家裝上線，雙11大黑馬實創(chuàng)為何能一戰(zhàn)成名？

凌晨2點，交易額破2.6億； 16:15分，交易額破4億； 24:00分，雙11最終成交額4.16億； 上線未滿4年的sitrust旗艦店，在今年雙11最終以4.16億躋身全類目第七名，和小米、華為、優(yōu)衣庫這些家喻戶曉的品牌相比，排名緊追海爾的sitrust此前在線上并不為大家熟知。

而在雙11競爭激烈的戰(zhàn)場里，這匹突然冒出來的黑馬究竟來自何方？ “sitrust旗艦店其實中間還出現(xiàn)過一個烏龍，我們在線下的中文名叫實創(chuàng)裝飾，去年為了迎合互聯(lián)網(wǎng)的思維習慣，我們線上改名SC.CC，但是今年雙11在打標的時候又用回了sitrust旗艦店。

”分屬于天貓家裝類目下的實創(chuàng)裝飾，在線下有近16年的歷史，以公裝起家，隨后發(fā)力家裝市場，目前在全國28個城市擁有線下直營店，2012年5月份上線天貓，但在2014年8月以前，據(jù)實創(chuàng)裝飾網(wǎng)絡運營總監(jiān)張偉介紹，天貓店鋪只是實創(chuàng)的銷售渠道之一，而8月之后，實創(chuàng)開始整合線上線下資源在天貓渠道發(fā)力。

線上+線下，4.16億成交額背后的故事 在整個大家居市場中，相比家具、家紡等實物交易模式，家裝實際是一個服務型的產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)品難以標準化、具象化，是一個承諾型的產(chǎn)品，商家很難給用戶一個確數(shù)。

因而服務的不確定性一直成為了多年來家裝線上發(fā)展的一大痛點。

“去年家裝行業(yè)整個風口都是線下往線上轉”，家裝有4萬億的市場，超過30億的家裝公司基本沒有。

”張偉說去年天貓家裝也開始引進了一大批家裝人才，預付定金、分階段付款、評價體系、交易流程、店鋪寶貝呈現(xiàn)方式這些鏈條開始一步步疏通，迎合家裝行業(yè)的消費特征。

風口期又遇上平臺行業(yè)利好期，實創(chuàng)希望借助平臺的優(yōu)勢，找到家裝企業(yè)借船出海的一條通道。

為了布局今年雙11，實創(chuàng)今年做了產(chǎn)品和營銷上進行了調整。

據(jù)張偉介紹，實創(chuàng)目標用戶畫像，以30歲左右的白領為主，多數(shù)是互聯(lián)網(wǎng)原住民，線上用戶重點分布在江浙滬、廣州、北京等地。

從消費能力上來說，實創(chuàng)定位的是大眾消費群體，用戶對裝修有一定的品質要求，對個性化要求少，更追求高性價比和高品質。

針對今年雙11，在產(chǎn)品端，實創(chuàng)推出了8大空間44項全包的產(chǎn)品，比以前包含的項目更豐富。

而在營銷上，實創(chuàng)主要集中在3個層面上。

一個是采取線上與線下直營的28家公司聯(lián)動，做全渠道營銷，張偉介紹雙11預熱期，線下店的宣傳物料都是以雙11為導向的；第二個是比較開放的和一些商家進行聯(lián)合營銷，比如說華日、九陽等商家，在雙11預售期間，實創(chuàng)聯(lián)合這些品牌在全國做了60場線下的預售活動。

第三，在雙11春晚進行了15秒的硬廣植入，“廣告播出后，我們的uv瞬間漲了2萬。

” 據(jù)了解，從10月13號開始的預售，截止到11月10日晚8點，實創(chuàng)的預售額已經(jīng)達到了3.1億元，為實創(chuàng)在雙11剛過2小時就沖到了2.6億銷售額做好了充足的蓄水。

