雙11淘寶客服怎樣安排?安排的越多越好嗎?

每年雙11，都有許多商家沒(méi)有做好應(yīng)對(duì)爆發(fā)式咨詢的準(zhǔn)備，導(dǎo)致客戶的購(gòu)物體驗(yàn)差，客服詢單轉(zhuǎn)化率低，并且造成了許多售后危險(xiǎn)，乃至還會(huì)有客服的作業(yè)電腦死機(jī)的！今天來(lái)跟我們共享一下淘寶客服雙11組織的那些事！客服人數(shù)不足的話，活動(dòng)作用必定會(huì)打折，客服不足是活動(dòng)大忌，許多顧客一起看許多產(chǎn)品，忽然覺(jué)得一款產(chǎn)品還不錯(cuò)，點(diǎn)進(jìn)去跟客服進(jìn)行交流，結(jié)果客服好幾分鐘才回復(fù)客戶，并且情緒不熱情，回復(fù)不專業(yè)，我信任作為客戶角度來(lái)說(shuō)，是絕對(duì)有可能去其他店肆再進(jìn)行選購(gòu)的，乃至選購(gòu)的還是你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店肆！其次影響店肆核心數(shù)據(jù)，購(gòu)物中的不好體驗(yàn)，都會(huì)變成體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)和星級(jí)查核，直接拉低店肆的歸納評(píng)分；最后還會(huì)有非常多的售后危險(xiǎn)：服務(wù)細(xì)節(jié)不到位，訂單的備注和修正遺失不準(zhǔn)確，隨意許諾不執(zhí)行，終究會(huì)導(dǎo)致售后問(wèn)題翻倍添加。

那是否人員組織的越多越好呢？過(guò)剩的人員組織也是不可取的，一是支出和辦理本錢的添加，二是鼓勵(lì)不了客服團(tuán)隊(duì)的斗志，每個(gè)人在面對(duì)需求挑戰(zhàn)的緊張狀態(tài)下，作業(yè)效率才會(huì)得到最大的保障，防止資源浪費(fèi)。

多也不好，少也不恰當(dāng)，那怎樣才能算出合理的客服人員配比呢？經(jīng)過(guò)拆解目標(biāo)來(lái)計(jì)算人數(shù)：客服人數(shù)=店肆目標(biāo)銷售額/客單價(jià)×銷售占比/轉(zhuǎn)化率/全天最大招待人數(shù)。

可能有些小伙伴現(xiàn)已發(fā)現(xiàn)了，自家的客服沒(méi)有這么多。

這里其實(shí)還有個(gè)變量，便是店肆最高招待量上限，雙11的問(wèn)題相對(duì)單一重復(fù)，招待量的上限通常會(huì)提高，可是主張我們?cè)?.5倍到2倍之間，不然哪怕客服鼓勵(lì)做得再好，身體的反響也會(huì)下降的；店肆是否是標(biāo)品，客單價(jià)高低，售前售后是否分開(kāi)，以及是否有店小蜜之類的輔助合作。

這些因素都是會(huì)直接影響招待量上限的，所以在依照以上公式進(jìn)行計(jì)算的一起，也要根據(jù)自己店肆的實(shí)際情況做出必定調(diào)整，不要挑戰(zhàn)極限數(shù)據(jù)。

一起店肆也要考慮到，雙11關(guān)于客服崗位來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)持久戰(zhàn)，不能僅僅考慮當(dāng)天的招待量，也要考慮到前期的預(yù)熱宣傳，以及之后的售后服務(wù)，長(zhǎng)期高強(qiáng)度的招待，大促后店肆難免會(huì)面對(duì)一波辭職潮。

科學(xué)的淘寶客服排班人員招募到位之后，有必要要對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行合理的排班。

根據(jù)店肆的層級(jí)，一般分為TOP賣家，腰部賣家，以及中小賣家。

TOP商家的招待量一般都會(huì)超過(guò)預(yù)估，主張客服排短班，交替歇息，靈敏配比，可拆卸可整合。

腰部商家的招待量也是比較大，往年雙11乃至有的商家直接讓客服連軸轉(zhuǎn)上16小時(shí)以上。

不說(shuō)客服能不能堅(jiān)持下來(lái)，即使客服堅(jiān)持下來(lái)了，后面檢查客服的招待數(shù)據(jù)，不難發(fā)現(xiàn)——越往后聊天，聊天的質(zhì)量就會(huì)越下降。

所以必定要考慮客服調(diào)整間歇時(shí)間，而不是疲憊應(yīng)戰(zhàn)。

最后便是中小賣家，不會(huì)進(jìn)入主會(huì)場(chǎng)和分會(huì)場(chǎng)的，僅僅參加雙11活動(dòng)，相對(duì)來(lái)說(shuō)流量變化不會(huì)超過(guò)預(yù)估量，所以只需保持活動(dòng)期間有客服在線即可。

注意：特別是參加賽馬的商家，在原有排班的客服情況下，要注意保留一個(gè)機(jī)動(dòng)小分隊(duì)。

在會(huì)場(chǎng)賽馬沖銷量的要害時(shí)段，需求更快的服務(wù)呼應(yīng)，以及主動(dòng)活躍的催付作業(yè)，來(lái)保持會(huì)場(chǎng)方位，主會(huì)場(chǎng)和分會(huì)場(chǎng)的不同方位，終究銷售額乃至?xí)嗖畎偃f(wàn)！相關(guān)閱覽：怎樣培育淘寶客服的歸納本質(zhì)?

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