抖音小店異常評價申訴處理流程

抖音小店的商品評價是買家最關注的模塊之一，若是好評又多且真實，能夠大大提高買家的決策時間。所以商家也要注意有沒有一些異常評價，影響了商品轉化。現(xiàn)在小店后臺提供異常評價申訴入口。來看看整體申訴流程是怎樣的吧。

一、異常評價申訴

為保障商家經營服務體驗，平臺將為商家提供異常評價申訴入口，保障商家合理權益。商家可對發(fā)表時間不超過30天，且屬于以下類型的異常評價發(fā)起申訴流程。

二、申訴流程

1、發(fā)起申訴

進入【抖音商家后臺-訂單-評價管理】，點擊評價內容右側的“申訴”，即可發(fā)起申訴。

2、填寫申訴單

（1）選擇申訴類型

請根據(jù)申訴界面選擇該申訴評價對應的類型。準確選擇申訴類型能幫助商家成功申訴。

（2）填寫問題描述

問題描述建議包含以下方面內容，清晰完整、能有效反映問題的描述也能幫助商家成功申訴。描述字數(shù)不超過100字。

該評價有什么異常問題？

為什么認為該評價有問題？

有什么憑證可以證明該評價有問題？

舉例：買家用差評要挾返現(xiàn)。買家購買面膜后，聯(lián)系我們要求返現(xiàn)20元，否則差評。已提供飛鴿記錄截圖。

（3）上傳憑證

商家可在此上傳憑證，如飛鴿聊天記錄截圖等，輔助平臺審核人員進行判斷。最多可上傳6張圖，圖片大小不超過5M。需要舉證超過6張圖的商家可使用拼圖或長圖的形式進行上傳。

【憑證要完整】：

請商家提供與買家雙方完整的聊天記錄；需有完整的前因后果，開始和結束時間；截圖需超出聊天框，不合格的舉證會被駁回。

【憑證要真實】：

確保聊天記錄與所投訴評價為同一訂單，無法確認的舉證會被駁回；

若舉證為除飛鴿外的軟件聊天記錄，需提供為何使用其他軟件（如微信/QQ等）溝通的證明，需提供雙方個人信息截圖（如微信號/QQ號等），不能提供證明的舉證會被駁回；

若為短信溝通，需保證買家號碼與短信號碼一致；需保證短信截圖完整，包括號碼、時間等信息；

務必確保聊天記錄為真實對話，人為編輯的舉證會被駁回且不再受理申訴。

【舉證要有效】：

聊天記錄中，買家需為主動要挾的一方，需存在明確的與索賠、脅迫有關的字眼，無以上特征的舉證會被駁回。

場景舉例：買家聯(lián)系商家表示，①可以把中/差評改為好評，但要發(fā)50元紅包；②收到貨了，先給返現(xiàn)50元，不然就打差評；③收到貨了，要僅退款不退貨，不同意就給差評；④收到貨但不想要了，可以退貨退款，但要額外給50元紅包，否則給差評。

3、關注申訴進度

處理時效：商家成功發(fā)起申訴后，平臺將在1-5個工作日內處理商家的申訴信息，并反饋申訴結果。

查看結果：商家可在該申訴詳情查看結果。

再次申訴：同一條評價只支持一次申訴，不支持再次申訴，請商家慎重、完整進行舉證。

三、處理結果

平臺將對申訴成功的評價采取處理措施，對應的評價數(shù)據(jù)將進行重新核算。

抖音小店商家若是遇到異常評價，可按照以上流程進行申訴，及時保障自己的權益。

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