淘寶中差評(píng)對(duì)店鋪的影響

本文主題淘寶中差評(píng),淘寶差評(píng),淘寶問(wèn)答。

中差評(píng)對(duì)店鋪的影響：

1、轉(zhuǎn)化率，是最直接的影響；

2、DSR，一家正常的店鋪DSR指數(shù)都是在4.7分以上，并且指數(shù)是在飄紅的狀態(tài)，如果我們店鋪的中差評(píng)太多的話會(huì)直接導(dǎo)致店鋪的DSR分降低，并且指數(shù)是飄綠的；

3、直接影響店鋪報(bào)活動(dòng)，很多淘寶官方活動(dòng)基本上都有要求就是店鋪的DSR要求不低于4.7分，那差評(píng)多了就沒(méi)有辦法報(bào)活動(dòng)了；

4、影響店鋪的權(quán)重；

5、影響店鋪的流量；

中差評(píng)的計(jì)分規(guī)則：

（1）若14天內(nèi)（以淘寶訂單拍下時(shí)間計(jì)算）相同買賣家之間就同一個(gè)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)，多個(gè)好評(píng)只計(jì)+1分，多個(gè)差評(píng)只記-1分；（2）每個(gè)自然月中，相同買家和賣家之間的評(píng)價(jià)計(jì)分不得超過(guò)6分（以淘寶訂單拍下時(shí)間計(jì)算），超出計(jì)分規(guī)則范圍的評(píng)價(jià)將不計(jì)分；（3）如果賣家已給好評(píng)，但買家未給評(píng)價(jià)，交易成功后15天系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)好評(píng)，信用評(píng)分如符合計(jì)分規(guī)則，正常+1分；（4）動(dòng)態(tài)評(píng)分只有買家主動(dòng)評(píng)價(jià)，點(diǎn)擊具體動(dòng)態(tài)評(píng)分分值（可評(píng)分1星~5星）才會(huì)累積，所以系統(tǒng)默認(rèn)評(píng)價(jià)，動(dòng)態(tài)評(píng)分并不會(huì)累積。（5）評(píng)價(jià)修改期限：評(píng)價(jià)方作出評(píng)價(jià)后的30天內(nèi)，逾期將無(wú)法再進(jìn)行修改或刪除，好評(píng)不能修改或刪除，中評(píng)或差評(píng)只有一次修改或刪除的機(jī)會(huì)，如把差評(píng)修改為好評(píng)后，就不能再進(jìn)行刪除了。

中差評(píng)的申訴入口：

（1）在千牛賣家中心---交易管理---評(píng)價(jià)管理，查看來(lái)自買家的評(píng)價(jià)，選擇要投訴的對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)信息，點(diǎn)擊投訴主評(píng)；

（2）登錄規(guī)蜜---投訴---不合理評(píng)價(jià)進(jìn)行在線提交惡意評(píng)價(jià)信息及證據(jù)；

可能產(chǎn)生差評(píng)的渠道：

1、低價(jià)促銷活動(dòng)：商家為了給店鋪?zhàn)鲆?，做基礎(chǔ)銷量，然后就去做了低價(jià)促銷等活動(dòng)，這些低價(jià)促銷往往都有一個(gè)通病就是，價(jià)格低，優(yōu)惠力度大，質(zhì)量不好；

2、快遞物流問(wèn)題：特別是淘寶的各種節(jié)假日活動(dòng)，會(huì)導(dǎo)致快遞的時(shí)效性非常的差，以及服務(wù)態(tài)度惡劣、不負(fù)責(zé)任、經(jīng)常的丟件、少件、物流速度非常慢等；

3、發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)：買家發(fā)現(xiàn)已顯示快遞單號(hào)，但一直沒(méi)有快遞信息，這種情況收到貨之后給你差評(píng)的可能性都很高，其次就是店鋪預(yù)售問(wèn)題，盡量的把產(chǎn)品的預(yù)售信息寫的醒目一點(diǎn)，或者是到了約定的時(shí)間就趕緊發(fā)貨；

4、客戶的服務(wù)問(wèn)題：回復(fù)消息慢，或者是推薦的寶貝不合適，或者是態(tài)度不好；

5、產(chǎn)品本身的問(wèn)題（產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題）

6、7天無(wú)理由服務(wù)導(dǎo)致的差評(píng)，一般的商家繳納了保證金的基本上都是已經(jīng)開(kāi)通過(guò)7天無(wú)理由服務(wù)的，但是正是因?yàn)?天無(wú)理由的問(wèn)題，造成了糾紛導(dǎo)致差評(píng)

7、職業(yè)差評(píng)、惡意差評(píng)。

中差評(píng)處理辦法：

要知道買家投訴的問(wèn)題在哪里，針對(duì)性的去解決問(wèn)題：

（1）質(zhì)量問(wèn)題：先跟買家致歉，告訴買家我們現(xiàn)有的解決辦法，第一種，可以免費(fèi)的退換貨，第二種給與賠償金，第三種直接給買家補(bǔ)發(fā)一件沒(méi)有問(wèn)題的產(chǎn)品；

（2）客服的服務(wù)態(tài)度：先誠(chéng)懇的跟買家道歉，先耐心的聽(tīng)客戶的不滿，讓客戶找到能夠發(fā)泄的地方然后再跟買家溝通，不要讓客戶感覺(jué)我們?cè)谕泼撠?zé)任，可以給予店鋪的小禮物或者是優(yōu)惠券等作為賠償；

（3）物流問(wèn)題：先要引導(dǎo)安撫好客戶，及時(shí)回復(fù)買家消息，幫忙查件等，快遞這個(gè)事情是無(wú)法控制的，只能起到一個(gè)協(xié)調(diào)的工作；

（4）惡意中差評(píng)：在淘寶上有職業(yè)差評(píng)師，找準(zhǔn)新店、小店下單然后索要賠償，針對(duì)這樣的情況，我們可以直接發(fā)起申訴，讓小二撤回評(píng)價(jià)；

（5）溝通的方法以及溝通的時(shí)間：先采用旺旺打招呼溝通，其次再是電話溝通，電話溝通的時(shí)間，建議不要太早也不要太晚，可以在上午的10點(diǎn)-11點(diǎn)，下午的3-4點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段，其他的時(shí)間就不要去打擾別人了。

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