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淘寶客服疫情回復話術大全，淘寶疫情自動回復話術

2022-11-14|17:01|發(fā)布在分類 / 淘寶運營| 閱讀：3935

全國各地的疫情又開始爆發(fā)，像是上海、長春等地每日新增之多，很多地方已經(jīng)進行了封管，也在一定程度上影響到了淘寶商家的發(fā)貨。因為疫情，咨詢客服的人流也增加，應對疫情在這里給大家整理了淘寶客服疫情回復話術大全，趕緊設置起來吧！

一、中小件商品涉及場景以及處理方案

場景一：訂單無法配送、發(fā)貨&配送延遲

1.未下單：客戶咨詢影響：

參考話術：感謝您的支持，因受防疫舉措變化影響，物流配送可能會有延遲，您可以關注商品頁面展示的物流信息。疫情防控期間，也請您一定做好防護，保障自己的安全~

2.未發(fā)貨：物流信息未顯示“打包完成”，訂單不發(fā)貨、一直顯示暫停、一直等待處理中

(倉庫所在地、物流途徑地、收貨地址任一環(huán)節(jié)受疫情影響，均可能導致訂單暫停)：

參考話術：非常抱歉給您添麻煩了，因突發(fā)疫情，受防疫舉措變化影響，為配合當?shù)刈龊靡咔楣?控，訂單配送會有延遲，具體恢復時間待定。不過也請您放心，待政策調整后，我們會也會加急安排配送。疫情防控期間，也請您一定做好防護，保障自己的安全，待快件到達配送站點后，快遞員會盡快與您聯(lián)系，在保障安全的情況下完成投遞。

問題 1：我們這都解封了，其他快遞都開始恢復配送了，怎么還顯示疫情影響無法配送?

參考話術：我們知道您在疫情防控期間等了許久，也特別的理解您想要收到商品的心情，感謝您的理解與等待，我們正在加急恢復生產(chǎn)，會在保障商品安全的前提下第一時間為您發(fā)貨配送。

問題 2：我們這沒有疫情，為什么不給我發(fā)貨?

參考話術：非常抱歉給您添麻煩了，由于我們在發(fā)貨及配送的途中會經(jīng)過多個地區(qū)，可能會遇到防疫管控的情況，咱們物流也需要配合途徑地區(qū)的防疫政策，所以訂單出庫時間會有所延長;不過也請您放心，待政策調整后，我們會第一時間安排發(fā)貨，在確保安全的前提下將商品盡快送到您的手中。

3.已發(fā)貨：配送時效慢、物流信息一直未更新、物流一直未流轉下游節(jié)點、物流預計送達時間一直在變化：

參考話術：非常抱歉給您添麻煩了，因受防疫舉措變化影響，物流配送可能會有延遲，請您放心，我們也會加急安排配送。疫情防控期間，也請您一定做好防護，保障自己的安全，我們也會盡全力為您保駕護航，待快件到達配送站點后，快遞員會盡快與您聯(lián)系，在保障安全的情況下完成投遞。

問題 1：你們的預計送達時間為什么一直在變化?/為什么時效一直在往后拖延?

參考話術：非常理解您的心情，之前的訂單預計送達時間，是咱們根據(jù)疫情管控措施預估的最快送達時間，但由于目前防控策略仍未松懈，我們的預計時效也產(chǎn)生了一些變化，但請您放心，商品到達配送站點后，我們的物流小哥會第一時間與您聯(lián)系，并在保障安全的情況下完成投遞。

問題 2：為什么我的訂單不是本地發(fā)貨的?(與之前發(fā)貨地不一樣、發(fā)貨地遠、外地發(fā)過來等問題)

參考話術：由于受到當?shù)鼗蛑苓呉咔橛绊?，商品無法第一時間為您發(fā)貨，為了讓您能夠盡早收到商品，我們協(xié)調了其他倉庫的貨物資源來保障您的購物體驗，感謝您的理解，煩請等待我們物流小哥為您配送哈。同時疫情防控期間，也請您一定做好防護，保護自己的安全。

問題 3：為什么其他快遞能送，你們快遞不能送?

參考話術：非常理解您的心情，由于快遞站點所在區(qū)域不同，在不同地區(qū)街道的防控策略上也會存在差異，不過請您放心，我們也正在積極協(xié)調資源盡快為您配送。疫情防控期間，也請您一定做好防護，保護自己的安全。

問題 4：為什么我前期下單的商品還沒到，后下單的反而送到了?

參考話術：經(jīng)核實，由于當?shù)胤酪哒叩恼{整，為了能夠讓商品盡快發(fā)出，我們協(xié)調了各種配送資源，所以會出現(xiàn)部分訂單送達時間不一致的情況，若您前期購買的商品一直未發(fā)貨，您可以嘗試重新下單，如果能更快收到商品，您再取消之前的訂單，您看可以嗎?

備注：如咨詢?nèi)∠唵魏罄m(xù)下單價格問題，建議按一樣的價格給到客戶避免差評。

二、商品和配送員安全性問題

1) 配送員安全性：

參考話術：我們高度重視配送員的安全防護，制定了全面的安全防護措施，包括配發(fā)口罩、溫度計、消毒液等防疫應急物資，要求對營業(yè)部車輛、人員快件等做好消毒工作，并要求配送員在配送過程中佩戴口罩，感謝您對我們的關注，謝謝!

