京東的風(fēng)向標(biāo)包含哪些指標(biāo)?常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些?（一）-京東運(yùn)營(yíng)京東風(fēng)向標(biāo)京東日常運(yùn)營(yíng)

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風(fēng)向標(biāo)

是商家經(jīng)營(yíng)店鋪的綜合服務(wù)能力的模型化體現(xiàn)，會(huì)影響到搜索排序、營(yíng)銷活動(dòng)提報(bào)門檻等。那么它包含了哪些指標(biāo)呢？商家常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些呢？趕緊跟電商君一起來(lái)看看吧！

一、客服咨詢類指標(biāo)

1.涉及的指標(biāo)要求項(xiàng)有哪些？不達(dá)標(biāo)會(huì)扣分嗎？

包含兩項(xiàng)咚咚指標(biāo)：咚咚30s應(yīng)答率、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)（不扣分，只影響每天排名率）。

2.最后一句用不用回復(fù)、表情或者符號(hào)算不算有效回復(fù)、未響應(yīng)是否影響指標(biāo)、平均響應(yīng)是不是指的首次？

（1）“最后一句”，指一通會(huì)話即將結(jié)束時(shí)客服是否必須回復(fù)顧客最后一句話（可能只是顧客的謝謝或者表情），不回復(fù)會(huì)不會(huì)影響指標(biāo)？——不影響指標(biāo)。

說(shuō)明：應(yīng)答率/30s應(yīng)答率（這兩個(gè)指標(biāo)只統(tǒng)計(jì)“首次”響應(yīng)）；平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)（統(tǒng)計(jì)每一個(gè)回復(fù)時(shí)長(zhǎng)的均值，沒(méi)有回復(fù)就不記錄時(shí)長(zhǎng)）。

兩點(diǎn)注意：①建議最后一句由客服回復(fù)，顧客可體驗(yàn)到客服的服務(wù)熱情和專業(yè)度；②風(fēng)向標(biāo)只適用于POP商家，同時(shí)有POP店鋪和自營(yíng)店鋪的商家請(qǐng)關(guān)注不同要求：自營(yíng)店鋪的平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)與POP店鋪要求不同，自營(yíng)店鋪的的統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)更高，是要求最后一句是由客服回復(fù)的（否則記10分鐘）。

（2）表情或者符號(hào)算不算有效回復(fù)：算。

（3）未響應(yīng)是否影響指標(biāo)：“未響應(yīng)”指在線咨詢始終沒(méi)有人工回復(fù)，會(huì)話自動(dòng)中斷的情況?！拔错憫?yīng)”影響30s應(yīng)答率，不影響平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)（注：要求同上面“最后一句”，如果是自營(yíng)店鋪，統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)更高，就會(huì)影響時(shí)長(zhǎng)，會(huì)回復(fù)記10分鐘）。

（4）平均響是否指首次：不是。平均響是指在線會(huì)話中的每一通會(huì)話的每一次回復(fù)，也可以理解為“每一個(gè)回合”的回復(fù)時(shí)長(zhǎng)總和/回復(fù)的總次數(shù)（回合數(shù)）。

二、用戶評(píng)價(jià)類指標(biāo)

1.為什么我的用戶評(píng)價(jià)下的滿意度指標(biāo)得分都在9.5分以上，但是用戶評(píng)價(jià)的得分卻是9.3分？（即用戶評(píng)價(jià)得分分?jǐn)?shù)值低于用戶評(píng)價(jià)下的指標(biāo)得分分?jǐn)?shù)值）？

用戶評(píng)價(jià)得分是綜合用戶評(píng)價(jià)下的3個(gè)指標(biāo)：商品質(zhì)量滿意度、物流速度滿意度、賣家服務(wù)態(tài)度滿意度在店鋪所屬主營(yíng)二級(jí)類目下的綜合表現(xiàn)情況的體現(xiàn)。

用戶評(píng)價(jià)得分分值反映的是主營(yíng)二級(jí)類目下水平高低與用戶評(píng)價(jià)下3個(gè)指標(biāo)：商品質(zhì)量滿意度、物流速度滿意度、賣家服務(wù)態(tài)度滿意度。

具體分值有一定關(guān)系，但更多是與指標(biāo)反饋的“好中差”表現(xiàn)直接相關(guān)，即3個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的“好”反饋個(gè)數(shù)越多，用戶評(píng)價(jià)得分越高；“差”反饋個(gè)數(shù)越多分?jǐn)?shù)越低。

看到這里，你是不是對(duì)

京東的風(fēng)向標(biāo)

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