淘寶追加評論期限過了怎么辦
2022-06-23|10:10|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀:341
2022-06-23|10:10|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀:341
手機(jī)版刪除差評
手機(jī)版刪除差評
電腦版刪除差評
電腦版刪除差評
一、差評生效時(shí)間
(即買家中差評,只有賣家能看到,別的買家看不到這個(gè)周期)
分兩種情況(淘寶答案):
a,交易雙方已互評:評價(jià)內(nèi)容將在交易雙方全部完成“中評”或“差評”后48小時(shí)顯示并計(jì)分;
b,單方作出“中評”或“差評”:評價(jià)內(nèi)容將在評價(jià)有效期滿后48小時(shí)顯示并計(jì)分;(評價(jià)有效期:訂單交易成功的15天內(nèi))
如:對方已評,而您不進(jìn)行回評,那么(15天的評價(jià)期)過后,您才可看到對方給您的評價(jià)。若對方給出的是好評會(huì)在同步顯示;若為中差評,會(huì)給予雙方48小時(shí)的協(xié)商時(shí)間,此時(shí)只有交易雙方可以看到該評價(jià),48小時(shí)后會(huì)顯示哦。
解釋:如果雙方都已經(jīng)評價(jià),買家給的是好評立馬就顯示,買家給的是中差評,就有個(gè)48小時(shí)的緩沖時(shí)間(生效時(shí)間),無非是給你時(shí)間去協(xié)商溝通解決中差評嘛,48小時(shí)后才會(huì)顯示,別的買家才可以看到。
如果買家評價(jià)已15天,賣家還沒有評價(jià),系統(tǒng)自動(dòng)默認(rèn)給買家好評,若發(fā)現(xiàn)買家是中差評,那是會(huì)等48小時(shí)(生效時(shí)間)才會(huì)顯示,若買家是好評,那立馬就顯示。
二,差評刪除期限
淘寶解釋:
評價(jià)修改期:評價(jià)方作出評價(jià)后的30天內(nèi),逾期將無法再進(jìn)行修改或刪除。
注:好評不能修改或刪除,中評或差評只有一次修改或刪除的機(jī)會(huì),如您把差評修改為好評后,就不能再進(jìn)行刪除了哦。
解釋: 買家好評是無法修改刪除哦,買家中差評評價(jià)起三十天內(nèi)都可以修改刪除哈,所以找買家溝通協(xié)商要在三十天內(nèi)啦,過了三十天,就算買家同意刪除,也已沒有修改刪除的按鈕了。
但網(wǎng)上風(fēng)行所謂90天刪差評技術(shù),不管淘寶、天貓90天內(nèi)的中差評也可以修改刪除,仔細(xì)了解得知,無非通過偽造憑證,投訴惡意評價(jià)實(shí)現(xiàn),此方式一旦被淘寶發(fā)現(xiàn)立馬扣分處罰,得不償失,但從側(cè)面可得知,可以通過閨蜜惡意評價(jià)申訴方式,可以刪除90天內(nèi)的中差評。
那么差評刪除期限則是 :
1、買家刪除差評期限是30天。
2、惡意評價(jià)申訴方式刪除差評期限是90天。
怎么解決中差評?
中差評,分為兩種情況:真實(shí)客戶和差評師;
一、真實(shí)客戶解決辦法;
1、電話溝通流程
處理中差評比較有效的辦法就是主動(dòng)出擊,直接電話溝通。電話溝通流程如下:
(1).分析中差評成因;
(2).和買家確認(rèn)差評問題所在;
(3).積極協(xié)商溝通,承認(rèn)過錯(cuò),承擔(dān)損失;
(4).給予解決方案;
(5).引導(dǎo)買家修改中差評。
2、電話溝通前準(zhǔn)備工作
導(dǎo)致中差評無非幾種情況:質(zhì)量、態(tài)度、物流或惡意,了解中差評的內(nèi)容,購買商品,及當(dāng)時(shí)的聊天記錄之后,即可大致分析出導(dǎo)致中差評的成因。
面對中差評,要抱以積極的態(tài)度和客戶溝通。另外,現(xiàn)有的售后方式要做到心中有數(shù),這樣在聊天過程中才能有效的溝通和解決。
差評
差評
例如上圖中第一條評價(jià),包帶有問題,一般能說明質(zhì)量問題,買家如實(shí)反饋而且主動(dòng)聯(lián)系了賣家,但是賣家卻很久沒回復(fù)。那肯定是賣家自身有多重問題,一是質(zhì)量,二是聯(lián)系不及時(shí)。如果能在第一時(shí)間聯(lián)系買家,及時(shí)解決問題,買家是不是會(huì)對賣家改觀呢?
