快手客服機器人是快手平臺官方客服機器人，通過提供更為全面完整的行業(yè)知識和精準的算法語義理解能力，為商家提供更優(yōu)的客服解決方案，為商家?guī)斫当咎嵝?、提升客戶服務滿意度的價值。目前該功能免費為商家提供。

一、快手小店機器人應用場景和價值

(1)大促等咨詢高峰期，快手客服機器人自動可以回復大量高頻問題咨詢，大大降低高峰客服布防壓力和成本;

(2)中小商家/夫妻店客服人力不足以支持實時回復，快手客服機器人可以通過設置常規(guī)問題，做到及時回復消費者，避免訂單流失;

(3)夜間等客服低峰時間段內，快手客服機器人可以實現(xiàn)7*24H在線解答。

(4)需要利用催下單功能，提升店鋪轉化能力。

二、快手小店客服機器人如何開啟?

快手小店機器人位于快手電商后臺，開啟方法如下：

(1)第一步

登錄電腦端快手電商后臺： https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

(2)第二步

點擊【客服】-【智能客服】-【去設置】，進入快手客服機器人頁面(注：本期僅上線電腦端客服機器人后臺)

(3)第三步

開啟配置頁面「機器人開啟」按鈕，客服機器人會自動接待進線咨詢的用戶。

三、機器人自助應答功能

(1)智能客服開關

客服機器人的啟用按鈕，初次進入默認關閉狀態(tài)，當商家同時開啟「客服機器人」和「機器人開啟」，客服機器人才會自動接待用戶。

(2)知識啟用開關

通過點擊按鈕可開啟或停用對應問題回復(默認為全部開啟狀態(tài))。如選擇停用，當用戶咨詢時，該知識不再參與問答。

(3)編輯回復

可對回復答案內容進行編輯，根據商家實際情況編輯，如商家發(fā)貨支持什么快遞，發(fā)貨時效。

目前已經內置了行業(yè)內通用高頻的問答知識，覆蓋多個場景，商家可根據實際業(yè)務情況修改回復內容，如：支持什么快遞、發(fā)貨時效等。

四、智能輔助應答功能

(1)功能效果

為減輕店鋪人工客服接待壓力，客服機器人工作臺配備「智能輔助」功能。

開啟智能輔助接待后，如當前會話為人工客服接待，買家咨詢的問題直接命中了知識庫中的問題后，智能客服替代人工客服直接回復買家，提升客服回復速度。

(2)操作方法

打開客服機器人工作臺，點擊右上方【智能輔助接待】按鈕開啟功能。

五、智能跟單助手功能

通過向買家發(fā)送催拍卡片、催付款卡片提示買家及時下單支付，從而提升店鋪成交轉化。

(1)催拍

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點擊【智能跟單助手】，開啟【催拍】功能按鈕

第二步：點擊【保存設置】

(2)催付

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點擊【智能跟單助手】后，選擇【催付(下單未付款)】頁面，點擊按鈕開啟功能

第二步：點擊【保存設置】

注：催付功能開啟時，【客服管理】-【客服設置】-【消息設置】-【自動消息】-【催付】不生效。

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快手小店賬期權益綠色通道權益說明

綠色通道是一款幫助商家更快的收到貨款的資金權益功能，開通成功后，當店鋪達到生效指標的生效值時產生的訂單，發(fā)貨后系統(tǒng)自動確認收貨時間縮短3天，縮短至已發(fā)貨+7天，同時開通先用后付功能服務。

一、適用范圍

本權益適用在快手小店(除跨境店鋪)平臺經營的符合權益生效條件的所有商家和商品(不含三方平臺商品)。

二、權益開通&生效

2.1 權益開通門檻

當您的店鋪體驗分 >= 4.6 ，且已開通先用后付時，即可發(fā)起綠色通道權益申請。

申請路徑：

電腦端賣家后臺 — 資金 — 資金權益 — 綠色通道

手機端賣家后臺 —應用中心 — 賬戶資金 — 綠色通道

2.2 權益生效條件

開通成功后，當您的下列數據指標達到生效值后，產生的新訂單的系統(tǒng)自動確認收貨時間即為已發(fā)貨+7天。

店鋪體驗分：訂單支付時間前2日當日的店鋪體驗分 >= 4.6 根據【訂單支付時間前2日當日的店鋪體驗分】判定。如2月3日的訂單則根據2月1日的店鋪體驗分判斷

先用后付功能：先用后付功能開啟中 您的先用后付功能正常開啟中

店鋪類型：所有境內店鋪 包括：個人店、個體工商戶、境內企業(yè)店

類目類型：訂單類目不屬于不生效類目時 不可生效類目見：綠色通道權益不生效類目清單

訂單類型：所有境內訂單 不包括境外訂單

其他：當平臺判定您的賬號沒有風險時 當平臺識別并判定商家不存在經營風險或其他對消費者或平臺有風險行為時。

三、權益關閉

您可以選擇主動關閉該功能，關閉后，產生的新訂單的系統(tǒng)自動確認收貨時間即恢復至默認的已發(fā)貨+10天。

注意：關閉綠色通道權益時，先用后付功能仍開通，如您需要關閉，請您去先用后付功能內申請關閉(先用后付關閉路徑：手機端賣家后臺 — 應用中心 — 交易服務 — 先用后付)。

四、常見問題

Q：為什么我開通成功后，訂單的自動確認收貨時間還是已發(fā)貨+10天?

A：您開通成功后，系統(tǒng)會校驗【生效指標】是否達到生效值，如未達到，則訂單的系統(tǒng)自動確認收貨時間保持原狀，不做調整，即已發(fā)貨+10天。

Q：我開通該功能后，關閉了先用后付功能，綠色通道是否生效呢?

A：需要滿足【生效指標】生效值的條件哦，需要先用后付功能開啟中，綠色通道才會生效。

Q：我開通了該功能后，怎么知道哪些訂單是生效的呢?

A：您可以在【賣家后臺 - 資金 - 貨款賬單 - 待結算流水】菜單內查看權益標簽，同時【預計結算日期】字段也會做展示。

五、附則

1、快手平臺商家的行為，在本規(guī)則生效之日后，適用本標準。

2、本規(guī)則于2023年6月28日首次發(fā)布并生效。

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