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    淘寶售前怎么轉(zhuǎn)接售后?售前淘寶客服做什么?

    2022-12-06|08:04|發(fā)布在分類 / 開(kāi)網(wǎng)店| 閱讀:157

    在淘寶上的客服職業(yè)其實(shí)可以分為兩種,分別是售前客服和售后客服,售前客服顧名思義就是解決商品銷售之前問(wèn)題的客服,而售后則是處理商品售出后的事情的,那么怎么從售前客服轉(zhuǎn)接到售后呢?



    用掌柜賬號(hào)登陸子賬號(hào)管理中心。

    點(diǎn)擊旺旺分流,進(jìn)入客服子賬號(hào)分流界面。

    點(diǎn)擊分流設(shè)置,先對(duì)整體分配規(guī)則進(jìn)行設(shè)定。設(shè)置好記的點(diǎn)保存。

    點(diǎn)擊旺旺客服按鈕,進(jìn)行客服人員的分組以及設(shè)置。這里的分組的意思是將同性質(zhì)的客服分類,比如售前,售后,這樣再店鋪體現(xiàn)的時(shí)候就不會(huì)搞混了。

    在剛才的客服設(shè)置的時(shí)候,出現(xiàn)了一個(gè)名詞,那就是客服亮燈,那么接下來(lái),我們就專門針對(duì)這個(gè)進(jìn)行設(shè)置。點(diǎn)擊店鋪亮燈,然后點(diǎn)擊修改亮燈。

    進(jìn)入到界面后,進(jìn)行自主的設(shè)置就好了,記得保存,并到店鋪首頁(yè)看下展現(xiàn)效果哦。

    售前淘寶客服做什么?

    售前淘寶客服主要從事引導(dǎo)性的服務(wù),如解答客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量等方面咨詢的問(wèn)題,服務(wù)過(guò)程包括從客戶進(jìn)店咨詢開(kāi)始至訂單付款完成。售前客服的具體工作內(nèi)容有以下幾個(gè)方面:

    1、負(fù)責(zé)每日客戶的對(duì)接工作,快速應(yīng)答并及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢的問(wèn)題,引導(dǎo)客戶進(jìn)行下單,登記特殊訂單并交給售后和倉(cāng)庫(kù)處理。

    2、針對(duì)已拍下而未付款的訂單進(jìn)行客服回訪,盡量讓客戶付款并達(dá)成交易(買家下單的時(shí)候,可能會(huì)有疑慮,導(dǎo)致未付款,通過(guò)溝通可以消除買家的疑慮,最終儲(chǔ)存交易)。

    3、核對(duì)已付款的訂單信息,避免出錯(cuò)。

    4、接受培訓(xùn)并主動(dòng)了解產(chǎn)品信息。熟悉產(chǎn)品,掌握新產(chǎn)品的營(yíng)銷技巧,能夠配合運(yùn)營(yíng)部門的營(yíng)銷計(jì)劃做出自己的總結(jié)。

    5、負(fù)責(zé)店鋪?lái)?yè)面糾錯(cuò),關(guān)注庫(kù)存情況。

    6、完成上級(jí)主管交代的其他工作。

    如何做好售前客服?

    1、首先登錄旺旺,再查看店輔里的寶貝,特別要注意看爆款的詳情,做為客服就是解決顧客的疑惑。想要將把東西解紹給顧客首先你要自己熟悉自己店鋪產(chǎn)品。

    2、及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情迎接顧客。提前編輯好快捷語(yǔ),所以你如果快速回復(fù),顧客會(huì)認(rèn)為你重視他。

    3、注意語(yǔ)氣詞的運(yùn)用,不要在乎多說(shuō)好話。聽(tīng)馬屁的人從來(lái)都不覺(jué)得馬屁難聽(tīng)。注意表情和運(yùn)氣詞的運(yùn)用,讓對(duì)方感到親切,

    4、給顧客一種我們?cè)谡\(chéng)心誠(chéng)意的幫他解決問(wèn)題的感覺(jué),仔細(xì)回答他的疑問(wèn),有訂單后,最好給他核對(duì)地址訂單等以免顧客有時(shí)出錯(cuò)而造成后面的麻煩。

    5、了解更多的淘寶規(guī)則,以免造成店輔損失。

    淘寶上的售前客服轉(zhuǎn)接到售后客服只能有客服人員進(jìn)行操作,買家是沒(méi)有權(quán)限去轉(zhuǎn)接的,而售前客服看到你是已經(jīng)購(gòu)買商品的客戶,想要解決售后問(wèn)題的情況下,他們會(huì)直接把你轉(zhuǎn)接到售后客服那里去的。



    淘寶店鋪客服怎么降低離職率?附管理技巧

    作為淘寶店家,除了需要讓店鋪越做越好之外,其實(shí)還需要懂得怎么去管理團(tuán)隊(duì),比如說(shuō)淘寶店鋪的客服人員,大家應(yīng)該都知道這類人群的離職率比較高,應(yīng)該怎么做才能夠降低呢?

