小紅書發(fā)布商家發(fā)貨管理規(guī)則

為營造小紅書平臺內(nèi)良好的購物環(huán)境，規(guī)范商家的發(fā)貨及交易行為，提升小紅書消費者的服務(wù)體驗，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、《小紅書店鋪服務(wù)協(xié)議》、《小紅書第三方商家管理總則》等規(guī)定，制定本規(guī)則。

第一章 概述

第一條 適用范圍

適用于小紅書全部商家，及全部商品。

第二條 效力級別

商家提供服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)以及店鋪服務(wù)協(xié)議、其他規(guī)則的有關(guān)規(guī)定。本規(guī)則未規(guī)定的事項，平臺有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及店鋪服務(wù)協(xié)議、其他規(guī)則處理。若新的規(guī)定與舊的規(guī)定不一致的，適用新的規(guī)定。平臺規(guī)則尚無規(guī)定的，根據(jù)法律規(guī)定或相關(guān)協(xié)議處理。

第三條 原則

商家應(yīng)當(dāng)采取有效的庫存及發(fā)貨管理措施，保障店鋪訂單物流時效符合本規(guī)則規(guī)定，并應(yīng)保證所填寫的發(fā)貨信息(物流公司、單號等)真實有效且與消費者收貨信息對應(yīng)。虛擬商品或無需物流配送的商品應(yīng)保證基礎(chǔ)發(fā)貨時效。

第二章 發(fā)貨要求

第四條 發(fā)貨的定義

1、發(fā)貨，指消費者下單后，商家在小紅書平臺內(nèi)上傳真實有效物流單號，包括但不限于后臺填寫物流單號、批量導(dǎo)入物流單號或點擊發(fā)貨等。商家的發(fā)貨時間，以平臺內(nèi)記錄的操作發(fā)貨時間為準(zhǔn)。商家可隨時調(diào)整商品的發(fā)貨時效，但不得違反商家已經(jīng)對消費者做出的承諾。

對消費者的發(fā)貨承諾時效以商家設(shè)置的、展示的、口播承諾的更短時效為準(zhǔn)，如商品詳情頁、直播或短視頻標(biāo)題、口播等承諾的發(fā)貨時效與商品創(chuàng)建時的設(shè)置發(fā)貨時效不一致，平臺以商家對消費者承諾的更短的時效進(jìn)行考核。大件商品訂單通過尚無物流節(jié)點信息回傳的物流公司發(fā)貨的，以物流公司底單展示的發(fā)貨時間為準(zhǔn)。

2、攬收，指訂單對應(yīng)的物流單號在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)有第一條物流攬件信息。

另平臺商家發(fā)貨后，應(yīng)當(dāng)保障買家在合理時效內(nèi)收到所購商品，合理的到貨時長指標(biāo)為小紅書商家服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)。

第五條 發(fā)貨時效要求

平臺存在3種發(fā)貨模式，分別是現(xiàn)貨普通發(fā)貨模式、現(xiàn)貨極速發(fā)貨模式和預(yù)售發(fā)貨模式，且在不同貿(mào)易模式下的發(fā)貨時效要求不同。

第三章 違規(guī)管理

第六條 違規(guī)場景

1、超期發(fā)貨

定義：指商家未在承諾給消費者的發(fā)貨時效內(nèi)發(fā)貨，并未在平臺內(nèi)上傳真實有效物流單號。

注意，平臺根據(jù)客觀事實判斷商家是否違規(guī)，除法律法規(guī)和平臺管理規(guī)則明確規(guī)定的免責(zé)事由外，商家不得以自身不存在過錯為由主張其不構(gòu)成違規(guī)。

2、虛假發(fā)貨

定義：指商家上傳至后臺的訂單物流單號異常或?qū)?yīng)的物流信息存在明顯異常的情形，及商家未真實發(fā)貨的其他情形，包括但不限于：

A. 商家上傳的訂單物流單號，在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)存在異常、重復(fù)物流信息;

B. 商家上傳商品物流單號前30天內(nèi)，已有不同收貨人或不同收貨地址的訂單使用該物流單號發(fā)貨;

C. 商家上傳的訂單物流單號對應(yīng)的物流軌跡與消費者訂單顯示的收貨地址不符;

D. 訂單物流信息異常(如攬收時間早于訂單支付時間等)、物流單號異?；蛘呦M者在商家發(fā)貨后合理期限內(nèi)未實際收到所購商品的情形;

E. 商家發(fā)貨后的訂單物流單號在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)沒有攬件信息的，如內(nèi)貿(mào)商品24小時內(nèi)，跨境保稅商品48小時內(nèi)，跨境直郵商品72小時內(nèi);

F. 商家上傳的訂單物流單號，在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)出現(xiàn)首條攬收信息后的24小時內(nèi)沒有 “轉(zhuǎn)運中心“、“中轉(zhuǎn)中心“、“集散中心“、“分撥中心”等的記錄更新(如：已到達(dá)、已進(jìn)入、已完成、已發(fā)出);

G. 商家上傳的訂單物流單號，在國內(nèi)運輸流轉(zhuǎn)過程中，停滯時間超過正?？爝f節(jié)點流轉(zhuǎn)時間(甘肅/新疆/西藏/寧夏/內(nèi)蒙古/青海地區(qū)停滯超過72小時，其他除香港、澳門、臺灣地區(qū)的地區(qū)超過48小時)。

