淘寶網(wǎng)買(mǎi)假就賠承諾難實(shí)現(xiàn) 工作人員玩拖延

為了沖擊假貨，維護(hù)消費(fèi)權(quán)益，淘寶網(wǎng)曾公開(kāi)許諾“買(mǎi)家申述，賣(mài)家舉證”準(zhǔn)則。

可是，小編也接到一些顧客反映：淘寶的這個(gè)準(zhǔn)則并沒(méi)有很好地實(shí)施，在實(shí)際操作中，淘寶網(wǎng)總是有意無(wú)意為假貨銷(xiāo)售者開(kāi)脫，也把舉證責(zé)任徹底推給了顧客。

為了驗(yàn)證顧客反映的狀況，小編7月份專(zhuān)門(mén)在淘寶網(wǎng)做了一次購(gòu)買(mǎi)體會(huì)，用388元價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了一只明顯看得出是冒充的浪琴手表，然后向淘寶網(wǎng)投訴告發(fā)，要求退貨并處罰售假商家。

這次的體會(huì)購(gòu)買(mǎi)驗(yàn)證，淘寶對(duì)買(mǎi)家告發(fā)假貨所持的是一種消極情緒，賣(mài)家舉證的許諾實(shí)為一則謊言，事實(shí)上淘寶把辨別假貨的舉證責(zé)任徹底推到了顧客的身上。

“買(mǎi)家申述，賣(mài)家舉證”只是個(gè)幌子小編的這次購(gòu)買(mǎi)體會(huì)是從7月初開(kāi)端的，小編在淘寶網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了一款浪琴手表，發(fā)現(xiàn)是假貨后，卻因產(chǎn)品下架而無(wú)法告發(fā)(詳見(jiàn)本報(bào)7月27日第5版)。

無(wú)法之下，小編向浙江省顧客權(quán)益維護(hù)協(xié)會(huì)反映了狀況。

8月1日，在消協(xié)的督促下，淘寶網(wǎng)客服第一次自動(dòng)與小編取得聯(lián)絡(luò)，了解小編投訴告發(fā)。

不過(guò)在聽(tīng)完小編的狀況介紹后，和以前的客服一樣，淘寶網(wǎng)仍是將一切判定貨品真假的責(zé)任踢給了小編。

這位客服宣稱(chēng)，需要小編供給官方的假貨判定報(bào)告才能對(duì)賣(mài)家進(jìn)行投訴，這位客服還著重，只有顧客供給了政府部門(mén)或者法定判定組織和廠家出具的蓋有公章的判定報(bào)告，淘寶才會(huì)受理投訴。

小編表明，自己在淘寶網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的這款產(chǎn)品店家自稱(chēng)是從香港代購(gòu)的，并且供給了香港店家的收據(jù)，小編現(xiàn)已給香港店家打電話(huà)核實(shí)過(guò)，該收據(jù)為冒充，請(qǐng)?zhí)詫氉约阂埠藢?shí)一下。

淘寶客服一口予以回絕，淘寶不會(huì)去核實(shí)小編供給的頭緒。

工號(hào)為“喻煬”的淘寶客服一再著重，假如顧客不能供給官方的假貨檢測(cè)報(bào)告，即便供給必定的佐證，淘寶也概不受理投訴。

小編又問(wèn)，那在請(qǐng)求假貨檢測(cè)報(bào)告過(guò)程中產(chǎn)生的差旅及檢測(cè)費(fèi)用由誰(shuí)承當(dāng)？這位客服回答說(shuō)，檢測(cè)費(fèi)用由賣(mài)家承當(dāng)，差旅費(fèi)只能由顧客自己承當(dāng)。

“買(mǎi)家申述、賣(mài)家舉證”規(guī)則，假如買(mǎi)家以為購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品為假貨，淘寶能夠要求相關(guān)賣(mài)家舉證證明其所賣(mài)出產(chǎn)品不是假貨。

這樣，“舉證”責(zé)任由賣(mài)家承當(dāng)。

假如賣(mài)家無(wú)法供給相關(guān)證明，一律視為假貨。

而在小編的投訴過(guò)程中，淘寶工作人員一點(diǎn)點(diǎn)沒(méi)有提及這一規(guī)則，反而要讓小編供給假貨檢測(cè)報(bào)告，這與“買(mǎi)家申述、賣(mài)家舉證”的規(guī)則相悖。

