客服售前高壓線解讀，客服售前詢單轉(zhuǎn)化率提升話術(shù)

售前客服為什么重要？我能說他非常影響搜索嗎？還非常影響您店鋪的銷售額嗎？還非常影響DSR嗎？ 一張圖看懂搜索。

消費(fèi)者在搜一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，下面開始篩選。

類目反作弊（作弊被抓的類目放錯(cuò)的等死啊，第一個(gè)篩選就不過） 文本時(shí)間（標(biāo)題 屬性 詳情文本等，上下架時(shí)間。

當(dāng)然這個(gè)上下架時(shí)間在天貓搜索里面是沒啥用的，但是淘寶流量那么多，要嗎？）賣家模型（詢盤轉(zhuǎn)化率，旺旺在線時(shí)長，訪問深度，滯銷商品數(shù)，客單價(jià)，回頭率，店鋪規(guī)則遵守），服務(wù)模型（退款率，糾紛率，投訴率，旺旺響應(yīng)速度，旺旺回復(fù)率，物流速度） 人氣模型（轉(zhuǎn)化率，收藏率（有效收藏，別刷），銷售額（量），DSR，UV/PV，熟客率），個(gè)性化（補(bǔ)單補(bǔ)單的注意了，人群標(biāo)簽混亂后，你懂的，手淘不知道你想吸引哪類買家了（針對單品），規(guī)則（這個(gè)就不多說了比如雙11的打標(biāo)的，排名肯定靠前些）這么多維度，親您用心做好了幾樣呢！ 上面是非常重要的搜索維度，售前客服做好，可以解決掉哪些權(quán)重維度，來看 ：賣家模型里面：詢盤轉(zhuǎn)化率，回頭率，旺旺在線時(shí)長），服務(wù)模型里面（旺旺響應(yīng)速度，售前客服接待的好還能降低投訴率退款率糾紛率），人氣模型（轉(zhuǎn)化率，收藏率（售前客服要有意引導(dǎo)買家收藏），銷售額，DSR）.光一個(gè)售前客服，就影響搜索這么多因素！還覺得售前不重要嗎？ 一：售前客服必須要知道的高壓線問題： 1：高壓線之未按約定時(shí)間發(fā)貨案例： 買家：今天發(fā)貨嗎？什么時(shí)候發(fā)貨？回答注意事項(xiàng)：回答注意事項(xiàng)：不確定今天能不能發(fā)貨就回答我們會(huì)在72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是這樣下單率會(huì)低，那么回答，您付款后我們會(huì)快馬加鞭的為您安排發(fā)貨哦！如果回答今天發(fā)貨，但是今天卻沒發(fā)，那么會(huì)引來投訴 舉例：親愛的，我們倉庫24小時(shí)加班輪班打包發(fā)貨，一般24小時(shí)就可以發(fā)出去了哦！您放心購買哈，這些小問題交給我們，您就等著寶貝的到來吧！ 2：高壓線之發(fā)票問題 買家：買1件開發(fā)票嗎？只買8元的東西開發(fā)票嗎？開發(fā)票會(huì)加收稅錢嗎？發(fā)票和貨物一起發(fā)嗎？后期補(bǔ)發(fā)的話需要我出運(yùn)費(fèi)嗎？回答注意事項(xiàng)：發(fā)票是商家無條件給買家開，買家買什么開什么，付款多少開多少，必須是正規(guī)機(jī)打發(fā)票。

請注意理解：無條件開具發(fā)票的意思（不收取任何稅點(diǎn)，郵費(fèi)除外，如果漏開，免費(fèi)補(bǔ)發(fā)。

不收取任何費(fèi)用，消費(fèi)多少開多少，不是滿多少才能開，不一定必須隨貨郵寄出去，要告知買家多久內(nèi)會(huì)免費(fèi)補(bǔ)發(fā)） 3：高壓線之泄露買家信息 泄露買家信息扣6分！1：不能向第三人泄露買家地址信息等2：核對地址信息時(shí)務(wù)必與下單號(hào)核對3：換貨補(bǔ)發(fā)時(shí)務(wù)必與下單旺旺的地址一致 案例：買家A：幫我核對下地址，我用B賬號(hào)下單的，我朋友幫我買的（或者說我的那個(gè)號(hào)上不了）回答：親愛的請用下單旺旺聯(lián)系我們哦?。ó?dāng)然我已經(jīng)遇到好幾個(gè)買家被這樣的投訴敲詐過幾千元的，不過現(xiàn)在引導(dǎo)類的泄露信息后的投訴默認(rèn)是不成立的，當(dāng)然做好自己該做的工作。

