如何進行天貓店鋪售后服務(wù)？天貓售后客服處理技巧

大家在天貓店鋪運營的時候，為了提升自己店鋪的競爭力，除了做好產(chǎn)品以及店鋪視覺優(yōu)化外，售后服務(wù)工作同樣重要，有時甚至決定了是否能夠留住顧客。因此，客服在和顧客處理售后問題時，就特別需要注意聊天技巧，和顧客之間保持良好的關(guān)系，下面和大家說說天貓店鋪售后客服的處理技巧。

1、巧用語氣詞

首先，天貓客服注意語言親切，要善用“親”，“呢”“恩恩”這類能夠緩解氣氛情緒的的語氣詞。這樣語言會帶有一些親切的語氣，顧客也不會因為覺得天貓客服說話太生硬，而覺得客服帶有情緒。

2、問清售后類別

問清楚顧客售后的類別，一般顧客售后要么屬于是商品不喜歡或者大小不合適，要退換貨，要么屬于是出現(xiàn)了質(zhì)量問題。首先一開始就要問清楚顧客的售后服務(wù)到底是屬于不喜歡退貨，還是屬于用了一段時間出現(xiàn)質(zhì)量問題，以便進入下一步。

3、退換要求

如果顧客要退換貨，你就需要將退貨的要求和規(guī)則發(fā)給顧客。比如，商品不能被弄臟，不能有使用痕跡，吊牌不能掉，以及一些配件都要到位等等，這些你都需要發(fā)送給顧客，讓顧客自行檢查，并且告知顧客如果上述條件沒有達到，會拒絕退換貨。

4、質(zhì)量問題

如果是在使用了一段時間之后，但是使用的時間相對來說比較短，你可以建議顧客退回，店鋪退款，注意，這一點需要老板同意，而且商品在店鋪的承諾退換期內(nèi)。

如果商品在退換期外，但是確實是質(zhì)量出了點問題，你可以咨詢一下顧客看能不能退幾塊錢給顧客讓顧客自己去修補一下，一般小問題顧客都會同意。

5、退換貨注意

盡量不要幫助顧客來判斷顧客的東西是否滿足你們店鋪的退換要求。因為有時候圖片展現(xiàn)不了商品的全貌。可能有些顧客故意不把自己弄壞的部位展現(xiàn)出來以至于賣家收到貨以后發(fā)現(xiàn)東西不能二次銷售，拒絕退款。但是顧客因為之前獲得了客服的應(yīng)允，可能會申訴，這個時候，可能客服就說不清了。

【總結(jié)】

1、善用語氣詞，讓語氣變得親切。

2、問清楚顧客是退換貨，還是質(zhì)量問題。

3、告知顧客退換貨的要求與規(guī)則。

4、質(zhì)量問題時盡量以補償少量現(xiàn)金紅包來處理。

5、盡量讓顧客自己對照退換貨條例來判斷商品是否適合退款，避免客服通過顧客的照片來判斷，以免引發(fā)爭端。

希望上面的售后客服處理技巧可以幫助到大家

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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