2) 商品消毒問題參考話術：

【內(nèi)銷商品】我們的商品都是有嚴格質量保證及完善的售后服務的，在轉運環(huán)節(jié)也會對所有場地、設備、包裹及車輛進行全天候嚴格消殺，請您放心。同時為不耽誤您的使用，我們會根據(jù)您訂單及道路交通情況盡快為您送達，如果商品有售后問題，您可以在線進行售后申請。

【進口商品】請不要擔心，進口商品都是報關監(jiān)管后方可銷售的，我們也會一如既往嚴格按照國家要求進行疫情期間商品管控的工作，請您放心，也請您注意海鮮魚肉類烹飪需徹底煮熟后再食用哦，如果您對商品有疑問，我們會為您妥善處理;

三、大件商品涉及場景以及處理方案

1) 未發(fā)貨-調度未預約：因受疫情交通管制影響，商品配送預約會有所延長，我們正在盡量安排~

2) 未發(fā)貨-未到發(fā)貨日期：暫時還未到發(fā)貨時間，引導客戶耐心等待哦~

3) 未發(fā)貨-已經(jīng)到發(fā)貨日期：告知受目前交通資源影響，配送時效有所延長，如客戶不接受，可引導客戶先退款等能發(fā)再發(fā)。

【安裝問題的處理方案】

優(yōu)先安撫客戶部分地區(qū)安裝可能存在延遲，建議待疫情平穩(wěn)后再預約安裝服務，如客戶不接受，安裝以下原則處理：

1) 安裝(判斷方式：商品詳情頁有“包安裝，上門安裝，有簽訂包安裝協(xié)議”的)：引導聯(lián)系在線客服協(xié)商處理，或與安裝公司協(xié)商確認時間。

2) 廠家/商家安裝：自行與客戶協(xié)調處理。

【影響售后逆向時效的處理方案】

1) 取件時效較慢：解釋受道路交通影響，物流時效有所延遲，待恢復后會盡快安排

參考話術：

①非常抱歉給您添麻煩了，因突發(fā)疫情影響，為配合當?shù)刈龊靡咔楣芸?，配送取件時效會有延長，待政策調整后，我們會盡快給您安排。還請您再稍微等待一下，疫情期間也請您一定做好防護，保障自己的安全~

②非常抱歉給您添麻煩了，為配合當?shù)刈龊靡咔楣芸兀渌腿〖r效會有延長，為了不影響您商品退換貨，建議您可以先提交售后服務單，待政策調整好，會及時聯(lián)系您安排取件，在此期間也建議您不要取消訂單單，辛苦您耐心等待。疫情期間，也請您一定做好防護，保障自己的安全~

取件審核意見可添加：因疫情期間道路資源受到影響，取件時效可能有所延遲，我們將盡快處理，給您帶來不便敬請諒解。

2) 因部分區(qū)域封閉，取件系統(tǒng)無可選時間，無法下發(fā)取件

參考方案：

7 天無理由、誤購優(yōu)先挽留;挽留失敗及其他問題的，優(yōu)先轉入售后”，最多不超過 7 日跟進一次，待取件下發(fā)頁面恢復后繼續(xù)下發(fā)取件;

【常見問題】

Q1：我所在的社區(qū)被封閉，我買的包裹還能不能配送啊?

A：如您社區(qū)/村莊存在封閉的情況，配送員無法進入時，請您不要擔心，配送員會電話與您溝通配送方案，在保障安全的情況下盡快完成投遞，如您不方便收貨，您也可以和配送員協(xié)商其他時間送貨~

Q2：如果暫存 XX 天后，還是沒法配送怎么辦呀?

A：包裹暫存站點/自提柜 XX 天后，如您還是無法接收貨物，配送員會聯(lián)系您協(xié)商將商品暫做退回，您可以在社區(qū)解除封閉后重新下單購買，我們會為您進行配送，給您帶來不便確實非常抱歉~

Q3：我的商品在沒有任何通知的我的情況下，配送員直接將我們的商品操作退回了咋回事?既沒收到短信，也沒配送員通知我?

A：很抱歉給您帶來不便，因受防疫舉措變化影響，如存在無法配送的情況我們會短信/電話聯(lián)系您告知將商品退回的問題，建議您查看一下是否有收到我們短信/電話呢?如果沒有收到我們會聯(lián)系配送核實具體情況，待核實后告知您，還請您耐心等待，謝謝!

Q4：為什么下單之前不提示我有疫情?

A：非常抱歉給您帶來不便，我們的商品頁面提示會根據(jù)各地區(qū)疫情防控政策進行調整，我們也特別希望商品能夠第一時間給您送達，確實是由于某些地區(qū)受疫情管控影響，物流會有所延遲，還請您稍稍等待一下。疫情防控期間，也請您一定做好防護，保護自己的安全~

Q5：不能發(fā)貨，為什么不電話聯(lián)系我?

A：非常理解您想要收到商品的心情，為了讓您盡快收到商品，我們優(yōu)先協(xié)調人力保障商品生產(chǎn) 與配送，在配合防疫政策的前提下，爭取盡快將您的商品送達，還請您理解。

結語

因為疫情原因導致很多店鋪業(yè)績下滑，這樣給各位小伙伴也帶來了不少的壓力，希望此篇能對現(xiàn)狀有所改變。