抖音開店商家是否感覺飛鴿轉(zhuǎn)人工選項繁多，無法選擇?擔(dān)心開啟機器人后，顧客無法在部分咨詢場景找到人工客服?本篇文章教你搞懂“抖音飛鴿機器人轉(zhuǎn)人工配置”如何操作!

一、簡介

為了保證接待消費者的服務(wù)質(zhì)量和店鋪轉(zhuǎn)化率，飛鴿機器人提供了靈活的轉(zhuǎn)人工策略，可以實現(xiàn)不同場景商家個性化的轉(zhuǎn)人工配置;

本文旨在解決商家想要設(shè)置轉(zhuǎn)人工，但是后臺選項路徑較多，無從下手的問題，讓商家經(jīng)營更加順利，店鋪服務(wù)體驗更加優(yōu)質(zhì)，提升商家經(jīng)營效率。

二、轉(zhuǎn)人工三大方式—您都了解嗎?

了解上述大致位置后，接下來，小編帶您一覽各策略配置詳情，助您配置暢通無憂。

三、一站式讀懂“轉(zhuǎn)人工”14種策略

四、怎么使用診斷

1、功能入口

【PC版抖店后臺】-右上角【飛鴿客服】-【客服管理】-【機器人設(shè)置】-【配置診斷】

2、熱門商品知識診斷

根據(jù)近期店鋪咨詢的熱門商品展示咨詢數(shù)據(jù)及買家咨詢的熱點問題;

商家可根據(jù)咨詢數(shù)據(jù)配置尺碼表/商品屬性等功能，調(diào)整熱點問題的商品回復(fù);

1)查看商品信息及咨詢趨勢

在【熱門商品問答診斷】頁面，會根據(jù)近期商品咨詢數(shù)量排序展示商品信息。點擊可以查看商品咨詢趨勢，包括咨詢?nèi)藬?shù)和轉(zhuǎn)人工率。

2)優(yōu)化商品熱點問題

在商品咨詢回復(fù)趨勢下方，會展示該商品的熱點咨詢問題。商家可在此了解咨詢該商品的咨詢場景、咨詢量和轉(zhuǎn)人工率。若出現(xiàn)某個問題轉(zhuǎn)人工率較高，可以新增/修改本商品回復(fù)。

字段含義：

咨詢量：在所選時間范圍內(nèi)含該商品的會話中，當(dāng)前知識點被命中的次數(shù)

轉(zhuǎn)人工率：在含該商品的會話中，當(dāng)前知識點最后一次命中后轉(zhuǎn)人工的次數(shù)/當(dāng)前知識點被命中的總次數(shù)

關(guān)聯(lián)本商品的回復(fù)：該知識點中，關(guān)聯(lián)了本商品的回復(fù)數(shù)量

本商品屬性變量回復(fù)：該知識點中，設(shè)置了關(guān)聯(lián)本商品的屬性的回復(fù)數(shù)量

點擊【新增本商品回復(fù)】，可新增指定該商品的回復(fù)答案;

點擊【修改】，會展示該知識點的主要問法和所有答案回復(fù)。

3、知識優(yōu)化

優(yōu)化知識范圍：店鋪未修改過答案的默認(rèn)回復(fù)

推薦采納回復(fù)來源：店鋪人工客服的接待會話數(shù)據(jù)

算法會根據(jù)會話整理出更符合店鋪業(yè)務(wù)的回復(fù)內(nèi)容，您可以選擇【采納】或【修改】。

1)手動知識優(yōu)化

在【知識優(yōu)化】頁面中會展示今日可以優(yōu)化的知識點，最多可以展示50條，知識點下方會依次展示：

推薦采納回復(fù)的答案;

原有默認(rèn)回復(fù)的答案。

點擊「采納」即可替換原有默認(rèn)回復(fù)的答案;

點擊「編輯」可以對推薦采納回復(fù)的答案進(jìn)行話術(shù)和圖片的編輯，保存后則自動采納當(dāng)前的回復(fù)內(nèi)容;

點擊「忽略」后該條回復(fù)內(nèi)容則自動消失。

2)自動知識優(yōu)化

點擊頁面右上方【自動優(yōu)化回復(fù)】，開啟后，系統(tǒng)將自動采納新的回復(fù)，覆蓋知識庫原始回復(fù)內(nèi)容。

五、疑點注釋

Q1：機器人知識庫路徑的是否轉(zhuǎn)人工是什么意思?

A1.是否直接轉(zhuǎn)人工：當(dāng)買家發(fā)送的問題命中該條知識點后，機器人直接轉(zhuǎn)接給人工坐席 或 機器人發(fā)送對應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容或圖片;

Q2：知識庫路徑“直接轉(zhuǎn)人工”—「否」下方選擇不發(fā)送會怎么樣?

A2.選擇不發(fā)送，機器人回復(fù)下方不帶有轉(zhuǎn)人工入口。

抖音飛鴿機器人知識庫答案批量導(dǎo)入功能上線通告

抖音飛鴿機器人【知識庫答案批量導(dǎo)入功能】上線了，本次主要新增自定義問法、新增知識點答案：新增了關(guān)聯(lián)訂單狀態(tài)、命中次數(shù)、是否發(fā)送轉(zhuǎn)人工入口三個字段;

新增了一個新模板(知識點答案更新)：該模板支持把模板中的知識批量導(dǎo)入后覆蓋已有的知識庫答案，來看看吧!

一、三步完成知識點的批量更新(覆蓋)操作

1、登陸飛鴿機器人后臺，找到批量導(dǎo)入按鈕，點擊新增知識點答案。路徑：知識庫/場景解決方案-批量導(dǎo)入。

2、下載文件模板。

3、在模板中填寫對應(yīng)知識。

二、功能使用的注意事項(非常重要)：

對應(yīng)模板填寫的時候，請認(rèn)真查看附帶的“模板說明”sheet(下載的模板excel文件中會附帶)，必須嚴(yán)格按照說明來進(jìn)行，否則會報錯。

知識點ID查詢方法：

鼠標(biāo)懸浮在知識點ID旁邊的問號，即可看到模板中需要填寫的知識ID(知識ID多店鋪保持一致)。

關(guān)聯(lián)訂單狀態(tài)(非常重要)：

關(guān)聯(lián)訂單狀態(tài)需要填寫完整的節(jié)點鏈路，否則在上傳的時候會報錯。完整節(jié)點鏈路：父節(jié)點#子節(jié)點。

例如：商家待發(fā)貨#現(xiàn)貨發(fā)貨#時效內(nèi)-催發(fā)貨。

對此，我們提供了一鍵復(fù)制的功能，幫助商家朋友去快速復(fù)制鏈路名稱，只需要在節(jié)點旁點擊復(fù)制按鈕，即可完成復(fù)制。

關(guān)聯(lián)時效：

模板中的關(guān)聯(lián)時效單元格，只能填寫已存在的時效名稱，如果時效不存在則會報錯，建議先在后臺做對應(yīng)時效的新建，再通過模板進(jìn)行填寫。(后臺新建時效路徑如下)

時效管理路徑

新建時效

在使用更新知識點答案模板做批量導(dǎo)入的時候，如果是已有自定義知識點就覆蓋答案，如果沒有，則以新增的形式導(dǎo)入問法和答案，如需對自定義知識點做批量導(dǎo)入多個相似問時，需要將相似問法填寫在一個單元格內(nèi)。

在使用模板時，單元格中如有使用函數(shù)公式，需要把公式去除。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。