你想問的惡意買家難題，答案都在這？

                   Q1:什么是惡意行為？惡意行為主要按照“濫用會員權(quán)利”規(guī)則處理，是指會員濫用購買商品、申請退款、發(fā)起投訴或評價(jià)等會員權(quán)利，損害他人合法權(quán)益，損害淘寶網(wǎng)正常運(yùn)營秩序，包括但不限于以下情形:1 .利用他人行為瑕疵，通過發(fā)起投訴、給予差評等手段威脅他人，獲取不當(dāng)利益；2.故意或頻繁使用無效或不準(zhǔn)確的收貨地址和/或收貨人信息，導(dǎo)致賣家無法按時(shí)發(fā)貨，妨礙淘寶運(yùn)營秩序；3.利用一個(gè)或多個(gè)賬戶在短時(shí)間內(nèi)惡意大量冒領(lǐng)商品而不付款，導(dǎo)致賣家商品下架，影響賣家正常經(jīng)營秩序；4.利用退款過程中的便利達(dá)到其他牟利目的，購買商品后非正常頻繁發(fā)起退款，影響正常交易秩序。Q2:惡意行為有哪些類型？①異常拍照:買家大量拍照為不付款，買家使用錯(cuò)誤收貨信息，買家拍照為涉嫌發(fā)布廣告評價(jià)，買家拍照為涉嫌不當(dāng)獲取淘客傭金，買家拍照為涉嫌不當(dāng)獲取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)/運(yùn)費(fèi)，買家無真實(shí)購買意圖；②異常退款:買家退貨信息虛假(單號錯(cuò)誤、單號重復(fù)等。)，買家非正常退貨(空包、掉包、少件等)。)，買家實(shí)際收到貨物但僅發(fā)起退款，涉嫌獲取不當(dāng)利益，買家故意損壞貨物且僅申請退款，涉嫌獲取不當(dāng)利益，買家以獲取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)/運(yùn)費(fèi)為目的不正當(dāng)拍照；③異常投訴:買家向我投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨/缺貨，買家投訴信息泄露，買家投訴發(fā)票，買家投訴郵費(fèi)，買家投訴貨到付款規(guī)則，買家投訴信用卡，買家投訴優(yōu)惠返現(xiàn)，其他；④惡意評價(jià):買家利用差評謀取外快或不當(dāng)利益，交易后給同行負(fù)面評價(jià)。Q3:賣家應(yīng)該如何處理買家的惡意行為？①事前預(yù)防:1。人員方面，加強(qiáng)門店二胎的知識培訓(xùn)；比如參加阿里巴巴認(rèn)證學(xué)習(xí)，提高小二的服務(wù)能力；2.商品方面，建議檢查店內(nèi)涉嫌違法商品，及時(shí)刪除，因?yàn)樯唐飞嫦舆`反廣告法、字體侵權(quán)等因素，導(dǎo)致店鋪接到投訴。使用賣家自檢工具和可疑訂單預(yù)警工具，提前防范；②事后處理:如遇買家惡意行為，選擇云標(biāo)或規(guī)蜜提交投訴(有證選擇規(guī)蜜，無證選擇云標(biāo)，不合理評價(jià)選擇評價(jià)管理)。Q4:什么是云標(biāo)簽？云標(biāo)簽是阿里巴巴官方出品的商業(yè)賦能工具。其目的是讓商家和平臺共同治理惡意行為，更充分地保護(hù)商家的權(quán)益。操作流程是當(dāng)商家感知到惡意行為時(shí)，選擇對應(yīng)的惡意行為標(biāo)簽，通過標(biāo)簽發(fā)起舉報(bào)。平臺建立后，商家將得到全面保障。云標(biāo)簽特點(diǎn):操作簡單，處理快捷，反饋及時(shí)，保障全面。云標(biāo)簽測試PC:https://alicert.taobao.com/(點(diǎn)擊首頁進(jìn)入測試，建議考前點(diǎn)擊學(xué)習(xí))云標(biāo)簽門戶PC:https://guimi.taobao.com/cloudTag.htm#/history(測試通過才能正常使用)注意:如果通過云標(biāo)簽測試，處理惡意行為時(shí)不需要上傳相關(guān)憑證。Q5:如何使用云標(biāo)簽應(yīng)對買家的惡意行為？①參加考試，獲得許可。通過云標(biāo)簽權(quán)限考試，獲得閱卷權(quán)限。注意:權(quán)限開放是基于店鋪賬號的維度，即每一個(gè)使用云標(biāo)簽的店鋪賬號都需要考試(包括主賬號和子賬號)②登錄產(chǎn)品，標(biāo)記訂單。