由此看來(lái)，這種約束賣(mài)家的準(zhǔn)則只是形同虛設(shè)。

小編聯(lián)絡(luò)淘寶客服的過(guò)程中，有客服表明顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，需要自己睜大眼睛，認(rèn)清產(chǎn)品是不是假貨。

小編在查詢(xún)中還發(fā)現(xiàn)，許多賣(mài)假貨的店肆都是采取“游擊戰(zhàn)”的方法。

也便是說(shuō)在店肆賣(mài)假貨一段時(shí)間后，又會(huì)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)新開(kāi)的店肆，這樣就能夠輕而易舉地逃避監(jiān)督。

工作人員玩起拖延戰(zhàn)術(shù)經(jīng)歷了一個(gè)多月的交涉，正常的投訴告發(fā)流程無(wú)法進(jìn)行下去了，所以小編亮明身份，就淘寶網(wǎng)怎么處理假貨問(wèn)題提出了采訪要求。

和售后客服情緒相似，淘寶網(wǎng)的公關(guān)部工作人員使起了推諉拖延的戰(zhàn)術(shù)，最終還玩起了失蹤。

8月13日下午，小編撥通了淘寶網(wǎng)總裁辦副主任董桂濤的電話(huà)。

他表明淘寶網(wǎng)部門(mén)間分工很清晰，采訪事宜由公關(guān)部負(fù)責(zé)。

小編隨即聯(lián)絡(luò)了淘寶網(wǎng)公關(guān)部，問(wèn)及淘寶網(wǎng)關(guān)于假貨投訴的問(wèn)題時(shí)，這位陳姓工作人員竟然無(wú)法向小編解說(shuō)。

后來(lái)提出要小編給他們發(fā)采訪提綱，并且要求小編有必要依照淘寶網(wǎng)的規(guī)則用電子郵件發(fā)采訪提綱，并要求在采訪提綱上蓋上單位公章。

因?yàn)樾【庌k公室沒(méi)有掃描儀，無(wú)法依照其要求發(fā)電子郵件，所以商量能否以傳真的形式發(fā)送采訪提綱時(shí)，淘寶公關(guān)人員以傳真機(jī)離自己辦公室太遠(yuǎn)為由拒絕了這一要求。

后來(lái)經(jīng)過(guò)多番協(xié)商溝通，總算獲準(zhǔn)能夠發(fā)傳真。

在8月14日下午，小編以傳真方法向淘寶公關(guān)部發(fā)送了采訪提綱。

采訪提綱首要提及6個(gè)問(wèn)題：顧客投訴渠道的設(shè)定規(guī)模？淘寶網(wǎng)對(duì)產(chǎn)品真假把管的情緒？假貨檢測(cè)費(fèi)用由誰(shuí)承當(dāng)？淘寶網(wǎng)的維權(quán)系統(tǒng)是否存在縫隙？能否給顧客供給真貨憑據(jù)？對(duì)假貨的情緒？讓人感到奇怪的是，爾后，這位陳先生一向聯(lián)絡(luò)不上，不是電話(huà)正在通話(huà)中，便是沒(méi)人接，要么便是掛斷電話(huà)，似乎是與小編玩起了失蹤。

無(wú)法之下，8月17日下午4時(shí)，小編又撥通了總裁辦董桂濤的電話(huà)，他說(shuō)這可能是中心有什么誤會(huì)，會(huì)幫小編協(xié)調(diào)。

而在此之后的3天里，小編仍沒(méi)有收到任何回音。

8月20日，小編第3次撥通了董桂濤的電話(huà)，他表明這些問(wèn)題不屬于總裁辦的工作領(lǐng)域，仍是希望小編再找公關(guān)部。

而公關(guān)部主管則表明，會(huì)核實(shí)具體狀況后與小編聯(lián)絡(luò)。

但到發(fā)稿前，這位主管也沒(méi)有做出任何解說(shuō)。

據(jù)了解，淘寶網(wǎng)曾在2009年表明對(duì)假貨的情緒，即“你敢買(mǎi)，我敢賠”、“買(mǎi)假就賠”。

但這種對(duì)假貨強(qiáng)硬的情緒到今日卻不復(fù)存在，取而代之的是對(duì)假貨的偏袒和對(duì)顧客權(quán)益的不負(fù)責(zé)任。

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