天貓售后滿意度怎么提升?做好滿意度要關(guān)注些什么?
2023-06-24|22:30|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:35
2023-06-24|22:30|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:35
天貓售后滿意度也是后臺(tái)的指標(biāo)之一,所以,對(duì)于售后滿意度這個(gè)分?jǐn)?shù)比較低的商家來(lái)講,最關(guān)鍵的時(shí)期就是怎么提升這個(gè)滿意度?所以,接下來(lái),我們就來(lái)講下這個(gè)問(wèn)題,天貓商家要多關(guān)注下。
做好滿意度要關(guān)注些什么?
其實(shí),想要提升售后滿意度關(guān)鍵在于讓顧客的體驗(yàn)度得到提升,而歸根到底就是產(chǎn)品和服務(wù)的情況上去下手。
售后服務(wù)部門(mén)的第一指標(biāo)是:客戶滿意度??梢酝ㄟ^(guò)兩方面的指標(biāo)作評(píng)估:
1.客戶評(píng)價(jià):每個(gè)月在接受并完成售后服務(wù)的客戶中,隨機(jī)挑選一定比例的客戶,通過(guò)電話、電子郵件問(wèn)卷的形式,征詢客戶對(duì)于售后服務(wù)的體驗(yàn)并打分。
2.響應(yīng)速度:對(duì)客戶來(lái)講,售后服務(wù)中影響最大的兩個(gè)要素是結(jié)果和速度。售后服務(wù)的結(jié)果取決于客戶所遇到的實(shí)際問(wèn)題,應(yīng)該退貨的,優(yōu)秀的商家不會(huì)拒而不退,而售后服務(wù)的速度,則和各個(gè)商家的內(nèi)部流程有很大關(guān)系。速度越快,客戶的問(wèn)題越早得到解決,則客戶的滿意程度越高。
商家提供售后服務(wù)的成本分為兩大部分,首先是售后服務(wù)部門(mén)的人員、設(shè)備開(kāi)銷成本,其次是為提供更換、修理、退貨的運(yùn)營(yíng)成本。成本的控制,也應(yīng)是售后的關(guān)鍵性指標(biāo)之一。
售后的流程
售后的流程,不外乎以下幾步:前期溝通、接收商品、確認(rèn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。
1、溝通:這是與直接交流的過(guò)程,客戶對(duì)這個(gè)過(guò)程中的品質(zhì)有著直觀的印象。其次,良好的溝通也能促進(jìn)成本的控制。即使存在質(zhì)量問(wèn)題,與客戶進(jìn)行充分的溝通,并有意識(shí)地引導(dǎo)問(wèn)題。
2、接收商品:由于收、發(fā)貨的地域差異性,往往需要通過(guò)快遞服務(wù)中轉(zhuǎn)。為了便于處理,商家會(huì)要求客戶在快遞包裹中注明相關(guān)信息,例如訂單編號(hào)、售后申請(qǐng)編號(hào)、客戶名稱、聯(lián)系方式等。
3、確認(rèn)問(wèn)題:收到商品后,查看實(shí)物,并確認(rèn)是否有質(zhì)量問(wèn)題。
4、解決問(wèn)題:確認(rèn)質(zhì)量后,可以決定為客戶處理解決的方式。處理方式有3種,分別是退貨、換貨和維修。
關(guān)于天貓售后滿意度的提升方法,我們就說(shuō)到這,其實(shí)售后需要的是溝通,服務(wù)這兩塊讓顧客感到滿意,這樣才會(huì)至于出問(wèn)題,而后面我們也將到了方法,為了提高售后的效率,建議商家把每項(xiàng)分工盡量明確,這樣處理起來(lái)會(huì)更快。
推薦閱讀:
天貓售后滿意度為什么是百分之0?滿意度算法是什么?
天貓客服工作好做嗎?做天貓客服都要會(huì)什么?
天貓客服接待技巧有哪些?天貓客服促銷技巧
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。
微信掃碼回復(fù)「666」
別默默看了 登錄\ 注冊(cè) 一起參與討論!