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    快手小店售后處理全流程

    2022-11-07|21:34|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:342

    本規(guī)則適用于快手小店平臺(tái)所有商戶。


    商戶除應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定、與快手小店平臺(tái)簽署的合作服務(wù)協(xié)議、快手小店相關(guān)商戶管理規(guī)則、快手平臺(tái)社區(qū)管理規(guī)則等相關(guān)協(xié)議、規(guī)則外,還應(yīng)遵守本規(guī)則。前述協(xié)議規(guī)則中已有規(guī)定的,從其規(guī)定,未有規(guī)定或本規(guī)則有特殊規(guī)定的,按照本規(guī)則執(zhí)行。


    商戶應(yīng)提供的售后服務(wù)包括但不限于消費(fèi)者發(fā)起的商品退、換貨服務(wù),商品的安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù),及時(shí)有效處理售后投訴服務(wù),其他與售后相關(guān)的服務(wù)等。


    售后處理流程


    1、僅退款流程


    商戶審核:消費(fèi)者申請(qǐng)僅退款服務(wù)后,商戶應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)處理,逾期未處理的,系統(tǒng)將默認(rèn)商戶同意該僅退款申請(qǐng),并自動(dòng)退款給用戶。


    商戶審核通過:如商戶在審核環(huán)節(jié)判斷無需消費(fèi)者返回商品即可退款,可以直接操作同意,系統(tǒng)將退款給消費(fèi)者。


    商戶審核不通過:如審核不通過,商戶需要提前與消費(fèi)者進(jìn)行溝通,在消費(fèi)者知曉情況下方可操作,審核不通過的消費(fèi)者仍可重新提交新的售后服務(wù)申請(qǐng)。


    2、退貨流程


    商戶審核:消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款服務(wù)后,商戶應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)處理,逾期未處理的,系統(tǒng)將默認(rèn)商戶同意該退貨退款申請(qǐng),進(jìn)入消費(fèi)者退貨環(huán)節(jié)。


    商戶審核通過:商戶審核通過后,消費(fèi)者按照售后退貨地址寄送快遞,并在客戶端填寫發(fā)運(yùn)信息。


    消費(fèi)者退貨:商戶審核通過需消費(fèi)者進(jìn)行退貨的,消費(fèi)者須在10日內(nèi)將商品寄回并提交運(yùn)單信息。


    如消費(fèi)者未提交運(yùn)單信息,系統(tǒng)將在10日內(nèi)自動(dòng)關(guān)閉售后服務(wù)申請(qǐng)。


    商戶收貨:商戶在收到消費(fèi)者寄回的商品后,應(yīng)當(dāng)及時(shí)拆包收貨,商戶須在消費(fèi)者上傳退貨快遞單號(hào)10日內(nèi)完成確認(rèn)收貨,如未及時(shí)處理,系統(tǒng)將自動(dòng)退款。


    商戶審核不通過:如審核不通過,商戶需要提前與消費(fèi)者進(jìn)行溝通,在消費(fèi)者知曉情況下方可操作,審核不通過的消費(fèi)者仍可重新提交新的售后服務(wù)申請(qǐng)。


    3、換/修服務(wù)流程


    如消費(fèi)者發(fā)起退貨服務(wù)申請(qǐng)的,商戶可以在與消費(fèi)者取得一致后,取消售后服務(wù)申請(qǐng),采取提供線下?lián)Q/修服務(wù)的方式。


    消費(fèi)者在售后有效期內(nèi)(包含不限于快手小店規(guī)則、國(guó)家法規(guī)、地方法規(guī)規(guī)定的售后服務(wù)期限),提出換/修申請(qǐng)的,商戶應(yīng)予支持,采取提供線下?lián)Q/修服務(wù)的方式。


    4、交易糾紛流程


    糾紛發(fā)起:售后處理過程中商戶與消費(fèi)者對(duì)處理意見有分歧的,交易雙方均可提交申請(qǐng)平臺(tái)介入。


    糾紛處理:快手小店依據(jù)《快手小店交易糾紛處理規(guī)則》要求消費(fèi)者或商戶提供證據(jù)證明,交易雙方需在要求的時(shí)限內(nèi)提供相關(guān)信息。


    糾紛判責(zé):快手小店根據(jù)交易雙方提供證據(jù)證明,最終作出的交易糾紛的責(zé)任判定。


    5、極速退款


    開啟極速退款后,用戶申請(qǐng)僅退款過程中,若訂單同時(shí)滿足下列條件,則系統(tǒng)將自動(dòng)退款給用戶。


    訂單付款6小時(shí)內(nèi);


    訂單金額小于300元;


    訂單尚未發(fā)貨(發(fā)貨指系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)擊“發(fā)貨”)。


    訂單處理 退換貨 售后處理 規(guī)則中心

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