小紅書(shū)新服務(wù)分規(guī)則

小紅書(shū)商戶服務(wù)分會(huì)自8月1日起取代原門(mén)店分會(huì)，對(duì)商戶的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行衡量。

為了更好地幫助商家學(xué)習(xí)和理解新版規(guī)則的重點(diǎn)內(nèi)容，對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了一系列更新。

1.什么是商業(yè)服務(wù)得分？為什么是重要指標(biāo)？小紅書(shū)商家服務(wù)評(píng)分是小紅書(shū)用來(lái)衡量商家綜合服務(wù)能力的指標(biāo)。

通過(guò)繪制商家的綜合表現(xiàn)，幫助商家知道自己在各個(gè)維度上可以改進(jìn)的方向，從而更好地服務(wù)消費(fèi)者。

服務(wù)積分的考核維度涵蓋了交易的主要方面:物流體驗(yàn)、咨詢體驗(yàn)、商品體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、投訴和糾紛。

服務(wù)分為5分制，最低3分。

總分是根據(jù)商家過(guò)去180天的【商品體驗(yàn)】、【物流體驗(yàn)】、【售后體驗(yàn)】、【咨詢體驗(yàn)】、【投訴糾紛】等評(píng)價(jià)維度的分值和權(quán)重，結(jié)合相關(guān)評(píng)價(jià)因素綜合計(jì)算得出。

商家可以在后臺(tái)看到自己的服務(wù)點(diǎn)，會(huì)以賣(mài)家口碑的形式展示在消費(fèi)者端。

同時(shí)，服務(wù)評(píng)分還將應(yīng)用于流量?jī)A斜、平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、終止合作等場(chǎng)景。

比如服務(wù)分越高，流量權(quán)重越大。

當(dāng)服務(wù)評(píng)分達(dá)到一定門(mén)檻，就可以報(bào)名參加平臺(tái)特定的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

但當(dāng)服務(wù)評(píng)分低于一定水平時(shí)，平臺(tái)有權(quán)終止與商家的合作。

二、為什么要用服務(wù)點(diǎn)而不是店鋪點(diǎn)？—變化在哪里？小紅書(shū)平臺(tái)希望通過(guò)服務(wù)點(diǎn)升級(jí)店鋪評(píng)價(jià)體系，幫助商家診斷店鋪服務(wù)問(wèn)題并指明改進(jìn)方向，提升用戶體驗(yàn)，促進(jìn)更多店鋪成交和轉(zhuǎn)化。

因此，服務(wù)評(píng)分較高的商家可以獲得更多的平臺(tái)支持。

服務(wù)變革點(diǎn):1。

各維度及權(quán)重(新)服務(wù)得分基于商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、咨詢體驗(yàn)、投訴糾紛等維度綜合計(jì)算。

計(jì)算公式為:服務(wù)評(píng)分=20%*商品體驗(yàn)+20%*物流體驗(yàn)+20%*售后體驗(yàn)+20% /(20%+20%+20%+20%)(老)店評(píng)分是根據(jù)商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、售后退款、服務(wù)咨詢、交易糾紛等維度綜合計(jì)算得出的分?jǐn)?shù)。

公式為:店鋪分?jǐn)?shù)=物流體驗(yàn)分?jǐn)?shù)*25%+服務(wù)咨詢分?jǐn)?shù)*20%+商品體驗(yàn)分?jǐn)?shù)*25%+售后退款分?jǐn)?shù)*20%+交易糾紛分?jǐn)?shù)* 10%。

2.商品體驗(yàn)維度中的維度細(xì)分指數(shù)(新)服務(wù)評(píng)分被因商品質(zhì)量和商品評(píng)價(jià)而產(chǎn)生的退款率所替代。

