料“客”先機,顧客異議產(chǎn)生的原因及解決辦法

找出客戶異議的原因，預見“敵人”，在客戶異議出現(xiàn)之前采取預防措施，是減少甚至消除客戶異議的有效方法。

所以客服人員在準備把產(chǎn)品推給消費者的時候(或者咨詢客戶的時候)，要提前想好客戶可能會有異議的原因。

客戶反對的原因有很多，包括客戶、客服人員、購買環(huán)境、產(chǎn)品等。

有些客戶異議是不可避免和可預見的，而有些是偶然的。

引起顧客反對的因素是多方面的，這些因素相互作用，錯綜復雜。

我們可以把客戶反對的原因分為兩類:第一類:客戶反對的原因。

1.顧客的無知和固執(zhí)，尤其是對于消費型顧客，是其購買行為的一個非常重要的特征，因為顧客的無知往往會導致需求異議、產(chǎn)品異議、價格異議等。

如果客戶的文化水平較低，往往對新技術產(chǎn)品的購買和消費不太了解，或者產(chǎn)品的專業(yè)性太強，客戶對產(chǎn)品的相關方面不太了解，那么就很容易提出異議。

比如暑假，我一個朋友需要換防盜門的鎖，找了個電話換鎖，對方要200塊。

當時我豪氣萬丈，以為換個鎖要200塊錢。

開個玩笑，我來做！結果一個小時后，我們又給換鎖師傅打了電話，乖乖地交了200塊錢。

整個換鎖過程持續(xù)了近2個小時！同樣，如果客戶沒有意識到產(chǎn)品帶來的好處或者自己的需求，沒有意識到自己的現(xiàn)狀需要改變，安于現(xiàn)狀，固執(zhí)地堅持原來的購買方式和對象，也會有客戶的異議。

比如一個客戶在沒有意識到白熾燈的危害之前，就要求他花幾十塊錢去換一個LED燈，這是不能接受的。

對于這類無知或固執(zhí)的客戶，客服人員要從關心和服務客戶的角度出發(fā)，開導和普及有關產(chǎn)品購買和消費的知識，讓客戶以通俗易懂的形式了解和找到自己的需求，對客戶的需求進行開導、引導和教育，從而有效消除購買異議。

以前我們經(jīng)營一個LED臺燈品牌的時候，產(chǎn)品缺乏品牌知名度，價格上沒有優(yōu)勢，找不到獨特的賣點。

后來經(jīng)過仔細分析，我們發(fā)現(xiàn)這個牌子的臺燈在色溫上是有優(yōu)勢的，因為一般的臺燈為了讓光線更亮，都是6000以上的色溫，但其實色溫在5000左右的時候是最護眼的，只是當時大部分客戶都不知道色溫這個概念。

所以我們這個項目的客服人員在和客戶溝通的時候，基本都會對色溫對眼睛的影響做一些說明(當然我們在詳情頁也有簡單的說明)，然后我們做了幾個科普軟文。

在和客戶溝通的時候，我們也會要求客服把科普軟文的地址發(fā)給客戶。

這樣可以改變一部分消費者原有的意識，達到很好的宣傳效果！2.顧客的購買體驗和偏見。

每一個客戶都會在以往的購買活動中積累一定的經(jīng)驗，比如產(chǎn)品體驗、價格體驗等等。

例如，我們經(jīng)常聽到客戶說:“我上個月買了一副一模一樣的眼鏡，但它們是80元起的。

為什么這里要200塊錢？

”“這個牌子不好，我去年用過”；“買XX牌子，我一直用，效果最好”；這些經(jīng)歷有的是成功的，有的是不成功的，有的是日積月累的客觀經(jīng)驗，有的只是一次購買的“主觀臆斷”。