對于授權(quán)賬號，輸入會員名稱和訂單號，選擇對應(yīng)的標(biāo)簽類型，如退貨、換包等。確認(rèn)授權(quán)的旺旺憑證號后，點(diǎn)擊確認(rèn)標(biāo)記完成處理。Q6:如何使用閨蜜應(yīng)對買家的惡意行為？蜜汁是一個(gè)接受賣家惡意行為的投訴平臺。點(diǎn)擊鏈接:https://guimi.tmall.com，進(jìn)入產(chǎn)品頁面，點(diǎn)擊投訴，根據(jù)實(shí)際情況選擇投訴類型。比如“買家向我投訴有利返現(xiàn)問題”，【授權(quán)旺旺的證明號】(強(qiáng)烈建議授權(quán):第二個(gè)要更全面的核實(shí))→【填寫投訴描述】→【描述涉案訂單基本情況】→【上傳圖片憑證】→提交成功后，3個(gè)工作日完成審核；憑證類型:官網(wǎng)通話詳情圖片QQ憑證短信截圖(包括旺旺聊天轉(zhuǎn)入QQ的憑證，QQ基本信息頁面截圖，QQ聊天截圖)Q7:買家需要保護(hù)，賣家也需要保護(hù)。之前在其他平臺投訴過惡意買家，都會被封殺！淘寶會懲罰惡意買家嗎？還是有其他的應(yīng)對措施？淘寶會員將以消費(fèi)為目的，對濫用會員權(quán)利損害他人合法權(quán)益、阻礙淘寶運(yùn)營秩序的行為，將堅(jiān)決制止并加強(qiáng)管理。核實(shí)惡意訂單背后的買家會采取包括但不限于警告買家、要求買家做實(shí)名認(rèn)證、剝奪買家平臺權(quán)利(如快速退款權(quán)、搶紅包、優(yōu)惠券等)的措施。)，以及無法登錄淘寶等。根據(jù)惡意行為的嚴(yán)重程度；Q8:今天一個(gè)買家拍的地址是新加坡。我郵寄了這個(gè)產(chǎn)品，但是寄到國外太貴了，買家地址也不清楚真假。不發(fā)貨買家投訴我怎么辦？①如果賣方貨物為郵寄貨物，對于海外訂單，郵寄貨物僅在mainland China郵寄，不包括港澳臺和海外地區(qū)。②因與買家協(xié)商不成功導(dǎo)致無法發(fā)貨的，不予賠償。建議你積極和買家協(xié)商。問:我們店報(bào)名了活動(dòng)，根據(jù)活動(dòng)要求，設(shè)置了拍照環(huán)節(jié)，減少庫存。在活動(dòng)開始后的5分鐘內(nèi)，一名買家搶購了庫存，并一直沒有付款。旺旺聯(lián)系不上，電話沒人接，其他消費(fèi)者買不到，嚴(yán)重影響了促銷活動(dòng)。這種情況我們該怎么辦？①對于拍很多照片不付款的買家，建議設(shè)置付款減庫存。如果有活動(dòng)需求，還可以設(shè)置單個(gè)賬戶的限購數(shù)量。②如無法聯(lián)系買家或核實(shí)買家真實(shí)購買需求，請第一時(shí)間提交云標(biāo)或反饋蜂蜜投訴；問題10:之前，一位買家在我的店里買了一件衣服。過了幾天，他聯(lián)系我們，說是發(fā)錯(cuò)貨了。他拿的是L碼但是收到的是XL，所以我們同意退貨并承擔(dān)郵費(fèi)。后來又有買家聯(lián)系我們，說他拍的是XL，但是我們錯(cuò)寄了L，要求承擔(dān)郵費(fèi)幫他退貨。結(jié)果我們售后客服發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)買家的地址很接近，我們懷疑是同一個(gè)人。郵費(fèi)丟了怎么辦？①對于買家申請的退款問題，如果雙方無法達(dá)成一致，可以請維權(quán)2號介入幫助處理。②對于買家的行為，也可以使用云標(biāo)或者蜂蜜處理。投訴成立后，將去除售后服務(wù)綜合指標(biāo)(天貓:退貨退款自結(jié)束時(shí)間、僅退款自結(jié)束時(shí)間、退款自結(jié)束率；淘寶:退款速度)Q11:買家收到貨不滿意，不愿意退貨，想讓商家給錢，然后給差評。淘寶有證據(jù)介入嗎？如果經(jīng)過耐心溝通，賣家仍然不滿意，不愿意退貨，并且賣家認(rèn)為買家想要差評勒索錢財(cái)。可以反饋【評價(jià)管理】申請?zhí)幚?。評價(jià)工具:https://alibao.bbs.taobao.com/detail.html? SPM = a21go . 8142497 . 0 . 0 PostID = 8137725 q12:如果我的投訴通過提交標(biāo)蜜或云標(biāo)簽成立后刪除評價(jià)，動(dòng)態(tài)評分會被刪除嗎？