希望商家能在小紅書(shū)賣(mài)精品(新)服務(wù)。

在物流體驗(yàn)維度上，希望商家用發(fā)貨及時(shí)率代替收發(fā)貨及時(shí)率。

變更原因:平臺(tái)的收發(fā)貨及時(shí)率將取代原來(lái)的收發(fā)貨及時(shí)率。

4.考核周期(新)服務(wù)分為各個(gè)維度，考核周期改為商家近180天的訂單/數(shù)據(jù)。

日期越近，對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大。

每天12點(diǎn)會(huì)更新各維度的服務(wù)點(diǎn)和分?jǐn)?shù)。

3.我能在哪里看見(jiàn)服務(wù)點(diǎn)？-視圖路徑在哪里？商家可以通過(guò)打開(kāi)方舟后臺(tái)-查看左側(cè)菜單欄-選擇店鋪-選擇店鋪成長(zhǎng)-點(diǎn)擊店鋪服務(wù)評(píng)分，查看店鋪維度評(píng)分及相應(yīng)的改進(jìn)建議。

四。

各種維度的服務(wù)點(diǎn)解讀——如何提高服務(wù)點(diǎn)？【產(chǎn)品體驗(yàn)】產(chǎn)品體驗(yàn)得分來(lái)自近180天的產(chǎn)品評(píng)價(jià)得分和質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的退款率，結(jié)合商家所在行業(yè)單項(xiàng)指標(biāo)排名綜合計(jì)算得出。

日期越近，對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大。

計(jì)算公式:商品評(píng)價(jià)平均分=店鋪獲得的商品總分/商品評(píng)價(jià)總數(shù)(注:有近180天的核對(duì)和簽收時(shí)間的訂單)。

質(zhì)量問(wèn)題退款率=商品質(zhì)量相關(guān)原因?qū)е碌牡赇伿酆笥唵?店鋪所有訂單(注:有近180天驗(yàn)貨簽收時(shí)間的訂單)。

提高商品評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)的建議第一步:增加商品的好評(píng)總數(shù)(1)要提高這一項(xiàng)，很重要的第一步就是要有一定數(shù)量的評(píng)論。

如果評(píng)論太少，你的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)可能會(huì)波動(dòng)很大，從而影響你的整體服務(wù)分?jǐn)?shù)；而且消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)物參考也沒(méi)有太多評(píng)價(jià)。

(有禮點(diǎn)評(píng):https://school .小紅書(shū). com/lesson/rich text/c 74579354 f 340 f 939 df 6811 f2d 6569)(2)通過(guò)客服邀請(qǐng)消費(fèi)者評(píng)論，小紅書(shū)客服工作臺(tái)(僅限三方獨(dú)立客服):邀請(qǐng)和評(píng)價(jià)功能。

建議售前咨詢和售后咨詢根據(jù)實(shí)際情況慎重發(fā)送。

。

客服模式為“平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)”的商家:平臺(tái)會(huì)根據(jù)情況主動(dòng)邀請(qǐng)進(jìn)來(lái)咨詢的用戶。

第二步:及時(shí)關(guān)注店鋪產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，尤其是對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)的回應(yīng)。

請(qǐng)及時(shí)關(guān)注店鋪產(chǎn)品評(píng)價(jià)，回復(fù)消費(fèi)者，尤其是負(fù)面評(píng)價(jià)。

負(fù)面評(píng)價(jià)回復(fù)的意義:(1)評(píng)價(jià)是消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)最直觀的體現(xiàn)；(2)優(yōu)秀的負(fù)面反饋會(huì)讓消費(fèi)者感到被重視，再次影響其購(gòu)買(mǎi)；(3)其他消費(fèi)者可以看到商家積極解決問(wèn)題的態(tài)度；(4)澄清誤解，增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和商家的了解。

提高質(zhì)量退款率，建議嚴(yán)把店內(nèi)商品質(zhì)量關(guān)，減少因商品質(zhì)量導(dǎo)致的退款問(wèn)題。

(1)店內(nèi)宣傳商品，保證商品的真實(shí)性，避免過(guò)度美化商品。

對(duì)于有特殊注意事項(xiàng)的商品，請(qǐng)?zhí)崆案嬷M(fèi)者或在商品介紹頁(yè)面醒目位置標(biāo)注注意事項(xiàng)。

(2)針對(duì)不同的貨物制定不同的物流包裝方案和物流模式。

避免物流包裝材料、物流模式等影響商品質(zhì)量的問(wèn)題。

(3)加強(qiáng)對(duì)門(mén)店商品質(zhì)量的檢查，及時(shí)更換不合格商品，并為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，積極解決消費(fèi)者的商品質(zhì)量問(wèn)題。

