靜默下單算客服績效嗎？客服績效目標(biāo)是什么？

我們很多淘寶店鋪的客服都是需求績效考核，并且有制定的目的去考核，但會呈現(xiàn)這樣的狀況，就是買家朋友會默默的去下單，那么這種請看算客服的績效嗎?

普通來說客服的績效目的有哪些呢?

請看引見!

講講taobao客服績效查核最主要的6項目的：1、收入;

2、詢單到究竟付款勝利率;

3、客單價;

4、幫助跟進(jìn)人數(shù);

5、旺旺回復(fù)率;

6、照應(yīng)時辰。

當(dāng)然，最主要的3項，仍然是客服的收入、勝利率、客單價。

這兒我會為我們逐一分析下：1、收入。

即經(jīng)過客服執(zhí)行的付款金額。

2、勝利率。

即顧客咨詢客服到顧客究竟付款的一個份額，究竟付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、客單價。

客服績效查核引進(jìn)客單價的概念，是對客服工作才能的一個主要的表現(xiàn)。

何為客單價，即當(dāng)日平均每個顧客的采購才能。

舉個簡單的比如，當(dāng)日100個顧客采購了3萬元產(chǎn)品，那么客單價為30000/100=300元。

客單價是查核客服績效的一項非常主要的目的，一個好的客服，在工作中做的，不只是是款待，而會在款待的一同，去自動引導(dǎo)，舉薦顧客采購有關(guān)產(chǎn)品，然后進(jìn)步客單價，究竟會進(jìn)步本人及全部店肆的收入。

經(jīng)過各項數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不經(jīng)過客服執(zhí)行顧客自助拍下)的客單價，要低于客服客單價，而且要低不少，這即是客服的主要性。

4、幫助跟進(jìn)人數(shù)這項。

先理解一下幫助效勞的概念，幫助效勞，望文生義即幫助別的客服效勞顧客勝利。

當(dāng)多個客服效勞一個顧客勝利的事情，由于事實上只需一個勝利事情，所以勝利只會計入一個客服頭上。

遵照公正原則，誰執(zhí)行算誰的績效，而別的客服，便計入幫助效勞，不影響他們的轉(zhuǎn)化率計算。

顧客下單前的幫助效勞稱之為幫助下單，顧客下單后的幫助效勞稱之為幫助跟進(jìn)。

幫助跟進(jìn)人數(shù)，即客服效勞過的現(xiàn)已勝利采購的顧客人數(shù)，這些不會計入客服的正常績效中，但由于客服相同效勞過，而且八成是由于有他們的幫助跟進(jìn)，顧客才真實結(jié)束采購，所以幫助跟進(jìn)人數(shù)，也能從中理解到客服的工作情況。

5、照應(yīng)時辰，是指顧客咨詢到客服答復(fù)的每一次的時辰差的均值。

這個值通常跟店肆款待情況及客服工作壓力即一同款待客戶數(shù)有關(guān)。

通常來說，五六十秒的照應(yīng)時辰是相對正常的，做得好的客服會把照應(yīng)時辰控制在二三十秒，做的欠好的也可能讓照應(yīng)時辰抵達(dá)一百秒乃至更高。

顧客咨詢半響客服才答復(fù)，這很簡單致使客戶喪失，而且非常冤枉。

6、旺旺回復(fù)率和照應(yīng)時辰，是查核客服的工作態(tài)度及情況。

旺旺回復(fù)率即客服答復(fù)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個份額，繼續(xù)舉比如，比如當(dāng)日一切顧客咨詢，客服都答復(fù)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

這兒有些人肯定會問，面臨廣告事情，客服通常都選擇不回復(fù)的情況，這會不會影響旺旺回復(fù)率的計算呢?

首先我這兒想說的是，假設(shè)面臨發(fā)廣告的不回復(fù)，這不只是會影響旺旺回復(fù)率的計算，也相同會影響客服正常績效包含詢單喪失人數(shù)、咨詢勝利率等計算。

比擬好的客服績效管理軟件，會供應(yīng)這方面的過濾，比如過濾掉廣告事情不計入客服績效，讓客服績效查核愈加精確。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微V.信X號是為: msc496。