淘寶商城之售后流程推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”

售后流程要讓買家順心：體驗(yàn)點(diǎn)：信守承諾、及時(shí)解決、過(guò)程順利。

那么如何打造呢？打造策略：制定問(wèn)題處理標(biāo)準(zhǔn)、建設(shè)問(wèn)題提交平臺(tái)、推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。

首先，我們的信用很重要。

要信守承諾，我在我的售后的課程中也有講到過(guò)，和客戶約定的就一定要做到，比如我們的免費(fèi)保修等等，這些約定不是口頭上承諾給客戶就好了，說(shuō)到了就一定要做到，那么買家在買了東西后如果出現(xiàn)了什么問(wèn)題，我們處理一定要及時(shí)，很多買家會(huì)反映，買的時(shí)候客服很熱情，我買完了就找不到人了，所以說(shuō)在商品售出后也是和買家溝通的關(guān)鍵，如果你有問(wèn)題及時(shí)處理，那么買家就會(huì)對(duì)店鋪產(chǎn)生信任，自然就會(huì)再來(lái)了。

那么在處理的過(guò)程中也不能讓買家覺得太麻煩，讓買家順順利利地把問(wèn)題處理了，賣家自己也省時(shí)間，買家也滿意。

那么怎么做到這些呢？首先要制定問(wèn)題處理的標(biāo)準(zhǔn)，什么問(wèn)題怎么處理，要有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，然后呢我們商家的公司要建設(shè)問(wèn)題提交平臺(tái)，客服人員接到的客戶問(wèn)題，最好能有一個(gè)匯總。

提交給售后部門統(tǒng)一去處理，而不是買家來(lái)找客服問(wèn)：我買的什么出了什么問(wèn)題。

然后客服說(shuō)：你去找我們的售后吧。

如果客服能幫助買家把問(wèn)題統(tǒng)一提交給售后去處理，那么也是給買家節(jié)省了很多的麻煩。

最后，我們就要講到了“首問(wèn)責(zé)任制”這也是剛剛有提到的，不管你是負(fù)責(zé)是店鋪的什么，現(xiàn)在有顧客找到你了，有問(wèn)題咨詢，或者有問(wèn)題需要處理，那么你就要幫他解決。

比如，就剛剛說(shuō)的買家買了東西發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，來(lái)找到了客服。

我們的客服就要幫助處理這個(gè)買家的問(wèn)題，不能跟買家說(shuō)：我不是負(fù)責(zé)售后的，你聯(lián)系一下我們的售后工作人員哦，你可以跟這個(gè)買家說(shuō)：我讓我們的售后人員來(lái)聯(lián)系你哦，請(qǐng)您稍等，這個(gè)時(shí)候你就要主動(dòng)去把這個(gè)問(wèn)題提交給售后，然后盯著售后去聯(lián)系這個(gè)買家，直到處理好這個(gè)問(wèn)題為止，這就是首問(wèn)責(zé)任制。

客戶關(guān)懷，客戶關(guān)懷我們要做到暖心這個(gè)我在我的售后服務(wù)技巧中有講過(guò)。

買了東西的人， 不滿意的買家，有的可能不做任何動(dòng)作，他什么都不做，但是可能就永遠(yuǎn)都不會(huì)來(lái)你家買東西了，但是，商家并不知道，所以，無(wú)形中流失了很多老顧客，那么我們?cè)诮灰淄瓿珊笾鲃?dòng)去關(guān)懷他。

這樣既能知道買家的真實(shí)需求，又能知道自己哪里沒有做好。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微V.信X號(hào)是為: msc496。