淘寶客服分流技巧有哪些?如何做?(淘寶客服分流問題自查工具如何使用?地址在哪?)
2023-03-08|09:16|發(fā)布在分類 / 多多運營| 閱讀:42
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現(xiàn)在有很多規(guī)模較大的淘寶店鋪都會有很多的客服人員,而且店鋪的流量顧客也比較多,咨詢的人也非常多,這時候就要把這些咨詢的客戶分流到各個客服的手上去了,如何分流比較好呢?有哪些技巧?
淘寶客服分流技巧有哪些?
淘寶客服分流有這些方式:通常一個客服的在線時長越長,分配到的人也就越多;在上下班時間相同的情況下,客服權(quán)重越高,分配的買家也越多。所以對于權(quán)重差不多的兩個客服,就要控制好客服的在線時長,盡量保持一致;權(quán)重較高的客服,就要縮短在線時長,這樣分流的買家會比較均勻。
對于處于不同分組的兩個客服來說,分流結(jié)果也是不一樣的。例如客服A在綁定了無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨3個狀態(tài)的甲組;B在無綁定狀態(tài)的乙組,這樣特定狀態(tài)的就會分配給甲組客服,沒有綁定分組的狀態(tài)就會在甲乙兩組隨機分配,所以A的分配量會比B多。
當(dāng)客服待回復(fù)人數(shù)>4人時,即處于繁忙狀態(tài),這是會觸發(fā)繁忙度算法,系統(tǒng)是會按照當(dāng)下繁忙的狀態(tài)進行分流:忙的人少分,不忙的人多分,這樣接待越快的人就會接的越多買家。還有在咨詢高峰期和低谷期,接待量的區(qū)別也是很大的。
旺旺分流會優(yōu)先保障買家咨詢同一個客服,即買家近72小時內(nèi)咨詢過客服A,且A在線,那么就會優(yōu)選分配給客服A,最近聯(lián)系人優(yōu)先級最高。所以說如果A客服在第一、二天都有排班,且一直接待,但是B一直沒有接待,等兩個在兩人同時接待的時候,因為A積累了大量最近聯(lián)系人,則系統(tǒng)會優(yōu)先分流給A,這時候的B只能和A一起接待新客。了解了方式后讓我們再來看看具體的設(shè)置:
第一步:我們正常登陸淘寶后臺,進入后臺主界面。
第二步:我們在“店鋪管理”——“子賬號管理”,在子賬號管理里面,我們直接點擊進入。
第三步:我們找到“旺旺分流”,直接點擊進入旺旺分流設(shè)置里面。
第四步:在旺旺分流主界面里,我們可以看到整個客服的組織結(jié)構(gòu),找到分流的賬號,然后點擊“啟用”就可以了。這樣就啟用了該賬號的分流。
第五步:啟用后,我們可以根據(jù)客服的接待能力進行分配權(quán)重。
淘寶客服分流的技巧就給大家分享完了,店鋪內(nèi)的咨詢客戶很多的話確實需要合理分流,不然有的客服會非常的忙,有的則很閑,而且咨詢的顧客的體驗也會受到影響,最終可能就是潛在的訂單流失了。
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由于淘寶客服分流的邏輯確實比較復(fù)雜,因此淘寶平臺提供了分流的問題的自查工具,幫助商家排查問題。一起來看看淘寶客服分流問題自查工具如何使用吧。
后臺地址:客服分流自查工具:
https://qn.taobao.com/home.htm/app-customer-service/shunt?acKey=selfexam
工具一:了解一個買家當(dāng)天的接待記錄、分流原因
入口:消費者分流記錄、分流原因
排查方式:輸入買家的昵稱+日期
1)頁面左側(cè)展示買家的昵稱以及分配記錄,每個節(jié)點有1、2、3、4四個字段(如下截圖),這個四個字段代表的含義為:
字段1,為咨詢來源,主要包括:商品頁亮燈、訂單頁亮燈、未知來源亮燈、轉(zhuǎn)人工(即服務(wù)助手轉(zhuǎn)人工)、轉(zhuǎn)交到人、轉(zhuǎn)交到組、離線消息池重新分配。若來源未知,則展示"-"
字段2,為分流到這個客服的原因,主要包括:最近聯(lián)系人、全店/分組機器人優(yōu)先、主賬號兜底、全店離線給助手、代理賬號、專屬客服優(yōu)先接待、專屬客服1V1接待、只有一個客服在線、接待速率優(yōu)先、轉(zhuǎn)化率優(yōu)先、千牛端發(fā)起聊天(不分流)
字段3,為實際分流到的客服,可能為人工客服或者服務(wù)助手
字段4,為分流當(dāng)時該客服所在分組,服務(wù)助手等取不到分組的情況則展示為“-”
2)點擊左側(cè)某一個節(jié)點,右側(cè)即展示出詳細的分流過程,主要為
咨詢來源:會展示具體的商品id、訂單id(包括訂單分流時查詢到的狀態(tài))、操作轉(zhuǎn)交的具體客服
咨詢意圖:如果是機器人轉(zhuǎn)人工且開啟了意圖分流,則展示具體的意圖
分流分組:會展示匹配到具體分組的流程??赡苡袃煞N情況。
1是無需匹配分組,比如全店只有一個分組,或者匹配到了最近聯(lián)系人等;
2是正常分組匹配流程。
分流客服:在過濾最終剩余的分組中選擇客服,以及原因。
工具二:為何一個賬號收不到消息
入口:賬號收不到消息原因排查
排查方式:輸入賬號名稱,即可排查當(dāng)前該賬號為何收不到消息
工具三:為何一個不應(yīng)該收到消息的賬號反而收到消息了
入口:收到錯誤消息原因排查
排查方式:輸入發(fā)送該條消息的買家昵稱和時間(精確到秒)
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