如果消費(fèi)者因商品質(zhì)量問(wèn)題需要退款，請(qǐng)有效指導(dǎo)退貨退款【物流體驗(yàn)】。

物流體驗(yàn):評(píng)分來(lái)自于近180天的平均簽收時(shí)間和及時(shí)送達(dá)率。

結(jié)合行業(yè)內(nèi)商家個(gè)別指標(biāo)排名等因素，日期越近，對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大。

計(jì)算公式:及時(shí)交貨率=最晚交貨時(shí)間前交貨的訂單數(shù)量/最晚交貨時(shí)間前應(yīng)交貨的訂單數(shù)量(注:訂單最晚交貨時(shí)間近180天)。

要注意區(qū)分:正規(guī)訂單及時(shí)發(fā)貨的標(biāo)準(zhǔn):內(nèi)貿(mào)(48小時(shí))、保稅(72小時(shí))、直郵(120小時(shí))。

五、預(yù)售訂單且在相對(duì)發(fā)貨時(shí)間模式下(即付款后N天內(nèi)發(fā)貨)，最晚發(fā)貨時(shí)間按付款時(shí)間+24*N小時(shí)計(jì)算；簽收時(shí)間=從付款(貨到付款訂單的下單時(shí)間)到簽收的總時(shí)間/已付款已簽收訂單數(shù)(注:核對(duì)簽收時(shí)間近180天)。

要注意區(qū)分:國(guó)內(nèi)貿(mào)易、保稅和直郵訂單的計(jì)算要區(qū)分。

提升物流評(píng)分的建議第一步:提升訂單及時(shí)送達(dá)率。

及時(shí)送達(dá)率:請(qǐng)注意，新服務(wù)評(píng)分中的物流體驗(yàn)評(píng)分考核的是及時(shí)送達(dá)率，而不是及時(shí)收款率。

從發(fā)貨流程來(lái)看，消費(fèi)者下單付款后，商家需要在后臺(tái)上傳訂單號(hào)，點(diǎn)擊發(fā)貨。

(提示:請(qǐng)上傳完整正確的物流單號(hào)，以免上傳錯(cuò)誤單號(hào)對(duì)物流體驗(yàn)評(píng)分的影響，或者逾期發(fā)貨的處罰。

如遇疫情等不可抗力，請(qǐng)及時(shí)補(bǔ)報(bào)。

)查看路徑:打開(kāi)方舟后臺(tái)-查看左側(cè)菜單欄-選擇交易-選擇異常訂單查看店鋪異常訂單并報(bào)告逾期(1)在異常訂單數(shù)據(jù)看板中，可以看到普通(非活)和活訂單的發(fā)貨預(yù)警:發(fā)貨預(yù)警數(shù)量→需要上傳并在24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨運(yùn)單號(hào)→需要盡快上傳訂單號(hào)。

可以點(diǎn)擊查看詳情，盡快完成發(fā)貨。

(2)為提升店鋪物流體驗(yàn)，如因不可抗力導(dǎo)致訂單/物流無(wú)法發(fā)送/丟失，請(qǐng)店鋪客服及時(shí)與消費(fèi)者協(xié)商，溝通協(xié)商解決方案，確保店鋪物流體驗(yàn)。

第二步:及時(shí)關(guān)注包裹物流狀態(tài)，縮短簽收時(shí)間。

簽約時(shí)間和以前不一樣了。

服務(wù)點(diǎn)計(jì)算從消費(fèi)者付款到簽收的時(shí)間，從消費(fèi)者付款開(kāi)始到快遞簽收時(shí)間。

因此，商家需要時(shí)刻關(guān)注物流進(jìn)度。

您可以在這里查看有加班中轉(zhuǎn)、加班派件、通關(guān)異常的包裹，及時(shí)聯(lián)系快遞解決。

查看包裹狀態(tài)路徑:打開(kāi)方舟后臺(tái)-查看左側(cè)菜單欄-選擇交易-選擇異常訂單-點(diǎn)擊異常包裹查看店鋪異常包裹狀態(tài)。