上圖第二條評價(jià)是:“還好,比我想象中的大了點(diǎn)”。說明買家很有可能只是糾結(jié)在大小而已,處理起來一般都是比較簡單的??梢圆榭戳奶煊涗?,查看跟蹤物流,進(jìn)行全方位的了解再針對性解決。
3、電話溝通聊天開場白(這部分要靈活處理)
“您好?是xxx 嗎? 打擾了,親,我是的xx店鋪的售后經(jīng)理,我叫***,想給您個(gè)回訪,耽誤您三分鐘可以嗎?......要不咱旺旺聊?”
禮貌表達(dá)的同時(shí),給買家留個(gè)好印象,讓買家在沒有壓力的狀態(tài)下和你溝通。如果對方不方便,再確定方便接聽的時(shí)間,就像談戀愛,剛見面就想著牽手、接吻?總要有個(gè)流程,留個(gè)好印象走好第一步,牽手、接吻遲早的事。
如果買家正好有時(shí)間接這通電話,那就先做回訪:包包使用的怎么樣啦?朋友反饋感覺包包搭配起來怎么樣啦?等等這些談天說地的寒暄總要的,而且要一一記錄下來,更能顯示你的態(tài)度和誠意,緊接著下面的問題就有的放矢了。
4、溝通中引入正題
“是這樣的,看您在我們家購買了包包,已經(jīng)給我們確定收貨了噢,但是看您給我一個(gè)中評/差評呢,您說(評價(jià)內(nèi)容說一遍)。”
“不知道是哪里不滿意呢,親?”
這個(gè)時(shí)候要特別認(rèn)真的傾聽,并做好記錄,看看問題究竟出在哪里。(傾聽顧客說話,需要不時(shí)跟顧客確定,等顧客說完,再進(jìn)行解釋)
5、需注意的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)
以上是處理中差評的基本流程,下面總結(jié)一下需要注意的要點(diǎn)和細(xì)節(jié):
(1).打電話的時(shí)候語氣很重要,要讓客戶放松警惕
客戶都是很敏感的,我們要打消客戶對我們的警惕心理。只有這樣客戶才會(huì)相信我們,才會(huì)把問題告訴我們,才能方便我們找到缺口和客戶溝通??蛻魭伋鰡栴},我們解釋之后,客戶多少是可以理解的,這個(gè)時(shí)候才是我們拋出我們問題的實(shí)際,有很多客戶是不理解中差評對我們的威脅的,所以我們說我們自己的問題的時(shí)候,也不用低聲下氣,不卑不亢就行。
(2).電話或者旺旺聊天過程中解決疑義的方法細(xì)則
a:色差:關(guān)于色差問題,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物色差是在所難免的,掌柜已經(jīng)在調(diào)整比較大程度減少色差,希望您可以理解。
b:氣味:關(guān)于氣味問題,因?yàn)槲覀兊陌径际莿傁律a(chǎn)線就發(fā)給買家了,沒有像實(shí)體店一樣一直處于通風(fēng)狀態(tài),所以或多或少都是有點(diǎn)味道的,親只要通風(fēng)幾天就好了!
c:價(jià)格:關(guān)于價(jià)格問題,針對這種問題需要謹(jǐn)慎回答,您收到包包性價(jià)比是非常高的,比如包包材質(zhì)、款式等賣點(diǎn),及和同行對比...網(wǎng)絡(luò)購物的話不同的人可能在心理期望值上是有區(qū)別的,希望您可以理解。
d:質(zhì)量:關(guān)于質(zhì)量問題,第一和買家確定,我們是支持7天無理由退換的,包包出現(xiàn)了質(zhì)量問題,我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)給您退換的呢,麻煩您退換來我們給您更換一個(gè)吧。
e:如果買家的問題你當(dāng)時(shí)無法去解決,那么和買家確定下,去幫他申請主管。稍后給他來電。
其他問題,大家可以在平時(shí)的工作中進(jìn)行積累…
(3).針對不同客戶進(jìn)行分類
顧客接受修改評價(jià),我們需要感謝買家:感謝您的理解,謝謝您幫我們修改這個(gè)評價(jià)…可以預(yù)告下次的活動(dòng)等等。
顧客不接受修改評價(jià):可以給買家一些補(bǔ)償?shù)拇胧?,這個(gè)根據(jù)每個(gè)店鋪,自己制定好。
顧客暫時(shí)沒有修改的:我們要做好備注,進(jìn)行二次跟進(jìn)。跟客戶核對下次打電話的時(shí)間加深客戶的印象,按照約定打電話過去客戶一般會(huì)自己想起來,就算想不起來也是比較空閑的時(shí)間,方便我們溝通。當(dāng)然,也有客戶很可能是隨口答應(yīng),并沒有放心上,那我們按照約定時(shí)間打電話過去,對方也不會(huì)輕易拒接。
(4).每次的跟進(jìn)結(jié)果需做好記錄
跟進(jìn)中差評的時(shí)候需要把每次的跟進(jìn)結(jié)果、下次的聯(lián)系時(shí)間通過表格或淘寶的備注做好記錄。下面兩種方式給大家作為參考,對以后的管理都會(huì)很有幫助,每個(gè)差評都要做好記錄很跟蹤。以防下次遇到相同的狀況時(shí)候的不時(shí)之需,也同時(shí)可以為問大家、詳情頁,s單的寶貝評價(jià)的描寫,做一定的積累。
(5).巧妙使用苦肉計(jì)
三十六計(jì)中非常有用的一計(jì)是——苦肉計(jì)。渲染可憐之處,博取他人同情,畢竟人都是有感情的動(dòng)物,如果這個(gè)評價(jià)對于你相當(dāng)重要,可以利用此計(jì)巧妙的把評價(jià)處理掉!