注意：平臺根據(jù)客觀事實判定商家是否存在該行為。

3、缺貨

針對以下情形，小紅書將視為缺貨，涉及情形包括但不限于：

A. 商家自主承認(rèn)缺貨/拒絕發(fā)貨/要求加價發(fā)貨的;

B. 被判定為超期發(fā)貨的訂單，超期后72小時內(nèi)仍未發(fā)貨的;

注意，平臺根據(jù)客觀事實判定商家是否存在該行為。

第七條 違規(guī)處理

1、賠付說明

1. 針對一筆訂單會存在單件商品或多件商品的情況，故作以下區(qū)分：

a. 若一筆訂單單件商品，以“訂單實際支付金額”進(jìn)行賠付，訂單實際支付金額為消費者支付的實際金額，不包含優(yōu)惠券和用戶實付運費;

b. 若一筆訂單多件商品，以“涉及的商品實際支付金額”進(jìn)行賠付，商品實際支付金額為消費者支付的實際金額，不包含優(yōu)惠券和用戶實付運費;

2. 針對一筆訂單會存在多個違規(guī)行為的賠付，故作以下區(qū)分和說明：

a. 被判定為超期發(fā)貨和虛假發(fā)貨，僅對消費者賠付一次;

b. 被判定為缺貨，可與超期發(fā)貨/虛假發(fā)貨賠付同時發(fā)起;

3. 賠付上限：同一買賣雙方(以平臺認(rèn)定為準(zhǔn))間付款時間在同一自然日內(nèi)的多筆交易同時出現(xiàn)上述任一或多項情形的，賠付金額合并計算最高不超過500元。

4. 賠付標(biāo)準(zhǔn)如存在小數(shù)的，按四舍五入規(guī)則取整，例如訂單實收金額為150元，150╳ 5%=7.5元，賠付標(biāo)準(zhǔn)為8元。

5. 平臺會從商家的結(jié)算貨款中扣除賠付金額，結(jié)算貨款不足以扣除的，平臺有權(quán)從保證金中扣除或要求商家立即向平臺支付。

2、補充說明

除第三章第八條賠付標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)定，另作以下補充說明

1. 對于存在違規(guī)場景的訂單， 如消費者發(fā)起退款訴求，且商家未在工單規(guī)定的24小時內(nèi)響應(yīng)并給以有效處理，平臺將有權(quán)操作訂單退款，損失由商家承擔(dān)。

2. 若出現(xiàn)以下情形，平臺有權(quán)在上述扣除店鋪違規(guī)積分的情況下，對商家進(jìn)行進(jìn)一步店鋪警告、店鋪/商品凍結(jié)、凍結(jié)貨款、或直接采取關(guān)店或清退處理。

a. 同一店鋪，同一商品若多次被平臺監(jiān)測到有本文第三章第七條之行為;

b. 同一店鋪，批量訂單存在無法發(fā)貨或違規(guī)發(fā)貨的，導(dǎo)致批量消費者投訴或重大負(fù)面輿情的;

3. 平臺對違規(guī)訂單作出處理，并不免除商家發(fā)貨義務(wù)及其他法律責(zé)任，若消費者依法發(fā)起索賠，商家應(yīng)自行與消費者協(xié)商解決，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 同時，若法律法規(guī)或相關(guān)主管部門對賠付標(biāo)準(zhǔn)與本規(guī)則規(guī)定不一致的，平臺有權(quán)選擇按照法律法規(guī)或監(jiān)管要求執(zhí)行。

4. 商家的訂單履約能力是反映店鋪綜合服務(wù)能力的指標(biāo)之一，相關(guān)記錄將在店鋪服務(wù)分中體現(xiàn)，進(jìn)而影響商家在平臺的各項權(quán)益，如大促活動等。服務(wù)分越高的商家，可獲得更多的平臺支持。

第八條 不計入違規(guī)場景

針對部分情形，小紅書有權(quán)不支持賠付，若消費者發(fā)起賠付申請的，由買賣雙方自行協(xié)商處理，涉及情形包括但不限于：

1、消費者存在非正常購買行為，濫用發(fā)貨規(guī)則或購買行為不是為了滿足生活消費所需的;

2、經(jīng)新聞媒體曝光、國家行政管理部門通報或經(jīng)小紅書排查發(fā)現(xiàn)商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障消費者權(quán)益，平臺要求商家立即停止發(fā)貨的;

3、訂單超期成功的訂單，即因疫情、自然災(zāi)害、會議賽事等不可抗力特殊情形導(dǎo)致商家無法按照約定時間發(fā)貨且成功報備的訂單。注意，若已成功報備的訂單再次超出報備的最晚發(fā)貨時間的將計算為違規(guī)場景內(nèi);

4、不考核物流時效的特殊商品;

5、消費者訂單收貨信息填寫錯誤的;

第九條 違規(guī)申訴

商家收到違規(guī)通知時，若不認(rèn)可該違規(guī)處理，可根據(jù)《違規(guī)申訴管理規(guī)則》之規(guī)定進(jìn)行相關(guān)申訴。商家發(fā)起申訴并不影響平臺已經(jīng)做出違規(guī)處理決定的效力和執(zhí)行、公示。僅在平臺對商家發(fā)起的違規(guī)申訴做出申訴成功的認(rèn)定后，平臺會撤回相關(guān)處理決定。

第四章 超期報備

若商家在實際經(jīng)營過程中，因出現(xiàn)疫情、自然災(zāi)害、大型會議等不可抗力事件，導(dǎo)致無法按時履約發(fā)貨，商家可以通過商家管理后臺進(jìn)行訂單延遲發(fā)貨報備，避免平臺處罰和消費者投訴。

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