收集好證據(jù)。

） 4：高壓線之包郵問題和付款方式問題由于有的店鋪的產(chǎn)品，部分地區(qū)是不包郵的，所以回答包郵不包郵的時(shí)候一定看清楚。

7天無理由退貨，包郵商品運(yùn)費(fèi)是AA，非包郵商品運(yùn)費(fèi)是買家出來回。

態(tài)度要端正！?

來看看下面這個(gè)客服的態(tài)度：?

這個(gè)客服態(tài)度 一個(gè)字 懶！不是不會(huì)回答態(tài)度到位，什么樣的問 答不上來呢關(guān)于態(tài)度，我要特別說明一下，您家的差評(píng)，售后退款，糾紛，看看是不是大部分是因?yàn)閼B(tài)度問題導(dǎo)致的。

案例：買家：東西收到了，太差了，收到就是壞的！退款！不然我就差評(píng)了（現(xiàn)在售后下班了，怎么辦）客服：親明天來，售后下班了。

-------結(jié)果，差評(píng)得了，第二天該退款還是得退款，得不償失。

如果客服您這個(gè)時(shí)候已經(jīng)感受到買家很生氣了，你態(tài)度端正點(diǎn)，吧事情當(dāng)一回事。

你現(xiàn)在要做的就是安撫情緒（人在激動(dòng)的時(shí)候，是無法溝通的，所以要先安撫情緒，就算售后在，但是知道售后很忙10分鐘才回復(fù)，那作為售前也要先安撫該顧客情緒，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就轉(zhuǎn)了） 答：親愛的，您消消氣，不要生氣，有問題我們是肯定會(huì)為您解決的，您看生氣還傷身體，現(xiàn)在這么晚了，您早點(diǎn)休息，熬夜不好的，您休息好，明天售后來了，我們會(huì)為您妥妥解決的！您看行嗎？如果睡不著有氣的話，您對我發(fā)吧，只要您心情舒坦了就好！ 2：熟悉店鋪產(chǎn)品，非常熟悉店鋪產(chǎn)品 為了保證響應(yīng)速度，和詢單轉(zhuǎn)化，必須要熟悉店鋪的每一款產(chǎn)品！店鋪的每一個(gè)活動(dòng)！才能在最短的時(shí)間內(nèi)對客戶的回答做出正確的回答！ 三：售前客服必備話術(shù) 淘寶付費(fèi)推廣、淘寶免費(fèi)流量 四：售前客服必須要做到的2件事 問多久能收到的或者多久發(fā)貨1：問多久發(fā)貨的必然也想知道多久能收到，問多久能收到的必然也想知道多久發(fā)貨，所以這2個(gè)問題催單的時(shí)候可以主動(dòng)提出另外一個(gè)買家的需求，如果問多久能到，回答完大概時(shí)間后，馬上跟一句您現(xiàn)在下單我們優(yōu)先給您安排發(fā)貨親愛噠?。ㄗベI家心里非常重要） 話術(shù)1：親愛噠，咱們倉庫24小時(shí)加班輪班打包發(fā)貨，一般XX小時(shí)就可以發(fā)出去了哦！您放心購買哈，小的絕對不會(huì)偷懶，因?yàn)樾〉谋饶蹦?，恨不得親自給您送來啦！（不能當(dāng)天發(fā)貨的就可以試試用這句） 話術(shù)2：親愛噠您現(xiàn)在下單我為您備注好下午優(yōu)先給您打包安排發(fā)貨，并且檢查好質(zhì)量哦。

（非常受用的，一句我為您備注上，買家會(huì)感覺到自己享受到了特殊待遇，當(dāng)然你備注不備注他又不知道的。

這句話在買家問完其他問題，5分鐘內(nèi)不下單，沒反應(yīng)的，催單的時(shí)候可以用這句話：期待和親合作哦，您下單后小的會(huì)專門為您備注好優(yōu)先打包發(fā)貨并且專門檢查下質(zhì)量沒問題再發(fā)，祝親購物愉快！根據(jù)自己店鋪情況調(diào)整，安排明天發(fā)貨也好后天也好，這個(gè)過程其實(shí)是態(tài)度。

