淘寶客服售后處理話術(shù)有哪些?回復大全
2023-01-11|14:05|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:147
2023-01-11|14:05|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:147
現(xiàn)如今,很多人都喜歡在淘寶網(wǎng)上進行購物,雖然方便快捷,但是因為不能面對面的挑選,也經(jīng)常會購買到不如意的產(chǎn)品,這時候就會需要客服進行售后,客服會設(shè)置一些回復話術(shù),這樣就能節(jié)省時間,現(xiàn)在我們來說說淘寶客服售后處理話術(shù)有哪些了?
1、物流問題。
親愛的,非常抱歉,最近物流繁忙,發(fā)貨比較慢(容易出錯),您這邊先不要著急,我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體情況好嗎?然后根據(jù)具體情況給您解決。
如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況,應首先跟快遞公司協(xié)商,并確認責任人,讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系,協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。
2、產(chǎn)品使用中的售后問題。
這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況,并詳細記錄下來,分析出現(xiàn)問題的原因并給予解決方案。
這里要注意一下:
淘寶產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題,所以客服人員首先要安撫客戶,詳細詢問狀況,之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法,讓客戶認識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題。還要告訴客戶以后遇到任何問題都可以再咨詢,這也是維系老客戶的好方法。
3、質(zhì)量問題(發(fā)錯、質(zhì)量問題)退換貨。
親愛的,請您放心,如果是質(zhì)量問題,這邊一定會為您處理好的。請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們好嗎。
A確認質(zhì)量問題退/換:
親,可以退/換哦,請您這邊先給我寄回來,在您寄回來的包裹里面放上一張紙條(備注好您的訂單編號 姓名 聯(lián)系電話 要換的碼數(shù))我們收到貨以后為您退款/換貨。
B非質(zhì)量問題退換貨,注意:
在遇到客戶要求退換貨時,先不要去追究誰的責任,此時客服說話語氣要溫和,詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里,責任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進行備案并注明退貨原因。
4、售后查詢物流。
每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單,對于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理:
顯示派送:親愛的您好,您在我們店鋪購買的寶貝已經(jīng)到達您的所在地了,快遞人員會在近期為您安排派送,請您保持通訊暢通注意查收包裹。收到以后請仔細檢查,如果有任何問題及時聯(lián)系我們在線客服為您處理,對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~
顯示簽收:親愛的您好, 您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢,對產(chǎn)品滿意的話,請給我們一個五星好評哦,后期如果有使用上的問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理,再次祝您購物愉快~~
顯示物流有異常:聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常,然后根據(jù)不同情況及時給客戶留言。
看了文章的介紹,了解到淘寶客服售后回復話術(shù)的一些具體內(nèi)容,其實對于顧客來說,注意禮貌這是最重要的,也能避免投訴,雖然商品有售后,但是也能讓顧客滿意。
在淘寶上面也有一些售前的客服,但是這些客服是關(guān)鍵影響店鋪轉(zhuǎn)化率的重要因素,因此一定要掌握其話術(shù),這樣才能夠更高好的做好淘寶店鋪。那么今天我就來給各位介紹一些售前客服的話術(shù)。
1、當客戶點擊客服進行交談,立馬彈出:您好,歡迎光臨,客服003號XX為您服務!
2、當客戶打招呼的時候,應該立馬回復: 親,您好,很高興為您服務,有什么可以幫助您的嗎?
3、當需要客戶等待時,應告訴客戶: 親,麻煩請稍等,我查一下庫存,立馬回復您!
4、當客戶討價還價時,應禮貌的告訴客戶:親,我們都是小本生意,價格應經(jīng)很優(yōu)惠了!
5、客戶一再要求要低價時,即使這個商品可以給他折扣,但也不要立馬答應,應先回復: 呵呵,這讓我很為難耶,這樣吧我請示一下領(lǐng)導,看能不能給您一些折扣,不過估計有點難,親,請您稍等。我快去快回!過一段時間后,最好不要超過三分鐘: 親,還在嗎?親,我剛才請示了一下我們領(lǐng)導,可以給您折扣的哦,但是收到寶貝一定要給好評哦!
6、當客戶詢問價錢及有沒有貨物時,為了避免浪費時間:親,我們淘寶店鋪只要能拍下的寶貝都是有充足庫存的哦,
7、如果客戶想要的商品我們暫時缺貨或是沒有的話,一定要先表達歉意:親,實在不好意思,您要的寶貝暫時性缺貨,您可以先看一下別的款式,到貨后我立馬通知您,您看可以嗎?
8、當客戶表示麻煩了的時候:沒關(guān)系,親,很高興為您服務!
9、當客戶詢問發(fā)貨時間時: 親,因為我們的發(fā)貨量很大,但是只要您是在下午五點之前拍下的,我們一定會盡快發(fā)出的。請耐心等待哦,很快就能收到心愛的寶貝了。
10、當客戶叮囑商品質(zhì)量時: 親,放心啦!我們在發(fā)貨前都有專門人員仔細檢查的!
11、當客戶表示要給我們介紹新客戶時:親,謝謝您對我們的支持,有您我們會做得更好。
12、當新手淘寶買家問及到郵費時,為了避免浪費時間,一次性把郵費說清楚:親,一次性購買商品一公斤之內(nèi)是10元,每超出一公斤加收5元,13、客戶拍下商品,需要需改價格時: 親,已經(jīng)為您修改好了價格,一共是XX元,您方便時付款就可以了,感謝您購買我們的寶貝。
14、當客戶付款成功時: 已經(jīng)看到親支付成功了,我們會盡快安排給您發(fā)貨的,感謝您購買我們的商品。
15、當客戶表示感謝時: 不客氣,親期待能再次為您服務!祝您每天好心情。
16、客戶購買成功提示客戶好評會有返現(xiàn): 親,收到寶貝如果滿意的話,要給好評哦,我們會給予相應的返現(xiàn)的哦 在回答客戶的問題時,一定要及時準確,盡量縮短時間,要簡單易懂,期間客戶猶豫一定要主動和客戶交談。多使用圖片,盡量使用詼諧一點的語氣,讓客戶感覺很親切!交談一定是客服最后結(jié)束。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
推薦閱讀:
淘寶店鋪寶貝違規(guī)被下架,應該怎樣避免寶貝違規(guī)呢?
淘寶車關(guān)鍵詞優(yōu)化你真的懂了嗎?有什么技巧嗎?
更多資訊請關(guān)注幕 思 城。
微信掃碼回復「666」
別默默看了 登錄\ 注冊 一起參與討論!