    一、關(guān)于客服激勵(lì)

    1、物質(zhì)激勵(lì)(金錢、旅游):

    我這邊有這樣三個(gè)物質(zhì)激勵(lì):月度獎(jiǎng)金500,獎(jiǎng)勵(lì)考核各項(xiàng)權(quán)重分最高的,額外帶薪休息1-5天,旅游安排等,后面會(huì)講到怎么考核。

    2、機(jī)會(huì)激勵(lì)(擔(dān)當(dāng)、晉升):

    晉升機(jī)制,綜合排名持續(xù)排名前三的有機(jī)會(huì)晉升運(yùn)營(yíng)助理或美工助理,積極幫忙員工建立職業(yè)生涯規(guī)劃。

    讓他們不僅僅是把自己定位成小客服,要有更遠(yuǎn)大的方向和目標(biāo)。

    3、情感激勵(lì)(歸屬感):

    這塊我主要讓客服主管去做,作為管理層,要知道一點(diǎn),你下面的員工不是你的手下,而是你的翅膀,你飛多高取決于他們。

    客服主管要多和新員工溝通,多組織客服之間的溝通,一起吃飯也是,不要把新員工排斥在外。部門主管要像個(gè)心理醫(yī)生,找到每個(gè)員工不爽的地方,只有把員工服務(wù)爽了,員工才會(huì)把客戶服務(wù)爽。

    4、精神激勵(lì)(使命感、榮譽(yù)感):

    講企業(yè)文化、人才觀、品牌觀、服務(wù)觀等,洗洗腦。(本文原創(chuàng)作者:聚草堂電商,轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留)

    每月至少組織一次大型集體活動(dòng),增加團(tuán)隊(duì)凝聚力,帶員工要有不同的方案??偨Y(jié)三點(diǎn):拉、壓、威脅。

    拉:性格比較柔弱,不愛(ài)和團(tuán)隊(duì)交流的,談夢(mèng)想,長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

    壓:性格比較活躍,喜歡表現(xiàn)自己的,冷漠處理。

    威脅:給員工分析市場(chǎng)現(xiàn)狀,讓他知道在你這里會(huì)學(xué)到更多,得到更多,告訴他不足,給員工加壓,但任務(wù)又分配合理。

    5、成長(zhǎng)激勵(lì)(心靈提升、學(xué)習(xí)條件):

    例如表現(xiàn)優(yōu)異的員工可定期安排學(xué)習(xí)美工知識(shí)、運(yùn)營(yíng)知識(shí)培訓(xùn),培養(yǎng)潛在人才。

    二、客服考核

    1、售前售后分開(kāi)考核

    月考核獎(jiǎng)金500元 :詢單轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、旺旺回復(fù)率以赤兔績(jī)效數(shù)據(jù)為主。

    服務(wù)態(tài)度抽查聊天記錄??荚嚋y(cè)試內(nèi)容(考試內(nèi)容涵蓋熱銷的產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品賣點(diǎn)、產(chǎn)品售價(jià),當(dāng)月活動(dòng),天貓?zhí)詫氁?guī)則等 )

    月度獎(jiǎng)金500,獎(jiǎng)勵(lì)各項(xiàng)權(quán)重分最高的。

    售前客服薪資:底薪+提成(個(gè)人業(yè)績(jī))+考核獎(jiǎng)金+月度獎(jiǎng)金+年底利潤(rùn)分成+其他補(bǔ)貼。

    售前售后分初中高級(jí),不同的等級(jí)有不同的薪資待遇級(jí)別。

    3、清晰明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

    大目標(biāo):制定的各店指標(biāo)(如提升動(dòng)態(tài)評(píng)分、詢單轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)等)

    小目標(biāo):提升每個(gè)人的短板

    強(qiáng)大有力的推行決心:言必行,行必果,說(shuō)好的獎(jiǎng)勵(lì)一定要實(shí)現(xiàn)!這個(gè)很重要。

    不同貢獻(xiàn)程度的差異化激勵(lì):所有獎(jiǎng)勵(lì)要在部門例會(huì)大家都在的時(shí)候當(dāng)面鼓勵(lì)。人的性格也是不同的,對(duì)不同的人應(yīng)采取不同的激勵(lì)手段。

    客服案例:2013年左右,一個(gè)我運(yùn)營(yíng)的飾品店鋪,因?yàn)槭潜阋藳_量的爆款策略,銷量特別大,咨詢的也多,有一個(gè)客服一直很上進(jìn),除了外包的,當(dāng)時(shí)只有兩個(gè)客服,有時(shí)候她為了回消息都不吃飯,但是后來(lái)因?yàn)槔习灞容^摳,錢沒(méi)給到位就離職了,她一走,老板招了三個(gè)客服才彌補(bǔ)回來(lái)回復(fù)效率。

    這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。

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