買家收到滿意就不給評價(jià)，收到不滿意就給差評。在這種情況下，我們的評價(jià)會不會變得很差？①動(dòng)態(tài)評分是顯示買家最近6個(gè)月的評分。如果賣家在網(wǎng)上提交不合理評價(jià)，則在買家被脅迫、同行惡意評價(jià)成立的瞬間進(jìn)行評價(jià)刪除和動(dòng)態(tài)評分刪除；②如果買家滿意但不給賣家評價(jià)，建議賣家主動(dòng)給買家評價(jià)，這樣即使買家不操作，后續(xù)系統(tǒng)也會默認(rèn)給賣家好評。Q13:買家虛假退貨，填寫空包號申請退貨。我拒絕后，買家一直申請退款，延長了我的退款時(shí)間。我該怎么辦？①如果買家目前只是對單筆交易有異常行為，建議家長可以反饋【云標(biāo)簽】記錄，對買家訂單進(jìn)行分層管理，并進(jìn)行數(shù)據(jù)沉淀，達(dá)到平臺與賣家共同治理的目的，保護(hù)賣家權(quán)益。該訂單的交易糾紛可由維權(quán)二部核實(shí)處理；②另外，我們會根據(jù)賣家提供的憑證和買家的歷史情況來核實(shí)是否屬于惡意行為。如果是惡意行為，我們會剔除賣家的相關(guān)綜合售后指標(biāo)；Q14:之前店里有訂單。我一下單發(fā)貨，對方就要求退款。我多次提醒買家只要求退款，對方卻執(zhí)意申請退貨退款，懷疑是騙保運(yùn)輸險(xiǎn)。舉報(bào)給閨蜜，回復(fù)投訴無效。為什么閨蜜不支持？①貴米暫不支持此訂單的交易糾紛、退款、售后等維權(quán)問題；②如果買家目前只是對單筆交易有異常行為，建議賣家可以反饋云標(biāo)記錄，通過對買家訂單的競價(jià)積累，識別買家的惡意行為，保護(hù)賣家權(quán)益。Q15:目前我店有三種情況，收到貨只退不退。我拒絕后，買家還是一直申請退款不退貨。買家旺旺不回電話也不接電話怎么辦？①根據(jù)問題描述，賣家可以先拒絕退款，并聯(lián)系買家確認(rèn)物流情況。如果聯(lián)系買家沒有結(jié)果，可以先反饋給閨蜜。如貴米支持，交易售后綜合指標(biāo)消除，后續(xù)規(guī)則投訴不予賠付；②如果只是單筆交易問題導(dǎo)致規(guī)蜜無法支撐的情況，可以反饋云標(biāo)記錄；在維權(quán)方面，如果與買家聯(lián)系無果，請維權(quán)二胎介入幫助核實(shí)；切記:注意退款超時(shí)！Q16:買家詢問客服是否可以支持信用卡服務(wù)和貨到付款。我們商店有信用卡服務(wù)，但是沒有貨到付款服務(wù)。店里客服沒看清楚，回答沒有?，F(xiàn)在買家投訴我們店拒絕信用卡服務(wù)。我該怎么辦？1)先說拒絕信用卡支付:如果商家加入信用卡支付，但買家提出用信用卡支付，商家明確拒絕，則投訴成立。(加入信用卡服務(wù)的商家不能拒絕信用卡支付請求，不能要求買家承擔(dān)信用卡支付產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)。2)先說信用卡分期服務(wù):如果買家問賣家是否支持信用卡分期服務(wù)，商家一定要區(qū)分信用卡分期服務(wù)和信用卡服務(wù)！目前一類案件中，買家表示要舉報(bào)賣家不支持信用卡分期，然后賣家擔(dān)心被投訴，于是被成功敲詐。Q17:買家說我們店里有一款商品，描述里寫著“全網(wǎng)最低價(jià)”。根據(jù)《廣告法》第* *條，是違背偏激詞規(guī)則的。想給點(diǎn)好處或者投訴我們怎么辦？遇到這種情況，建議賣家第一時(shí)間及時(shí)整改對此商品的描述，然后對店內(nèi)所有商品進(jìn)行自檢。然后可以將買家的情況反饋給【閨蜜異常投訴】或者【云標(biāo)缺貨投訴，異常投訴】。注意不要妥協(xié)買方的不合理要求；商品自檢工具進(jìn)口:https://healthcenter.taobao.com/selfcheck.htm? SPM = 5144.7908610 . 0 . 0 . e 5b 6 fa 0 D7 gvo獲取更多電商資訊、干貨、趣聞，關(guān)注微信官方賬號！(ID:maijiadada)                

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