天貓回復(fù)率怎么提高?為什么回復(fù)率變低了?
2022-03-02|22:35|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀:404
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淘寶客服的主要工作就是接待咨詢的客戶,幫助客戶解答疑惑,并引導(dǎo)客戶下單購買。如果客服回復(fù)率過低,可能會導(dǎo)致客戶流失,轉(zhuǎn)化率下降。那么,商家要怎樣提高回復(fù)率呢?
一、回復(fù)率怎么提高?
1、淘寶商家能夠設(shè)定自動回復(fù)內(nèi)容,它是阿里旺旺中常見的作用,也是十分好用的作用,一來顧客了解阿里旺旺系統(tǒng)軟件會自動回復(fù)內(nèi)容,能夠事前編寫綜合型的回應(yīng),一些顧客看回應(yīng)的內(nèi)容一來可提升自身能用的時間,假如內(nèi)容中有顧客剛要想問起的難題,那麼立即地就降低了了解總數(shù)多的工作壓力,提升了詢單的時間。
2、如果是有顧客在23點做資詢,可是卻必須在這一天的24點以前做合理的回應(yīng),那麼這類狀況下就可以提早設(shè)定淘寶店小蜜回應(yīng)。
商家能夠應(yīng)用資詢運轉(zhuǎn)后的統(tǒng)計分析方法,假如顧客分離在了賬戶a里,可是卻沒有接到合理回應(yīng),因此就把這個顧客又轉(zhuǎn)交到了賬戶b,這類狀況下賬戶a里的招待是不容易被統(tǒng)計分析到合理回應(yīng)之中去的。
3、天貓賣家要按時查詢詢單數(shù)據(jù)信息,精準定位的所屬,天貓客服要培養(yǎng)回應(yīng)最后一句的習慣性,倘若消費者說“好”“感謝”以后,天貓客服一定要回應(yīng)的,要不然也會覺得是詢單低。針對淘寶旺旺里的廣告宣傳搔擾,天貓客服能夠先開展回應(yīng),另外根據(jù)千牛閑聊對話框右上角的“檢舉”進行“檢舉廢棄物信息舉報”。
二、相關(guān)問題解答
1.我的指標為什么變低了,怎么排查和提升?
如需查看每日的咨詢數(shù)據(jù)和未回復(fù)明細,可使用店鋪診斷報告查看人工未回復(fù)明細(當前明細與考核邏輯仍有差異,僅供參考,如店小蜜展示為人工未回復(fù),實際考核納入計算為有效回復(fù)),可以通過子賬號監(jiān)控查詢對應(yīng)的賬號的咨詢回復(fù)情況 。
①主賬號的回復(fù)納入統(tǒng)計,請關(guān)注主賬號是否有效回復(fù) ②請關(guān)注服務(wù)助手(不能統(tǒng)計為有效回復(fù))使用情況,如設(shè)置夜間離線分流,請第二天上班**時間進行分配回復(fù) ③如果開通了催付失敗轉(zhuǎn)人工的功能,請確認催付失敗轉(zhuǎn)人工后是否有在線賬號進行有效答復(fù)。
2.晚上的咨詢接待要怎么辦?
自然日計算是按24小時,如買家在23點咨詢,需要在該自然日24點前有效響應(yīng),建議夜間設(shè)置店小蜜回復(fù)哦 ,具體店小蜜設(shè)置可點此查看;
同時只使用千牛服務(wù)助手功能,無法有效解答商家問題,會被計算為無效回復(fù)并被統(tǒng)計總回復(fù)次數(shù)中,建議您離線/夜間時間設(shè)置店小蜜進行答復(fù)。
3.為什么和我的軟件工具統(tǒng)計的數(shù)據(jù)不一樣?
第三方統(tǒng)計口徑與官方統(tǒng)計并不一致,官方數(shù)據(jù)會對咨詢?nèi)舜伟促~號每日去重等處理,故與其他三方數(shù)據(jù)(如:赤兔等)會存在數(shù)據(jù)差異,請以官方指標數(shù)據(jù)為準哦。
4. 咨詢進行了轉(zhuǎn)交怎么統(tǒng)計?