而為了催付尾款，實創(chuàng)旗艦店會在整點沖單，以付款抽紅包的方式催付尾款。

凌晨2點之后，實創(chuàng)交易額增長相對緩慢，這和家裝類目的產(chǎn)品特性有所關聯(lián)。

據(jù)了解，雙11期間實創(chuàng)的客單價達到了15萬，消費者的決策周期一般需要7-10天，而促成雙11當天成交額的訂單也分好幾種類型。

由于家裝是需要分階段付款的，除了雙11當天的預付訂單的訂金外，還有很多簽訂了合同分階段付款和全額付款的用戶。

實創(chuàng)把這些客戶的分階段都集中到了雙11當天成交，促成了最后4.16億的達成。

驅動實創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)轉型的三駕馬車 今年9月份，在一次網(wǎng)商家裝論壇上，實創(chuàng)的集團副總裁耿黎明分享了公司發(fā)展的一組數(shù)據(jù)：實創(chuàng)裝飾2010年就是北京家裝市場的第一，全年銷售5億。

2011年，雷巖、達晨戰(zhàn)略投資，快速全國擴張。

2014年，全國28家子公司，全年12億。

2015年銷售目標是要突破25億。

從時間和數(shù)據(jù)上看，被戲稱為“北方的狼”的實創(chuàng)，在這五年里發(fā)展迅猛；雖然從外部來看，有資本介入的因素促成其全國擴張、銷售增長，但在實創(chuàng)內部員工眼中，此番變化更多是源自實創(chuàng)內部的“互聯(lián)網(wǎng)改造”。

耿黎明把實創(chuàng)內部的互聯(lián)網(wǎng)改造具象總結為：一個中心，兩個基本點。

一、去中心化 所謂中心，指的是實創(chuàng)內部組織體系去中心化。

原本公司的組織架構，從一個普通員工到董事長共有9個層級，有相對應的CRM以及完畢的管理流程，但隨著公司的發(fā)展，流程對信息傳達帶來了一定的限制，客戶的反饋很難觸達到相關負責人。

通過大微群和小微群的建設，從橫向來說，實創(chuàng)可以實時了解用戶的需求，縱向來講，用戶在家裝過程遇到的各種問題反饋可以簡化流程，反饋鏈路短，服務相對更透明、直接。

耿黎明說他們這是用social的方式來圈粉絲，讓信息得到對稱。

而兩個基本點，細細梳理，主要是觸達家裝交易結構的改造和監(jiān)理體系的維護。

二、交易結構改造:公司容錯 耿黎明曾介紹整個家裝有130個節(jié)點、8大主材以及N多輔料，在家裝過程中，很可能會碰上設計師銷售、飛單、價格不透明、工長增項等問題，因而在60-90天的工期很難保證家裝像一個完整的產(chǎn)品被用戶消費。

為了解決這個問題，實創(chuàng)采取了公司容錯的一個制度。

舉個例子，如果公司和客戶簽10萬元的裝修合同，假設公司的抽成是50%，那么按照慣例，家裝公司會首先抽走客戶50%的利潤額，而公司一般把客戶的項目承包給工長來做，還剩下5萬元，工長能不能按照簽訂的合同把整個裝修項目做下來，公司是不負責的，如果工長利潤不夠，他們往往就會告訴不知情的客戶需要做一些增項或者偷項漏項，以此來滿足自身的利益。

而這會造成客戶體驗差，糾紛多。

而采取了容錯制度后，基本是公司和客戶簽約，公司讓工長承包項目，許諾約定的利益，工長多勞多得，會更加重效率和速度；而剩下的利益才是實創(chuàng)所得；如果一個項目公司不掙錢，那就證明當初和客戶簽訂的合同有不合理的地方，在這個節(jié)點需要優(yōu)化；張偉總結說容錯制度的關鍵在于，以前是讓工長兜底，現(xiàn)在是公司兜底，工長不用擔心沒有利潤而去增項或者偷項，對用戶來說，和實創(chuàng)簽訂合同后，家裝過程中的定額定料已經(jīng)確定好了，余下的損耗和錯誤，都是由公司來承擔，讓整個家裝產(chǎn)品更完整化，提升用戶體驗。

