店鋪復購率及傳播率提高1.5倍的27種CRM維護買家方式

本文主題淘寶,淘寶魚池,淘寶問答。

一、CRM所有關聯(lián)流程

1、會員管理

把客戶分幾個層級：

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普通會員

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高級會員

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VIP會員

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至尊VIP會員

會員關系管理軟件即可設置（免費）——針對每個層級設置不同的特權優(yōu)惠條件。

2、客戶標簽——客戶類型分析

3、問卷+訂閱

用電話，微信或者微信公眾號或者微博形式來做客戶問卷調(diào)查，然后把調(diào)查結果用表格的形式記錄在案，用于后期運營。

4、商品推薦

營銷活動的設置（越復雜越好……越簡單越好……）

5、咨詢未成交客戶

每天客服記錄的表格應包含以下項：

日期，客戶ID，客戶類型，咨詢產(chǎn)品，購買產(chǎn)品，成交原因，未成交原因，跟蹤，下單欲望占比……

6、訂單監(jiān)控

主動跟蹤之前在咨詢時的一些刁難客戶的訂單，維護好客戶關系。

7、訂單催付

電話，旺旺（要注意聯(lián)系時間……）語言話術表述（要注意內(nèi)容和態(tài)度）

8、客戶分析

根據(jù)以上客戶類型來分析他有一些什么樣的特征在，再與客戶交談時也能更加的聊天客戶的習性來做針對的回復話術或者解決方案。

9、個性化包裹

中國人一般都是比較注重產(chǎn)品包裝效果的，譬如：包裝的色彩搭配、圖案選擇、字體運用、材質(zhì)成本……

從自己的產(chǎn)品身上尋找特性，讓買家因為收到個性化包裹而對店鋪留下一個好的印象。

10、詢單事務

售前售中咨詢客服的服務態(tài)度與處理問題的表述要恰當。

11、發(fā)貨提醒

發(fā)貨提醒讓買家能知道你們的發(fā)貨速度是很快的

12、同城提醒及簽收提醒

13、疑難件處理

客服主動跟蹤，記錄備注好，等客戶較急咨詢時，也能快速的告訴客戶現(xiàn)今的情況。

14、物流跟蹤事務

催件客戶的物流跟蹤，主動聯(lián)系回復客戶，讓客戶放心。

15、評價跟蹤

成立一個部門小組，專門打電話或者旺旺聯(lián)系在線客戶，提醒或者請求買家進行評論。

16、曬圖+DSR

成立一個部門小組，專門打電話或者旺旺聯(lián)系在線客戶，提醒或者請求買家進行評論。

17、退貨退款

有問題要及時處理，讓客戶能有滿意不同于其他店鋪的售后服務體驗。

18、好評有禮

現(xiàn)金、紅包、優(yōu)惠券、禮品……

19、內(nèi)容管理

解釋回復：

有技巧的解釋回復客戶，不管中差好評全部最好不一樣，讓新買家老買家的感受是一種尊重與重視的體驗。

20、微博營銷

建立以自己店鋪為名稱的微博，讓所有成交的客戶全部加你們微博關注，后期經(jīng)常有很多上新或者大型小型等促銷活動即可在與之互動啦。

21、微淘營銷

經(jīng)常有很多上新或者大型小型等促銷活動即可在與之互動啦。

22、短信優(yōu)惠券

針對某些等級的客戶定期發(fā)放一些固定時間的優(yōu)惠券，金額力度可較大些，這樣會更吸引客戶。

23、自定義營銷活動

老客戶購買半價即可，或老客戶直接送XX禮品……

24、營銷熱度

第二件半價、首件優(yōu)惠多少、階梯優(yōu)惠：前多少送XX……

25、問卷調(diào)查

對下單的客戶再次進行一次問卷調(diào)查，要注意以下內(nèi)容：

電話、時間、話術……

26、退貨退款客戶

記錄所有退貨退款的詳情表格應包含以下項：

日期，客戶ID，購買產(chǎn)品，退貨退款，退貨原因，退款原因，處理時間，客戶滿意度

27、積分管理

可以制定自己店鋪的積分制定，然后進行專人管理分配執(zhí)行（參考其他眾多品牌店）。

如何快速建立一個CRM魚池呢？

二、CRM魚池

常見的兩種方法：

1、第一種方法：整合店鋪源源不斷的CRM老客戶和新客戶

2、第二種方法：加入相關社團、社群，認識更多的電商朋友，租借或者交換，甚至購買別家店鋪CRM用戶的魚池使用權

關于CRM魚池的創(chuàng)建過程中，如果賣家是同一盤貨，建議多開幾個小C店，同時運作，這樣積累CRM魚池用戶的速度回大大加快。

如果店鋪誕生了熱銷款，那么建立魚池就是一件非常非常容易的事。

關于單號的選擇

對于若想長期經(jīng)營的店鋪而言，一定要通過店鋪的CRM用戶，不要妄想通過什么平臺去放單，基本上放了幾次，店鋪的寶貝甚至店鋪離GG就不遠了。

當然也不是包含全部，如果賣家的產(chǎn)品市場體量足夠巨大，且整個市場虛假占比很高，銷售價位偏低，且動輒日銷5000單以上的品類產(chǎn)品。

平臺不平臺賬號反而不是那么重要，對于這種沒有太多的邏輯，就是玩命懟銷量。

對于更多的C店，在運營的過程中，擁有多少精準的CRM用戶，就距離成功有多近。

–THEEND–

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