[抖音售后工作臺(tái)]操作說明-抖音問答電商問答
2023-01-22| 22:55|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:94
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本文主題抖音小店,抖音售后,抖音問答。
一、基礎(chǔ)操作1【未發(fā)貨退款】模塊:進(jìn)入【售后】-【售后工作臺(tái)】-【未發(fā)貨退款待處理】頁面?!疚窗l(fā)貨退款待處理】:展示所有需要確認(rèn)售后的訂單。
商家需要在48小時(shí)內(nèi)對(duì)訂單進(jìn)行處理,否則系統(tǒng)默認(rèn)進(jìn)行【退款】處理。對(duì)即將超時(shí)的訂單系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行提示。
商家可以通過搜索“訂單號(hào)”,“客戶姓名”,“客戶電話”,“創(chuàng)建時(shí)間”(即:用戶申請(qǐng)退款的日期)來定位訂單。
點(diǎn)擊【處理】,進(jìn)入訂單信息頁面。商家可以點(diǎn)擊【拒絕】,對(duì)用戶的退款申請(qǐng)進(jìn)行拒絕,也可點(diǎn)擊【退款】同意對(duì)用戶進(jìn)行【僅退款】處理。
1.【退款】
點(diǎn)擊【退款】,同意用戶的退款申請(qǐng)。
2.【拒絕】
點(diǎn)擊【拒絕】,拒絕用戶的退款申請(qǐng)。只有實(shí)際已經(jīng)發(fā)貨,才可以進(jìn)行【拒絕】操作,需要填寫發(fā)貨的物流信息后,才能操作成功。
2【已發(fā)貨售后】模塊:【已發(fā)貨僅退款待處理】【已發(fā)貨僅退款待處理】:展示所有已發(fā)貨僅退款需要確認(rèn)售后的訂單。
商家需要在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理,否則系統(tǒng)默認(rèn)進(jìn)行【退款】處理。
點(diǎn)擊【處理】,進(jìn)入訂單信息頁面。商家可以點(diǎn)擊【拒絕】,對(duì)用戶的退款申請(qǐng)進(jìn)行拒絕,可點(diǎn)擊【退款】同意對(duì)訂單進(jìn)行“僅退款”處理
頁面會(huì)對(duì)售后申請(qǐng)?zhí)幚淼氖S鄷r(shí)間進(jìn)行展示。
商家可在【買家憑證】查看用戶提供的商品問題憑證。若商家在查看【買家憑證】后不同意用戶請(qǐng)求,可以拒絕用戶的申請(qǐng)
1.【拒絕】
點(diǎn)擊【拒絕】,拒絕用戶的退款申請(qǐng)。需要選擇“拒絕退款”原因,并且提供相關(guān)憑證后,才可以操作成功。
2.【退款】
點(diǎn)擊【退款】,同意對(duì)訂單進(jìn)行“退款”處理。
【退貨待處理】【退貨待處理】:展示所有申請(qǐng)退貨退款的訂單
商家需要在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理,否則系統(tǒng)默認(rèn)商家同意用戶【退貨】申請(qǐng)。
點(diǎn)擊【處理】,進(jìn)入訂單信息頁面。商家可以點(diǎn)擊【拒絕】,對(duì)用戶的退貨申請(qǐng)進(jìn)行拒絕,可點(diǎn)擊【直接退款】對(duì)訂單進(jìn)行“僅退款”處理,售后完成,點(diǎn)擊【退貨退款】則同意用戶對(duì)訂單的退貨退款請(qǐng)求
頁面會(huì)對(duì)售后申請(qǐng)?zhí)幚淼氖S鄷r(shí)間進(jìn)行展示。
點(diǎn)擊【退貨退款】
(1)填寫售后信息。
選擇收貨地址:即用戶退回貨品的地址??牲c(diǎn)擊【管理地址】對(duì)“售后地址”進(jìn)行增加或修改處理。
