千牛怎么看客服轉(zhuǎn)化率?怎么計(jì)算和提高?
2022-11-21|12:39|發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店| 閱讀:163
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為了能夠更好的做好淘寶店鋪的客服轉(zhuǎn)化率,其實(shí)大家也需要學(xué)會從千牛上面去查看客服轉(zhuǎn)化率這個數(shù)據(jù),如果比較低,那也需要學(xué)會去計(jì)算,同時想辦法去提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。
打開賣家服務(wù)中心,購買客服監(jiān)管的軟件”赤兔“或者是“客服績效管家”,然后綁定淘寶店鋪,這樣進(jìn)入軟件之后,直接點(diǎn)擊查看,就可以看到客服平均回應(yīng)速度和詢問轉(zhuǎn)化率了。
客服轉(zhuǎn)化率怎么計(jì)算?
淘寶轉(zhuǎn)化率就是所有到達(dá)淘寶店鋪并產(chǎn)生購買行為的人數(shù)和所有到達(dá)你的店鋪的人數(shù)的比率。計(jì)算方法為:轉(zhuǎn)化率=(產(chǎn)生購買行為的客戶人數(shù)/所有到達(dá)店鋪的訪客人數(shù))×100%。
從客服的角度來說,主要考察如下兩個轉(zhuǎn)化率指標(biāo):1、咨詢轉(zhuǎn)化率=最終下單人數(shù)/詢單人數(shù);2、付款轉(zhuǎn)化率=最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。
客服怎么提高轉(zhuǎn)化率?
1.不要讓客戶等候時間超過6秒,這種大促可以設(shè)置快捷回復(fù);
2.淘寶客服幫助客戶解答疑問,協(xié)助客戶選出最合適的產(chǎn)品下單;
3.淘寶客服要對下了單沒有及時付款的客戶做到及時的跟進(jìn);
4.不管是淘寶活動還是店鋪活動,咨詢量肯定會比平常大,不管多少客戶都要耐心解答;
高峰期,咨詢的人數(shù)何止百個,客戶的回復(fù)速度,直接影響買家對店鋪的態(tài)度!
試想,如果你是買家,客服反映速度很慢,或者回復(fù)速度很慢,那么你覺得后期產(chǎn)品真的出現(xiàn)問題了,能找到人解決嗎?
這就是一個很好的前提因素要考慮的,響應(yīng)速度的快慢,能夠影響買家對于店鋪的一個真正影響。
與客戶交流中盡量避免 “哦、嗯、啊”等單字出現(xiàn),客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情,將“嗯”變成“好的”2個字,語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。
平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服是很容易溝通的。
我們很多朋友開了淘寶店鋪之后,就需要一個好的客服了,那么淘寶客服轉(zhuǎn)化率很低之后,那么就需要努力去提高了,下面就來詳細(xì)說說我們要如何去提高這個數(shù)字,有需要的朋友來看看這篇文章吧!
一.淘寶客服轉(zhuǎn)化率是什么?
舉例:1.詢單10人 2.下單5人
計(jì)算如下:下單人數(shù)(5人)/詢單人數(shù)(10人)=50%轉(zhuǎn)化率
通過上述的公式計(jì)算,我們可以簡單明了的了解店鋪客服轉(zhuǎn)化率為何物
二.如何去提升店鋪客服轉(zhuǎn)化率?
1.合理績效考核
對于電商客服來說,轉(zhuǎn)化率是一切的核心,制定合理轉(zhuǎn)化率績效獎金,有獎有罰
如60%轉(zhuǎn)化率500元獎金 55%轉(zhuǎn)化率400元獎金 50%轉(zhuǎn)化率300元獎金。
低于50%轉(zhuǎn)化率扣200元獎金,通過清晰的獎罰,讓客服能非常直觀明白
轉(zhuǎn)化率的重要性以及對自身薪資的關(guān)聯(lián)性,也更加能刺激客服主動去提升
2.分析詢單流失
通過赤兔名品里面的直觀數(shù)據(jù)對客服每日詢單流失明細(xì)進(jìn)行分析,分析流失的原因
并了解詢單流失里面哪些地方是可以通過客服個人做到位來提升轉(zhuǎn)化率的
舉例如下
發(fā)貨問題:是否可通過幫助顧客查詢倉庫有無實(shí)際現(xiàn)貨,做到有現(xiàn)貨告知顧客優(yōu)先發(fā)
快遞問題:如果要求發(fā)店鋪沒有快遞,可根據(jù)需求的數(shù)量統(tǒng)計(jì),當(dāng)數(shù)據(jù)較大可反饋店主建議添加
缺貨問題:如產(chǎn)品出現(xiàn)缺貨下架,但發(fā)現(xiàn)需求量較大,通過統(tǒng)計(jì)具體的數(shù)量來向店主建議補(bǔ)貨
個人原因:個人對于產(chǎn)品的疑慮或使用的疑慮,客服解釋不是很好,幫助客服如何調(diào)整聊天技巧
通過上述分析的詢單流失可以實(shí)時了解到每一位顧客的需求以及客服存在的不足
根據(jù)統(tǒng)計(jì)到的數(shù)據(jù)來進(jìn)行反饋或改進(jìn),既提升了店鋪的銷售額也提升了客服的轉(zhuǎn)化
3.管理者的監(jiān)督
當(dāng)制定好合理的績效考核,完整的分析詢單流失明細(xì),【最重要】的就是管理者的監(jiān)督
方案很多,想法很多,但是缺少執(zhí)行,缺少監(jiān)督,往往會導(dǎo)致最終夭折
作為管理者,要時刻關(guān)注客服的數(shù)據(jù)績效,發(fā)現(xiàn)有不對的及時查看并幫助提升,如果只是一昧的說客服轉(zhuǎn)化率低,要個人注意提升是沒用的,正常情況沒有誰希望自己轉(zhuǎn)化低,之所以轉(zhuǎn)化低,正因?yàn)閭€人不知如何提升。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號是為: msc496。
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