(1)提升店鋪物流體驗(yàn)，請(qǐng)及時(shí)關(guān)注對(duì)應(yīng)訂單的物流狀態(tài)，縮短店鋪訂單的簽收時(shí)間，提升店鋪物流體驗(yàn)。

(2)請(qǐng)根據(jù)店鋪商品屬性選擇合理優(yōu)質(zhì)的物流方式。

制定店內(nèi)商品的包裝材料和物流計(jì)劃，高效合理安排當(dāng)日訂單發(fā)貨訂單，及時(shí)發(fā)出相應(yīng)商品，縮短店鋪簽收時(shí)間。

(3)為提升門(mén)店物流體驗(yàn)，如因不可抗力導(dǎo)致訂單/物流無(wú)法發(fā)出/丟失，請(qǐng)門(mén)店客服及時(shí)與消費(fèi)者協(xié)商，溝通協(xié)商解決方案。

保證店鋪的商品物流體驗(yàn)【售后體驗(yàn)】售后體驗(yàn)評(píng)分來(lái)源于最近180天的只退不退結(jié)束時(shí)間和退貨退款結(jié)束時(shí)間，并結(jié)合其所在行業(yè)的單項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)排名等因素綜合計(jì)算得出。

日期越近，對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大。

計(jì)算公式:僅退款完成時(shí)間=從用戶申請(qǐng)到售后結(jié)束的總時(shí)間(售后關(guān)閉/售后完成)/訂單數(shù)(售后關(guān)閉時(shí)間近180天)。

退貨退款完成時(shí)間=從用戶申請(qǐng)到售后結(jié)束(售后關(guān)閉/售后完成)的總時(shí)間減去用戶待處理時(shí)間/ 訂單數(shù)量(售后關(guān)閉近180天)售后體驗(yàn)評(píng)分提升建議第一步:及時(shí)關(guān)注訂單狀態(tài)，縮短僅退款訂單結(jié)束時(shí)間，查看售后訂單狀態(tài)。

路徑:打開(kāi)方舟后臺(tái)-查看左側(cè)菜單欄-選擇交易-選擇售后管理-點(diǎn)擊售后工作臺(tái)查看店內(nèi)售后訂單狀態(tài)，及時(shí)關(guān)注退單/退貨退款訂單，快速回復(fù)消費(fèi)者咨詢/問(wèn)題。

如果消費(fèi)者需要退款，請(qǐng)及時(shí)處理，并及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者填寫(xiě)運(yùn)單號(hào)，改善客戶的售后體驗(yàn)。

第二步:開(kāi)通售后助手等服務(wù)，優(yōu)化用戶售后體驗(yàn)。

打開(kāi)方舟后臺(tái)-查看左側(cè)菜單欄-選擇交易-選擇售后管理-點(diǎn)擊售后助手查看店鋪售后訂單狀態(tài)。

(1)縮短本店唯一退款/退貨退款時(shí)間，如因不可抗力導(dǎo)致商品發(fā)貨/運(yùn)輸，訂單/物流無(wú)法送達(dá)，請(qǐng)本店客服及時(shí)與消費(fèi)者協(xié)商退款/退貨退款事宜。

(2)為了縮短店內(nèi)只退/退貨退款的時(shí)間，請(qǐng)店內(nèi)商家自行決定是否開(kāi)通運(yùn)費(fèi)、售后助理、快速退款等服務(wù)。

根據(jù)自身的運(yùn)營(yíng)情況，有效提升用戶的售后體驗(yàn)。

【咨詢體驗(yàn)】咨詢體驗(yàn)評(píng)分來(lái)自近180天的3分鐘回復(fù)率。

結(jié)合個(gè)別指標(biāo)在行業(yè)中的排名等因素綜合計(jì)算，日期越近，對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大。

計(jì)算公式:3分鐘響應(yīng)率(考核時(shí)間:09:00:00—22:59:59)=門(mén)店3分鐘響應(yīng)量(排隊(duì)、首響、最大響應(yīng)間隔均在3分鐘以下)/ 總咨詢量(對(duì)用戶發(fā)起的近180天咨詢的評(píng)估)關(guān)于如何改善咨詢體驗(yàn)的建議。