然而，顧客往往根據(jù)自己的“經(jīng)驗”做出購買決定，甚至影響周圍人的決定。

當購買行為與顧客購買的成功體驗不一致或與失敗體驗相似時，就會產(chǎn)生顧客的購買異議。

但如果不成功或不愉快的購買體驗令人印象深刻，客戶就會產(chǎn)生偏見，這其實是一種不以客觀事實判斷的“體驗”。

如果有很多失敗或者不愉快的購物經(jīng)歷指向某個產(chǎn)品(或者某個種類)，就會產(chǎn)生更強烈的偏見，對交易產(chǎn)生非常大的異議。

比如，有的人買化妝品時只認知名品牌，不相信沒聽過的品牌。

有人之前買某品牌電器時發(fā)現(xiàn)了一個小毛病，認為這個品牌的電器質(zhì)量不好。

客服人員遇到這類客戶，首先要轉變觀念，耐心解釋客戶的大理解。

委婉地提出客戶的“體驗”并不合理，需要具體問題具體分析，消除刻板印象。

解決問題的時候，不要和客戶爭論，不要和客戶頂撞，不要強加于人。

3.顧客缺乏支付能力顧客缺乏支付能力時可能出現(xiàn)的異議有兩種，一種是價格異議，另一種是為了拒絕購買而產(chǎn)生的其他異議。

如果有價格異議，說明客戶成交的欲望還是很強烈的。

對于這一點，客服人員可以在不損害自身利益的情況下，在自己的權利范圍內(nèi)做出適當?shù)膬r格讓步，或者建議客戶用信用卡支付，等等。

對于明顯缺乏支付能力的，客服人員可以推薦其他更合適的產(chǎn)品。

4.無論是線上還是線下，客戶的自我表現(xiàn)心理現(xiàn)在基本都是買方市場，客戶處于比較優(yōu)勢的地位。

有些客戶會有明顯的自我表現(xiàn)心理，總想在別人面前展示自己的口才、學識、見多識廣、反應快、成熟等等。

所以這些客戶在客服人員介紹后，往往會提出一些似是而非的異議。

一方面想通過提出異議來表達自己，另一方面也想給客服人員施加一些心理壓力，從而達到對自己有利的成交目的。

一般這類客戶經(jīng)常會說:“我在計算機行業(yè)做了十幾年，硬件軟件都很熟悉。

你的機器肯定不值這個價”；“我嫂子是搞化妝品的。

她跟我說，化妝品一般都是八折左右賣，你八折賣太貴了”；一般這類客戶提出的異議多為無效的虛假異議，客服人員應以寬廣的胸懷和包容的精神對待這類客戶。

5.客戶有相對固定的購買關系。

一般發(fā)現(xiàn)線下的情況比較多。

在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，很多客戶都有相對固定的進貨渠道，尤其是集團客戶。

有時候，在電子商務中，我們會主動銷售。

這種主動銷售是先找到精準用戶，再把產(chǎn)品信心推給用戶。

如果客戶有回復和咨詢，那么就意味著有機會成交。

但一般來說，這些客戶在面對新的貿(mào)易伙伴時，必須考慮原有采購關系的協(xié)調(diào)。

除非我們推薦的產(chǎn)品能給用戶帶來更多更好的收益，否則客戶不愿意冒險隨便失去長期建立的固定業(yè)務合作關系。

在這種情況下，客服人員可以通過向客戶解釋我們的產(chǎn)品相對于競品的獨特競爭優(yōu)勢，來說服客戶改變原有的固定購買關系。

6.客戶的偶然因素。

在客服咨詢或者產(chǎn)品推廣的過程中，有時候客戶的一些偶然因素，比如和你溝通時客戶身體不好，當天和男(女朋友)朋友吵架導致的情緒失落，家庭矛盾，人際關系緊張，工作中的一些不和諧事件等等，導致客戶心情不好。

銷售人員在推銷介紹的時候，客戶可能會控制不住自己的情緒，從而不斷向銷售人員提出各種合理的和不合理的反對意見，以此來發(fā)泄情緒，尋求心理平衡。

店鋪的客服要仔細觀察顧客的言辭，立即判斷這種情況。

如果客戶情緒低落或波動較大，最好停止銷售。

總之，要盡量避免偶然因素導致的客戶異議。

第二類:企業(yè)自身的反對理由。

7.推銷的產(chǎn)品不能滿足顧客的需求。

眾所周知，產(chǎn)品本身分為五個層次，即核心產(chǎn)品、正式產(chǎn)品、預期產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品。

