淘寶客服分流管理是什么意思?淘寶客服分流規(guī)則內(nèi)容(淘寶客服分流問題自查工具如何使用?地址在哪?)
2023-03-08|09:16|發(fā)布在分類 / 跨境開店| 閱讀:35
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淘寶平臺中的活動非常的多,商家報名參加這些活動呀。會在短時間內(nèi)為店鋪帶來很大的流量,在這種情況下,淘寶客服可能就無法及時處理問題了。這個時候可以進(jìn)行分流,大家知道客服分流管理是什么意思嗎?
淘寶客服分流管理是什么意思?
對淘寶客服分流進(jìn)行統(tǒng)一管理,負(fù)責(zé)分配流量的人。
淘寶客服分流規(guī)則內(nèi)容:
買家直接聯(lián)系賣家旺旺方式分為:
1、網(wǎng)頁點(diǎn)擊【與我聯(lián)系】
2、聯(lián)系人列表點(diǎn)擊主帳號
3、指定發(fā)送給主帳號
買家如通過以上三種方式聯(lián)系賣家時,買家發(fā)送的消息將會按照如下規(guī)則進(jìn)行分流:
1、如是主帳號的私密聯(lián)系人,則消息發(fā)給主帳號。(私密聯(lián)系人在E客服后臺,隱私設(shè)置中設(shè)置即可)
2、不是主帳號私密聯(lián)系人,是否有聯(lián)系過的客服。
A、如無聯(lián)系過的客服:
系統(tǒng)判斷若有待分流的在線客服,則消息發(fā)給主帳號;
系統(tǒng)判斷若無待分流的在線客服,消息則發(fā)給隊列第一個客服。
B、如有聯(lián)系過的客服:
系統(tǒng)判斷客服在線&未掛起,則消息發(fā)給聯(lián)系過的客服。
C、不在線/掛起,流程同A。
3、如果所有帳號都設(shè)置了 “掛起”,系統(tǒng)將判斷是否有和該買家聯(lián)系過的客服。
A、如有,則把消息發(fā)送給該客服。
B、如無,系統(tǒng)會找同時聊天數(shù)量最少的帳號,然后把消息發(fā)送給該帳號。
對淘寶客服進(jìn)行分流是肯定有一個統(tǒng)一管理的,對客服繼續(xù)分流,可以及時的回復(fù)消費(fèi)者的問題,所以這個操作還是非常有必要的,尤其是報名參加活動了以后一定要提前做好分流工作。
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由于淘寶客服分流的邏輯確實(shí)比較復(fù)雜,因此淘寶平臺提供了分流的問題的自查工具,幫助商家排查問題。一起來看看淘寶客服分流問題自查工具如何使用吧。
后臺地址:客服分流自查工具:
https://qn.taobao.com/home.htm/app-customer-service/shunt?acKey=selfexam
工具一:了解一個買家當(dāng)天的接待記錄、分流原因
入口:消費(fèi)者分流記錄、分流原因
排查方式:輸入買家的昵稱+日期
1)頁面左側(cè)展示買家的昵稱以及分配記錄,每個節(jié)點(diǎn)有1、2、3、4四個字段(如下截圖),這個四個字段代表的含義為:
字段1,為咨詢來源,主要包括:商品頁亮燈、訂單頁亮燈、未知來源亮燈、轉(zhuǎn)人工(即服務(wù)助手轉(zhuǎn)人工)、轉(zhuǎn)交到人、轉(zhuǎn)交到組、離線消息池重新分配。若來源未知,則展示"-"
字段2,為分流到這個客服的原因,主要包括:最近聯(lián)系人、全店/分組機(jī)器人優(yōu)先、主賬號兜底、全店離線給助手、代理賬號、專屬客服優(yōu)先接待、專屬客服1V1接待、只有一個客服在線、接待速率優(yōu)先、轉(zhuǎn)化率優(yōu)先、千牛端發(fā)起聊天(不分流)
字段3,為實(shí)際分流到的客服,可能為人工客服或者服務(wù)助手
字段4,為分流當(dāng)時該客服所在分組,服務(wù)助手等取不到分組的情況則展示為“-”
2)點(diǎn)擊左側(cè)某一個節(jié)點(diǎn),右側(cè)即展示出詳細(xì)的分流過程,主要為
咨詢來源:會展示具體的商品id、訂單id(包括訂單分流時查詢到的狀態(tài))、操作轉(zhuǎn)交的具體客服
咨詢意圖:如果是機(jī)器人轉(zhuǎn)人工且開啟了意圖分流,則展示具體的意圖
分流分組:會展示匹配到具體分組的流程??赡苡袃煞N情況。
1是無需匹配分組,比如全店只有一個分組,或者匹配到了最近聯(lián)系人等;
2是正常分組匹配流程。
分流客服:在過濾最終剩余的分組中選擇客服,以及原因。
工具二:為何一個賬號收不到消息
入口:賬號收不到消息原因排查
排查方式:輸入賬號名稱,即可排查當(dāng)前該賬號為何收不到消息
工具三:為何一個不應(yīng)該收到消息的賬號反而收到消息了
入口:收到錯誤消息原因排查
排查方式:輸入發(fā)送該條消息的買家昵稱和時間(精確到秒)
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