第一步:根據(jù)店鋪的咨詢量合理調(diào)配客服人力，進(jìn)一步提高店鋪的咨詢/問(wèn)題響應(yīng)速度。

具體方式(包括但不限于)(1)增加客服，比如:日咨詢量穩(wěn)定，只有12個(gè)人可以支撐。

但是，那天主播帶貨了，相應(yīng)的咨詢就起來(lái)了。

我們要提前預(yù)估流量，提供人力支持。

(2)迎接考核期，做好倒班和換班，保證考核期(09:00:00—22:59:59)三分鐘響應(yīng)率，避免考核期出現(xiàn)空客服的情況。

(3)提高客服效率，做好數(shù)據(jù)復(fù)核工作，針對(duì)問(wèn)題及時(shí)與客服溝通。

(4)做最后答辯人。

還要及時(shí)發(fā)出“稍等，確認(rèn)后立即回復(fù)您”等回復(fù)響應(yīng)，避免用戶認(rèn)為客服長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)，即最后回復(fù)的是客服第二步:做正確的系統(tǒng)操作，使用快速回復(fù)效率工具，提高店內(nèi)客服問(wèn)題/咨詢的回復(fù)效率。

具體方式(包括但不限于)(1)通話處理完畢后需要結(jié)束通話，如果不結(jié)束，會(huì)影響服務(wù)評(píng)分、客服數(shù)據(jù)、其他用戶正常呼入。

(2)請(qǐng)下班后線下操作，線下系統(tǒng)會(huì)繼續(xù)向客服發(fā)放新的咨詢。

(3)改善店鋪?zhàn)稍凅w驗(yàn)，店鋪客服可以通過(guò)善用快速回復(fù)工具，提高店鋪客服問(wèn)題/咨詢回復(fù)的效率。

【投訴糾紛】投訴糾紛得分來(lái)自近180天的糾紛發(fā)起率，結(jié)合行業(yè)內(nèi)個(gè)別業(yè)務(wù)指標(biāo)排名等因素綜合計(jì)算得出。

日期越多越好。

計(jì)算公式:糾紛發(fā)起率=店鋪收到的投訴數(shù)量/支付的訂單總數(shù)(簽收時(shí)間近180天)。

第一步:耐心回復(fù)消費(fèi)者售前咨詢/問(wèn)題，提高店內(nèi)客服咨詢回復(fù)率，規(guī)范店內(nèi)客服言語(yǔ)。

(1)用戶與客服聊天時(shí)，避免無(wú)客服接待/無(wú)客服回應(yīng)。

(2)用戶與客服聊天時(shí)，避免在客服接待時(shí)提問(wèn)。

態(tài)度差(3)用戶與客服聊天時(shí)，避免客服過(guò)于死板、沒(méi)有感情的回應(yīng)。

第二步:及時(shí)跟進(jìn)商品售后問(wèn)題，優(yōu)先聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商溝通，積極解決相關(guān)問(wèn)題。

如果買(mǎi)家同意，你可以協(xié)商取消投訴。

(1)商家需要拒絕商品售后問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)?zhí)崆奥?lián)系用戶，提前溝通，拒絕時(shí)記下拒絕原因。

(2)用戶申請(qǐng)退換貨。

請(qǐng)加快復(fù)習(xí)速度。

第三步:請(qǐng)積極安撫因商家原因?qū)е麦w驗(yàn)受損的消費(fèi)者，并提供合理的賠償方案。

(1)對(duì)于用戶發(fā)起的投訴，請(qǐng)及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)，避免重復(fù)溝通。

回復(fù)的效果會(huì)在24小時(shí)內(nèi)。

(2)商家為用戶提供的處理方案內(nèi)容清晰明確，商家的聯(lián)系電話和售后地址準(zhǔn)確無(wú)誤，避免無(wú)效跟進(jìn)。

(3)商家承諾的方案要及時(shí)跟進(jìn)，避免重復(fù)催促。

小紅書(shū)語(yǔ)音場(chǎng)景的功能是什么？有什么用？小紅書(shū)APP首頁(yè)的頻道是什么意思？怎么用？小紅書(shū)第三方商家化妝品宣傳標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則

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