(5).下下之策——紅包或xx%貨款補(bǔ)償
這招此乃下下之策也,沒辦法之中的辦法,走到比較后一步了,無奈之下,這個(gè)評價(jià)對你的寶貝銷量影響力相當(dāng)?shù)拇?,按照xx%貨款或紅包來給客戶退款作為補(bǔ)償。不惜一切的代價(jià)跟客戶協(xié)商,如果客戶猶豫不決,那么就搶先一步發(fā)言,"我們也是真心協(xié)商溝通的,請求您海涵給一次機(jī)會(huì)吧,謝謝您了”,此招一出,馬上見效。
(6).收尾工作要及時(shí)
收尾一定要及時(shí),電話溝通之后,客戶一旦上電腦登陸旺旺,可以發(fā)送評價(jià)鏈接給顧客,顧客不管手機(jī)還是電腦在線,只要收到短信或者旺旺的信息,即可點(diǎn)開評價(jià)的鏈接進(jìn)行,大大提升修改的成功率。(一定不要等)
注意點(diǎn):電話錄音、旺旺、短信都要留存證據(jù),解決中差評價(jià)的時(shí)候,不要帶有負(fù)面的情緒;這部分基本可以解決80%以上的中差評價(jià);當(dāng)然還有剩下的20%的評價(jià)無法解決;術(shù)業(yè)有專攻,這部分需要找技術(shù)去解決和刪除這部分的評價(jià),找技術(shù),基本就設(shè)計(jì)到灰色的部分,存在一定的風(fēng)險(xiǎn);
二、遇到職業(yè)的差評師如何解決?
職業(yè)差評基本來自于一下幾個(gè)方面:同行、勒索錢財(cái)、廣告評價(jià);
廣告評價(jià)比較好解決,直接申訴,聯(lián)系規(guī)蜜,基本可以刪除;如果差評師所要錢財(cái)不多,維權(quán)成本較高,基本大多數(shù)的賣家會(huì)選擇給錢,息事寧人;如果遇到同行搗亂的話,基本不會(huì)出現(xiàn)刪除差評的可能;這兩部分人都是非常熟悉平臺(tái)規(guī)則的,我們可以參考技術(shù)刪除中差評的做法,去嘗試的解決~
第一種方法:
適合對象:職業(yè)差評師,一般會(huì)收貨信息不明(比如沒有全名,地址是快遞站點(diǎn)代收,電話打不通,甚至有的會(huì)主動(dòng)在退款的頁面以及旺旺上備注留聯(lián)系方式)引導(dǎo)你通過旺旺以外的方式聯(lián)系。
很多老司機(jī)都知道淘寶規(guī)則,用微信全程語音來索要財(cái)物,而微信語音是不能作為憑證的。
這時(shí)候不要怕,無論他通過何種的方式聯(lián)系,你可以直接在旺旺上給買家留言:剛剛你在xx上說的,我給你xx錢就改評價(jià),我實(shí)在窮,賣x件貨的不能抵上,能不能便宜一點(diǎn)?
買家不回復(fù)沒關(guān)系,小二是這樣判定的:如果對方不是差評師就會(huì)拒絕賣家賠償?shù)恼f法;但如果拒絕了,對方又達(dá)不到索要錢財(cái)?shù)哪康模砸话銓Ψ讲粫?huì)回復(fù)你。
這種情況小二會(huì)默認(rèn)他是差評師,截圖申訴可以成功。
如果對方回復(fù),那就中套了~
有個(gè)商家朋友在用這個(gè)方法的時(shí)候,對方回了一句:
是多少就多少,不講價(jià)。然后這哥們就愉快的去申訴了.....
