞板)不會(huì)受影響。

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