淘寶中差評如何通過話說來解決
2023-01-17| 13:31|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:57
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本文主題淘寶,淘寶問答。
淘寶的商家,也是需要解決中差評相關(guān)的問題的,那么怎么通過話術(shù)去完美大的解決中差評的問題呢?讓幕思城電商在本文中跟大家來做一個分享吧。
對于運營來說處理日常中差評是必不可少的功課,具體怎樣去做也是仁者見仁,智者見智,以下分享來自網(wǎng)絡(luò),希望對大家有幫助!
1.確認對方身份
確定對方是否本人,(喂)請問是XXX先生/女士這邊嗎?(或者是直接說名字,因為可能有些不是本人,但是你說這個名字的時候他會認識)這點很重要,一定去找能幫你解決這個事的人!
2.確認產(chǎn)品
您好XXX先生/女士我是淘寶上賣什么產(chǎn)品的(比如女裝,男裝)我想了解下,您之前X月X號在我們XX店購買過xxY顏色XXX產(chǎn)品,您還記得嗎?(為什么要直接說這個呢,而不是自我介紹呢。因為之前打過很多電話,當你還沒來得及說自己是說的時候可能客戶就已經(jīng)掛電話了。一般人接到一些推銷的電話都會很煩,所以客戶也會認為你是這樣的人)。
3.了解問題(道歉)
請問您對我們的產(chǎn)品覺得還滿意嗎?
(1)對話,肯定對方的語句,同時不斷給出語氣肯定詞。
(2)理解---同情----道歉(同一戰(zhàn)線)感同身受。
比如說:真的非常抱歉,我非常理解您的感受,我也覺得很氣人,如果是我碰到這樣的情況,我也會很生氣的。
(3)特別注意,語速不要過快,語調(diào)抑揚頓挫,語句有輕重中之分,不要過于職業(yè)化。
(4)道歉:我代表XXX店鋪向您真誠的道歉!
4.客戶主要問題解釋
四大主要問題:
(1)產(chǎn)品問題:感謝您的建議,我們的產(chǎn)品都是工廠直接發(fā)貨的,我們最近也在跟他們溝通此類問題,產(chǎn)品質(zhì)量我們一直很重視!
(2)物流問題:感謝您的建議,我們和快遞公司只是合作關(guān)系,單量大了有時難免會出現(xiàn)此類問題,我們會盡最大努力與快遞做好溝通的。
(3)描述問題:感謝您的建議,我會把你的意見轉(zhuǎn)達給美工和攝影師,盡量做到最專業(yè)最真實的產(chǎn)品描述。
(4)客服問題:感謝您的建議,您還記得當時跟你聊的客服嗎?(基本都不記得)這樣,我等下就去調(diào)下聊天記錄,查到是誰負責接待您的,他這樣對客戶我們這邊是要收到相應(yīng)的處罰的。
5.收口(安慰與道歉)
(1)真對不起,我們確實沒有做好,網(wǎng)上買東西本來就是買個開心,這次讓您不開心了,我真誠的向您道歉!真的挺對不起的。
(2)真是不好意思,我也希望您在我們家買東西能開心愉快,您的建議我們會很虛心的接受,以后我們會做得更好,這次真是的不好意思哈。
6.引入正題(真誠丶委婉)
您看,我有一個小小的請求,因為您的中/差評對我們小店來說還是有一點影響的,如果您覺得我的服務(wù)還不錯的話,您能幫我評價的等級提升下。因為我是售后經(jīng)理的,我也有業(yè)績考核的,所以您對我非常的重要呢。您能幫助我嗎?真的非常感謝您了。
客戶猶豫的:
(1)這樣吧,我叫小白,我是這邊的售后服務(wù)經(jīng)理,(體驗真實性)等下我給您發(fā)條短信,把我的手機號碼留給您。下次您來購物,您就說是小白的朋友,下次到我們家買東西,給你打個折。
(2)您看這么晚了,我的同事都下班了,我還在加班,現(xiàn)在找工作不容易,做好一份工作更不容易,我很珍惜這份工作,真的很希望您能幫助支持一下,我會很感謝您的。
客戶不愿修改或主動提出要補償:
真對不起,我很理解您的心情,我也是很有誠意幫您解決問題的,這樣吧我跟店長請示一下,看能不能給你做出一點補償,這是我們的一點心意,禮輕情義重,大家交個朋友哈。
7.收尾工作
A.愿意修改的:您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎?(就算不在,也可能方便,不要問是否在上網(wǎng))
1.方便:那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修改,很簡單的,只要一分鐘就好了
2.不方便:電話預(yù)約:那您看是下午方便呢還是晚上方便?我直接打電話指導(dǎo)下您,這樣您更容易一點。(二擇一法則)
B.不愿意修改的:溫情短信或旺旺留言(我們爭取的一個機會)
還有就是讓客戶修改有3種方式:
口頭教客戶修改,口頭說明要簡單通俗易懂;
發(fā)修改鏈接,步驟一定要詳細簡單易懂;
給手機發(fā)修改鏈接步驟一定要詳細簡單易懂。
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