對方說得越多越是證據(jù)。如果他說:微信說,這里不方便。等等~
你可以反套路:那如果我給你錢了,你不給我改怎么辦。?;蛘撸何医粁x元你確定就給我改差評嗎?
說到這里的時(shí)候基本對方已經(jīng)沒有退路了,大部分會(huì)繼續(xù)沉默。可以截圖去申訴了。這個(gè)方法有效。
第二種方法:
適合對象:正常買家,你和對方通過溝通,甚至有給錢,但是對方還是不愿意改、
第一步:用手機(jī)(必須是跟店鋪沒有關(guān)聯(lián)的號(hào))或者其他的聯(lián)系方式(不能用旺旺),內(nèi)容:我愿意賠你x錢,能不能幫我改一下評價(jià)?
注意:這個(gè)金額不能太高,也不能太低,太高對方不信,太低了對方看不上。
假設(shè)你的產(chǎn)品是500元,你可以說我賠你700-900,視你產(chǎn)品價(jià)格去定,如果對方覺得不夠,你可以裝作難為情,跟對方討價(jià)還價(jià),中間停一下,說向老板申請,對方如果不是人才,都會(huì)在金錢的利誘下同意,然后這個(gè)時(shí)候你要引導(dǎo)他把支付寶帳號(hào)發(fā)到店鋪旺旺上確認(rèn)。理由可以說:我們財(cái)務(wù)要確認(rèn),以免以為是客服自己獨(dú)吞了。
真買家是會(huì)愿意配合這一步的。
第二步:你要在旺旺和對方確認(rèn):【親,xx元打到xx支付寶帳號(hào),是嗎?】
重點(diǎn):其他的一個(gè)字都不要提,就說這一句就行了!
對方一般都會(huì)回:是的
第三步:把這個(gè)對話記錄截圖,去申訴就行了~
就是說:這個(gè)套路并不需要你真的給對方錢,只是為了引導(dǎo)對方在旺旺上給你說出支付寶帳號(hào)和金額~ 然后就可以作為申訴憑證了。
第三種方法:(史上的黑招)
準(zhǔn)備2個(gè)手機(jī)號(hào),1個(gè)是賣家關(guān)聯(lián)店鋪的手機(jī)號(hào),另1個(gè)號(hào)碼偽裝成買家手機(jī)號(hào),互發(fā)短信編故事。
故事一定要有邏輯性,和對方的評價(jià)內(nèi)容也要對的上,比如對方說我的貨扔了,不退貨,那電話相互發(fā)信息的記錄里也可以帶類似的話,然后接著要求重新發(fā)貨或者賠償xx金額等等,這個(gè)方法不需要你真的聯(lián)系買家,但是為了提高通過率,建議你在發(fā)短信的前幾分鐘比較好先打個(gè)電話給買家的真是手機(jī)號(hào),保持一分鐘意思的通話時(shí)長,千萬不要和人家對罵,對罵兩句人家就給你掛了拉黑,那就沒用了,保持誠懇的態(tài)度去溝通
把通話時(shí)長拉長點(diǎn)就可以,然后把通話記錄截圖包含(手機(jī)號(hào),通話時(shí)長)這個(gè)淘寶能可以提取到你和買家的通話記錄,然后申訴時(shí)就可以成為有利的證據(jù),真是你聯(lián)系過他。
收集好證據(jù)提交。
幾點(diǎn)注意:
1.申訴審核只有一次機(jī)會(huì),所有的訂單編號(hào)只能提交一次,在提交時(shí)建議將憑證準(zhǔn)備充足后再進(jìn)行提交。【所有截圖必須齊全、對話框也必須截全】不要還沒準(zhǔn)備好就去提交申訴了,那你這條申訴機(jī)會(huì)就沒了。
截圖內(nèi)容包括:事件是怎么產(chǎn)生的(對方是怎么引導(dǎo)你加旺旺以外的聯(lián)系方式的)、事件過程(對方提出了金錢或什么額外的不合理要求)
2,盛極必衰,物極必反,30天內(nèi)用這種手段次數(shù)太多,必定引起小二懷疑。所以能溝通讓買家心甘情愿解決中差評,才是解決問題之道,才是長久之計(jì)!
以上的經(jīng)驗(yàn)是我從也7年以來的經(jīng)驗(yàn)總結(jié),可能技術(shù)刪差評方面會(huì)有部分更新,但是萬變不離其宗,基本原理逃離不出以上所說的情況~
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
推薦閱讀:
淘寶達(dá)人該如何提升粉絲數(shù)量?有什么要注意的?
更多資訊請關(guān)注幕 思 城。
微信掃碼回復(fù)「666」
別默默看了 登錄\ 注冊 一起參與討論!