如消費者分流到賬號A,沒有有效回復(fù)就將消費者轉(zhuǎn)交到賬號B,則賬號A的接待不會計入有效回復(fù)。
5.消費者一天有多次咨詢是怎么進行統(tǒng)計?
在阿里旺旺回復(fù)率指標中,接待的同一賬號當天至少要有一次有效回復(fù),同一賬號對同一消費者多次有效回復(fù),分子分母會分別每日去重只計算一次。
客服回復(fù)率對于促進轉(zhuǎn)化有極大的好處,所以,平時要注意客服的培訓(xùn),讓客服加快回復(fù)速度,還要設(shè)置必要的自動回復(fù),更重要的是,要讓客服更多地熟悉我們的產(chǎn)品。
商家在經(jīng)營淘寶店鋪的時候,為了店鋪更好的發(fā)展,也為了維護好消費者的體驗,淘寶平臺推出3分鐘響應(yīng),那么對于淘寶客服來說,淘寶3分鐘回復(fù)率多少才是及格了?
2022年淘寶新燈塔服務(wù)指標升級,咨詢體驗維度考核指標將由原“阿里旺旺回復(fù)率”變更為”阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率“。2022年1月8日起阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率“上線,在客戶之聲-“服務(wù)指標”模塊向商家展示,初期僅展示暫不考核。4月起,即金牌賣家第 163 期(即4.1-4.15)開始正式應(yīng)用,4月16日的金牌打標展示結(jié)果即納入該指標考核。
怎么計算?
阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率定義:近30天早上8點-晚12點期間商家在消費者提問后3分鐘內(nèi)回復(fù)的對話輪次數(shù)/近30天該時段總的對話輪次數(shù)。
對話輪次的定義:消費者第一次咨詢,到商家第一次回答為第一個輪次,即指首問首答。
舉例:
買家A 1月7日10:10:15秒咨詢商家,商家未回復(fù),10:15:20秒再次咨詢商家,商家在:10:18:10**復(fù),則3分鐘內(nèi)回復(fù)的對話輪次數(shù)為0/該時段總的對話輪次數(shù)1
買家A 1月7日10:10:15秒咨詢商家,商家未回復(fù),10:15:20秒再次咨詢商家,商家在:10:18:10**復(fù),買家10:18:30秒又咨詢商家,商家10:19:00**復(fù)買家,則3分鐘內(nèi)回復(fù)的對話輪次數(shù)為1/該時段總的對話輪次數(shù)2
買家A 3分鐘內(nèi)問了10個問題,截止到當天晚12點,賣家均沒回答,則3分鐘內(nèi)回復(fù)的對話輪次數(shù)為0/該時段總的對話輪次數(shù)1
有效響應(yīng)是指:人工答復(fù)、三方機器人-樂言、小微、曉多及官方店小蜜,在智能輔助模式下的答復(fù)。
注:這3個機器人非智能輔助模式下的答復(fù),或其他三方機器人答復(fù)均不屬于有效答復(fù)。
咨詢條數(shù):是指買家發(fā)起咨詢3分鐘內(nèi)有效回復(fù)算一個咨詢條數(shù)。
不計入考核的場景(分子分母均不計入):
a. 非人工回復(fù)的對話輪次不計入統(tǒng)計。
b.跨自然天的對話輪次不計入。
c.淘寶子賬號、商家賬號間的對話輪次不納入統(tǒng)計。
d.阿里小二賬號和商家賬號之間的對話數(shù)據(jù)不納入。
淘寶平臺為了提高消費者的體驗,推出的3分鐘響應(yīng),還將對其進行考核,賣家們也應(yīng)該要深入了解提升3分鐘人工回復(fù)率的方法和技巧,更好的幫助商家們達標。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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