抖音售后處理快人一步-快遞攔截功能使用說明-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音快遞,抖音問答。

商家已經(jīng)發(fā)貨，消費(fèi)者申請僅退款怎么辦？

拒絕發(fā)貨后僅退款，消費(fèi)者頻繁發(fā)起仲裁怎么辦？

別慌，我們特地推出“快遞攔截”的服務(wù)（目前支持中通、圓通、韻達(dá)，其余快遞在陸續(xù)接入中），開通后可以直接在售后詳情頁面進(jìn)行快遞攔截，秒級回傳攔截結(jié)果，助力商家快速處理售后！

一、什么是快遞攔截

當(dāng)商品已經(jīng)發(fā)貨，但消費(fèi)者未簽收，消費(fèi)者申請退款時(shí)，商家可以通過該功能迅速地把商品在派件前進(jìn)行攔截（原址返回寄件人），這樣不僅可以提升消費(fèi)者售后體驗(yàn)，還可以提升商家處理售后的效率。

二、開通快遞攔截會給我?guī)砟男┖锰?.1秒級顯示攔截結(jié)果

消費(fèi)者發(fā)起發(fā)貨后僅退款，商家可以在售后單詳情直接發(fā)起快遞攔截，快遞公司會秒級顯示攔截結(jié)果，商家可根據(jù)攔截結(jié)果處理售后，可以顯著降低商家僅退款自主完結(jié)時(shí)長。

2.2降低糾紛率

在目前的售后流程中，大部分商家會拒絕消費(fèi)者的發(fā)貨后僅退款訴求，告知用戶進(jìn)行拒收或者收到貨后再次發(fā)起售后申請（退貨退款），此場景下部分消費(fèi)者會直接申請平臺介入，容易造成買賣雙方的糾紛。如果開通此功能，可直接根據(jù)攔截結(jié)果完結(jié)售后，避免消費(fèi)者發(fā)起仲裁。

2.3提高商家商品流轉(zhuǎn)效率

商家攔截成功后，商品會直接退回至寄件人，對比消費(fèi)者拒收或者消費(fèi)者再次寄回可縮短商品退回至商家的時(shí)間，減少商品流轉(zhuǎn)過程中的損耗，提高商家商品流轉(zhuǎn)效率。

2.4攔截成功丟失&損壞必賠

商家發(fā)起攔截后，快遞公司會根據(jù)當(dāng)前的快遞狀態(tài)實(shí)時(shí)返回?cái)r截結(jié)果，如攔截成功后，商品丟失&損壞，快遞公司會根據(jù)商品價(jià)值以及實(shí)際的貨物損失情況進(jìn)行協(xié)商賠付（支持線上發(fā)起理賠，線下賠付）。

三、功能使用場景&費(fèi)用說明3.1功能使用場景3.1.1功能使用條件

-非跨境商家

-商家店鋪處于正常經(jīng)營的狀態(tài)并且完成攔截快遞服務(wù)協(xié)議簽約

-非生鮮&虛擬類目&珠寶&古董&二手&茶&大家電&定制類商品

-該筆售后單對應(yīng)的一個快遞包裹價(jià)值低于1000元（因快遞賠付最多支持1000元）

3.1.2快遞攔截場景

以下三種場景會發(fā)起快遞攔截

商家在售后工作臺針對符合快遞攔截條件的訂單在線付費(fèi)發(fā)起攔截，發(fā)起攔截（本期支持）

消費(fèi)者申請仲裁后平臺客服人工可選擇是否點(diǎn)擊攔截按鈕，點(diǎn)擊后由商家付費(fèi)，發(fā)起攔截（預(yù)計(jì)9月份上線）詳見發(fā)貨問題爭議處理細(xì)則第三章3.3節(jié)

商家自研系統(tǒng)或者erp系統(tǒng)針對符合快遞攔截條件的訂單在線付費(fèi)發(fā)起攔截，發(fā)起攔截（ERP系統(tǒng)需支持該功能，對接文檔）