在向客戶營銷的過程中，這五個層次中的前四個層次的任何一個部分都無法讓客戶滿意，即存在無法滿足客戶需求的因素，或者存在所營銷的產(chǎn)品并沒有比競爭對手的產(chǎn)品更多的特點和優(yōu)勢等因素，都可能導致客戶的異議，成為營銷的障礙。

如果產(chǎn)品質(zhì)量不能滿足客戶的需求，客服人員要盡力強調(diào)產(chǎn)品的適用性，向客戶解釋產(chǎn)品的高性價比；如果客戶覺得價格太貴，就要強調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量，以及產(chǎn)品給客戶帶來的附加值。

8.產(chǎn)品描述信息不足因為網(wǎng)上銷售只能通過文字和圖片展示產(chǎn)品信息，畢竟有限。

很有可能是客戶在看完產(chǎn)品說明后沒有獲得足夠的信息，讓客戶覺得因為信息不足而難以做出決策，進而提出各種異議。

在這種情況下，客服人員必須掌握與產(chǎn)品相關的大量信息，并選擇合適的信息傳遞方式，為客戶提供充足的產(chǎn)品信息和令人信服的銷售證據(jù)。

而且在工作過程中，客服人員要注意總結客戶因產(chǎn)品描述信息不足而提出的異議。

對于那些出現(xiàn)比較頻繁的異議，要及時與設計師或者產(chǎn)品文案溝通，補充產(chǎn)品說明，減少客服的工作量。

9.客服人員(或銷售人員)無法贏得客戶的青睞和信任。

在銷售過程中，很多時候因為客服人員或者銷售人員無法贏得客戶的好感和信任，甚至會把客戶拒之門外，從而產(chǎn)生異議。

在網(wǎng)絡上，雖然是虛擬的環(huán)境，但客戶還是可以通過文字推測客服人員(或銷售人員)的表現(xiàn)，比如覺得銷售人員用詞不當，說了夸大的話，用了太多專業(yè)術語，或者引用了不恰當?shù)恼{(diào)查數(shù)據(jù)，或者客服人員態(tài)度傲慢，讓客戶覺得被冷落，或者覺得客服人員咄咄逼人，讓客戶覺得來不了臺等等。

，這將嚴重損害他們的形象價值。

這種情況下，除了耐心解釋，更重要的是用實際行動贏得客戶的信任。

10.顯示失敗的原因通常發(fā)生在脫機時。

在促銷過程中，銷售人員經(jīng)常利用現(xiàn)場展示來吸引客戶，增強客戶的說服力。

但如果顯示失敗，馬上就會引起顧客的懷疑。

例如，為了顯示產(chǎn)品的強大，銷售人員可能會踩在產(chǎn)品的頂部或將產(chǎn)品摔在地上。

如果產(chǎn)品被壓碎或損壞，客戶將不會信任產(chǎn)品的堅固性。

這就需要銷售人員在展會前做好相應的準備，以保證展會的成功。

在網(wǎng)上，這些東西可能會在評價中有所體現(xiàn)。

比如客服(或者詳情頁)一直說他們的產(chǎn)品強，但是評價里有很多評價說產(chǎn)品不強。

這就是網(wǎng)上展示的失??！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

難題沒解決？加我微信給你講！【僅限淘寶賣家交流運營知識，非賣家不要加我哈】

>

推薦閱讀：

支付寶凍結登錄不了怎么辦？余額凍結了怎么解鎖

淘寶開店證明具體是在哪里下載？收入證明也可以開嗎？

淘寶刷多少單被降權？如果發(fā)現(xiàn)刷單有什么處罰？

更多資訊請關注幕 思 城。