雖說一方面給了工長比較穩(wěn)定的利益，但工長同樣也受到實創(chuàng)的監(jiān)督。

和公司容錯制度互相匹配的是實創(chuàng)的監(jiān)理系統(tǒng)，實小創(chuàng)。

三、監(jiān)理系統(tǒng)的維護：實小創(chuàng) 實小創(chuàng)是2013年推出的監(jiān)理體系，實創(chuàng)的創(chuàng)始人孫威此前曾解釋設立實小創(chuàng)的初衷，“以前家裝公司監(jiān)理是自己監(jiān)督自己，質檢員只關心質量，不關心進度和服務。

‘實小創(chuàng)’從質量、服務到裝修進度全權負責。

” 據(jù)了解，目前實小創(chuàng)團隊成員都是從退伍軍人招募過來的，是替客戶把控裝修，類似于第三方，負責驗收家裝過程中各個環(huán)節(jié)是否合格，它有一個裝修衛(wèi)士的體系，可以和客戶共享，安裝的所有進度在實小創(chuàng)的app里面共享，而且工人和設計師也會實時共享他們的安裝進度。

和公司容錯制度相配合，整體推進實創(chuàng)的互聯(lián)網(wǎng)轉型。

舉重若輕，供應鏈的全球優(yōu)配 “我們自己搞工廠，自己做進口，不是我們愿意，而是第三方?jīng)]法滿足我們的需求。

”2014年創(chuàng)始人孫威在接受媒體采訪時，談到了實創(chuàng)供應鏈的嬗變過程。

最開始實創(chuàng)也找了很多第三方來生產(chǎn)，畢竟整體家裝的環(huán)節(jié)多，櫥柜、木門、家具都包含其中，工期長，整個鏈路也非常重。

但是問題來了，櫥柜、木門、家具根據(jù)每個客戶住宅戶型的差異需要進行定制化生產(chǎn)，而在整個施工環(huán)節(jié)中，櫥柜、木門、家具都是在地板等安裝環(huán)節(jié)后再進行測量，運營總監(jiān)張偉說，從測量到下訂單需要一周時間，訂單到生產(chǎn)成品也需要一周，再加上物流運輸時間，這樣的定制款產(chǎn)品需要1個月的周期，但是和第三方工廠合作，要求對接的流程必須嚴絲合縫，不能有絲毫錯誤。

否則就容易導致工期延誤，而一旦工期延誤，公司就要對客戶進行賠付，時間成本和資金成本都非常之高，為了提高整體效率，實創(chuàng)最后采取的是自建工廠、自建物流和全球采購的供應鏈模式。

當然，并非所有家裝產(chǎn)品都自產(chǎn)，據(jù)了解，目前實創(chuàng)的自有工廠主要是對定制化產(chǎn)品進行生產(chǎn)，這些都是非標品，而標準品類似馬桶、地板之類的，仍交由第三方公司來做。

對家具和家裝企業(yè)來說，產(chǎn)品叫座，貨損高企會成為無數(shù)商家的夢魘。

物流的殺傷力也由此可見一斑，“我們定制生產(chǎn)的櫥柜、木門、家具大多數(shù)都是板式組裝為主，如果出現(xiàn)一個問題，真?zhèn)€配套的家具材料也會受影響。

而原來用第三方物流，有一次拉一整車貨貨損率竟然達到了60%。

”張偉說繼公司自建工廠后，從2010年又開始自建物流，到2012年自建物流全面覆蓋所有直營城市，目前實創(chuàng)自建物流的貨損率控制在10%以下。

從實創(chuàng)天貓旗艦店可以看到，目前店鋪內主力推的產(chǎn)品是“88理想裝”系列，這個系列的產(chǎn)品根據(jù)各個直營城市的地域習慣，價位段有一部分微調，但基本維持在688-788每平米的裝修價格，比整個行業(yè)的平均價格更低，但在套餐中配套的材料卻不乏一些國外知名品牌。

之所以能做到這個程度，得益于實創(chuàng)的全球采購。

目前實創(chuàng)的主輔材有一部分還是地區(qū)性供應商，但隨著品牌國際化越來越明顯，部分材料的性價比反而是歐洲高于國內，實創(chuàng)很多關鍵性的材料比如說墻漆、瓷磚、地板都是從國外采購的，采購的模式基本以大規(guī)模集采為主，以量大的優(yōu)勢獲取較高的議價權。

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