3.2攔截費(fèi)用說明

一期接入中通、圓通、韻達(dá)，其余快遞在陸續(xù)接入中，中通、韻達(dá)：3元/單；圓通：4元/單。

四、我該如何使用快遞攔截功能4.1操作路徑

4.1.1【PC版抖店后臺】-【售后】-【售后工作臺】-【售后詳情】-【發(fā)起攔截】

4.1.2【飛鴿右側(cè)工作臺】-【售后單卡片】-【發(fā)起攔截】

注：售后類型為僅退款，且售后單未處理完成時(shí)，展示“發(fā)起攔截”按鈕

4.2完成簽約

4.2.1第一次點(diǎn)擊發(fā)起攔截，需要進(jìn)行簽約操作，系統(tǒng)會自動跳轉(zhuǎn)至物流簽約頁面

4.2.2也可登錄抖店后臺-物流-物流工具，進(jìn)行簽約

4.2.3物流工具的權(quán)限需主賬號授權(quán)給子賬號方可處理。

勾選“

我已閱讀并同意《快遞攔截服務(wù)開通協(xié)議》《扣款授權(quán)協(xié)議》”后，點(diǎn)擊【立即簽約】

4.3發(fā)起攔截

在快遞攔截操作頁面，支持商家查看快遞信息、商品信息、攔截收費(fèi)情況，可點(diǎn)選需要攔截的快遞，點(diǎn)擊【確認(rèn)攔截】后，攔截成功后展示具體的攔截明細(xì)，攔截失敗展示原因；

4.4查看攔截記錄

商家操作攔截后，支持在售后工作臺以及物流工具查看攔截記錄

4.4.1在售后工作臺-售后列表及售后詳情查看攔截明細(xì)

4.4.2在物流-物流工具查看全部快遞攔截記錄

4.5理賠流程

快遞攔截提示成功但是實(shí)際退回失敗（丟失&損壞），商家可在抖店后臺-物流-物流工具-服務(wù)單查詢線上發(fā)起投訴，快遞公司會根據(jù)實(shí)際商品價(jià)值以及貨物損失情況（最高1000元）進(jìn)行線下賠付。

4.6開具發(fā)票

商家可在抖店后臺-資產(chǎn)-發(fā)票中心-平臺開票申請開票，支持商家根據(jù)指定范圍（時(shí)間、快遞公司等）發(fā)起開票（預(yù)計(jì)9月底上線）

五、常見問題5.1一筆訂單內(nèi)有多個快遞，是否支持?jǐn)r截其中一個快遞

支持，在攔截頁面選擇需要攔截的快遞即可。

5.2快遞攔截成功，退款了，但是商品沒有退回商家怎么辦？

快遞攔截提示成功但是商品實(shí)際退回失敗，攔截費(fèi)用正常收取，商家可在抖店后臺-物流-物流工具-服務(wù)單查詢處線上發(fā)起理賠工單，快遞會根據(jù)實(shí)際商品價(jià)值以及貨物損失情況（最高1000元）進(jìn)行賠償。

5.3攔截失敗是否收取攔截費(fèi)用

攔截失敗不收取任何費(fèi)用。

5.4快遞攔截支持哪些快遞&是否會接入其他快遞（順豐、申通、京東等）

目前支持中通、圓通、韻達(dá)，其余快遞在陸續(xù)接入中，請關(guān)注平臺通知

5.5費(fèi)用是如何收取的

僅攔截成功會收取費(fèi)用，會在貨款賬戶中按單扣除，中通、韻達(dá)：3元/單；圓通：4元/單（包含快遞攔截服務(wù)費(fèi)+退回的費(fèi)用）。

5.6快遞在什么情況下支持?jǐn)r截

攬收后到派送前，支持?jǐn)r截

5.7什么樣的售后單可以使用快遞攔截功能

-非跨境商家

-商家店鋪處于正常經(jīng)營的狀態(tài)并且完成攔截快遞服務(wù)協(xié)議簽約

-非生鮮&虛擬類目&定制類商品

-該筆售后單對應(yīng)的一個快遞包裹價(jià)值低于1000元（因快遞賠付最多支持1000元）

5.8為什么我的售后單符合攔截條件卻提示無權(quán)限查看頁面

客服同學(xué)點(diǎn)擊發(fā)起攔截按鈕，提示無權(quán)限查看頁面，需主賬號授權(quán)給客服同學(xué)，店鋪-子賬號管理-崗位管理，對應(yīng)權(quán)限勾選物流-物流工具即可查看

5.9為什么使用官方工具要收費(fèi)

-攔截費(fèi)用將全額支付給快遞公司，平臺僅代為收取

-線下攔截，快遞網(wǎng)點(diǎn)是根據(jù)實(shí)際攔截情況進(jìn)行處理和收費(fèi)，一般的回復(fù)時(shí)效為24小時(shí)，并且有一定的可能導(dǎo)致本可以攔截成功的快遞進(jìn)入派送中導(dǎo)致無法攔截

-官方攔截工具，是抖音平臺與快遞公司總部直接進(jìn)行接口打通，商家點(diǎn)擊攔截時(shí)，快遞公司根據(jù)物流狀態(tài)秒級返回?cái)r截結(jié)果，并且如果攔截成功但是商品未能成功退回，快遞公司會支付賠付費(fèi)用，所以會收取一定的費(fèi)用

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