短信通知:可以勾選在發(fā)送短信通知時(shí)知否增加“拒收到付/EMS/順豐/郵政包郵”文案。文案內(nèi)容不可編輯修改。
(2)點(diǎn)擊【確定】后,進(jìn)入“等待用戶退貨”狀態(tài)。用戶需要在7天內(nèi)填寫物流信息。如果是貨到付款訂單還需要填寫退款賬號(hào)信息(此賬號(hào)信息僅作為平臺(tái)先行賠付使用,商家不可見)。
如果此狀態(tài)下,已經(jīng)收到用戶的退貨,可點(diǎn)擊【已收到貨,退款】為用戶進(jìn)行退款。
在線支付訂單,點(diǎn)擊【已收到貨,退款】后,頁面展示如下:
【換貨待處理】(待全量上線)【換貨待處理】:展示所有有換貨申請(qǐng)的售后單
點(diǎn)擊【處理】進(jìn)入訂單信息頁面,處理后續(xù)流程
1.【拒絕】
商家收到換貨申請(qǐng)后,確認(rèn)不符合退款要求,可點(diǎn)擊【拒絕】,上傳憑證,拒絕用戶的申請(qǐng)。
2.【同意】
點(diǎn)擊【同意】商家填寫填寫售后信息,確定后,售后節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)至買家填寫物流單。
2.1買家未填寫物流單
【直接退款】:商家可以選擇直接退款,無需換貨,退款直接返還至用戶賬戶。
【立即換貨】:商家可填寫物流單號(hào),進(jìn)行換貨后商品的發(fā)貨
2.2買家已填寫商品寄回物流單
該售后單可在【售后工作臺(tái)】-【商家待收貨】中查看,點(diǎn)擊【處理】
【直接退款】:商家可以選擇直接退款,無需換貨,退款直接返還至用戶賬戶
【立即換貨】:商家可填寫物流單號(hào),進(jìn)行換貨后商品的發(fā)貨,發(fā)貨成功后該筆售后單可在【售后工作臺(tái)】-【全部】中查看
【拒絕】:商家上傳憑證,拒絕用戶的申請(qǐng)。
【商家待收貨】【商家待收貨】:展示所有“等待用戶退貨”售后狀態(tài)的訂單。
點(diǎn)擊【處理】進(jìn)入訂單信息頁面,處理后續(xù)流程
1.【退款】
商家收到退貨后,確認(rèn)可以退款,點(diǎn)擊【已收到貨,退款】為用戶進(jìn)行退款。
在線支付訂單,點(diǎn)擊【退款】后,頁面展示如下,貨款會(huì)在1-3個(gè)工作日退回用戶賬戶
2.【拒絕】
商家收到退貨后,確認(rèn)不符合退款要求,可點(diǎn)擊【拒絕】,拒絕為用戶的申請(qǐng)。
3.【延長收貨】
針對(duì)用戶已填寫物流單后5天,物流狀態(tài)未簽收的售后單,可自動(dòng)出現(xiàn)延長收貨按鈕
商家點(diǎn)擊【延長收貨】后,會(huì)彈出對(duì)應(yīng)提示,商家確認(rèn)后,延長收貨即可生效。
二、功能新增【售后備注功能更新】
1、新增售后插旗,售后工作臺(tái)售后單插旗顏色與訂單管理訂單插旗顏色保持一致
2、售后工作臺(tái)-售后單詳細(xì)備注,同步顯示訂單備注和售后備注,其中訂單與售后模塊的訂單備注信息可互通
【仲裁舉證線上化功能更新】需求背景:
用戶申請(qǐng)售后仲裁時(shí),商家無法直接提供需要平臺(tái)客服仲裁的憑證,需要平臺(tái)客服給商家打電話,商家通過郵件的方式發(fā)送憑證,費(fèi)時(shí)費(fèi)力,且用戶體驗(yàn)差。
需求新增點(diǎn):
針對(duì)此類場(chǎng)景在售后流程中,新增商家線上舉證環(huán)節(jié),用戶發(fā)起平臺(tái)介入后,若平臺(tái)客服需要商家提供相關(guān)憑證,商家可在用戶發(fā)起的售后單中上傳憑證,并完成舉證動(dòng)作。
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