希望大家感受的到。

靈活運(yùn)用。

） （很多商家當(dāng)天4點(diǎn)前訂單都能發(fā)貨，4點(diǎn)前的訂單就回答現(xiàn)在下單下午優(yōu)先安排發(fā)貨哦。

因?yàn)槭前才虐l(fā)貨，不是說的下午就發(fā)貨，所以如果漏掉此人，未按約定時(shí)間發(fā)貨投訴也不成立的，你可以說，我確實(shí)在安排發(fā)貨啊，已經(jīng)在打包了。

只是快遞今天車爆胎了沒來） 二：問有沒有返現(xiàn)或者禮物的問題，這個(gè)問題相信大家都尷尬啊，咱們就用轉(zhuǎn)移話題大法。

先告訴他返現(xiàn)的原理，再告訴他這個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)和質(zhì)量讓他覺得返現(xiàn)其實(shí)是小問題，買東西，質(zhì)量第一！反復(fù)提醒他他關(guān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量！反復(fù)暗示買家，他并不是圖禮物圖返現(xiàn)的人。

Q：親愛噠其實(shí)返現(xiàn)呀禮物呀都是羊毛出在羊身上的 我相信親愛噠明白這個(gè)道理的。

所以我們直接讓利于民。

我也知道親愛噠不是為了禮物而來的哈，親愛噠眼光好肯定識(shí)貨的。

如果有幸與您合作，我們一定會(huì)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且保證好產(chǎn)品的質(zhì)量的！親愛噠放心購買哦！ （有幸與您合作，會(huì)讓他感覺到自己的很高大上，并且后面質(zhì)量也把關(guān)好，很多買家吃這套的） 三：問有沒有禮物的（有禮物專用的商家專用） Q：親愛噠現(xiàn)在下單就送XX，這是咱們一點(diǎn)點(diǎn)小心意，希望您別嫌棄哦！我們會(huì)給您的購買的產(chǎn)品檢查好質(zhì)量在發(fā)貨的呢！ 四：（沒有禮物的）（和問還有沒有格外禮物送的）有就有，沒有就說沒有。

但是同樣把話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的賣點(diǎn)和買家的痛點(diǎn)上面！每個(gè)人都喜歡被真心的贊美，自己的觀點(diǎn)被同意，被尊重，所以回答方面，多帶帶高帽子，真心的帶，下面這句話是問了禮物還繼續(xù)問還有沒有禮物的。

所以這個(gè)時(shí)候帶高帽子給他，讓他還想繼續(xù)要禮物也不好意思開口。

并且他會(huì)為了證明他也不是圖禮物的人，就不會(huì)再繼續(xù)問你禮物的事情了。

Q：沒有了哦，親愛噠送的雖然少，但是也是我們的心意，我就知道您眼光好選擇我們，我知道親肯定不是圖禮物來的，是相信我們的產(chǎn)品！非常感謝您的選擇，咱們的產(chǎn)品不會(huì)讓您失望，我會(huì)為您專門備注上檢查仔細(xì)再發(fā)貨哦！ 五：問質(zhì)量好不好的，其實(shí)他也不是傻瓜他也知道沒人會(huì)回答自己質(zhì)量不好，只是他希望自己再次得到個(gè)肯定的答案 Q：親愛噠，我們的寶貝都是保證品質(zhì)的哦，您下單后我再專門為您備注一下特意檢查好再發(fā)出，您放心，親愛噠收到寶貝有任何質(zhì)量問題我們包運(yùn)費(fèi)退換貨的！所以放心購買哦！ （再專門為您，隨時(shí)讓他感受到他在別家感受不到的服務(wù)。

很多店鋪的售前其實(shí)回答很死板，現(xiàn)在已經(jīng)改變話術(shù)的店鋪，你同行已經(jīng)改革的，詢單轉(zhuǎn)化率肯定比沒改的好，后來是很多商家找我各種感謝，詢單轉(zhuǎn)化率分分鐘鐘提升見效很快） 六：砍價(jià)的客戶怎么辦 砍價(jià)幾乎非土豪買東西的一個(gè)通病，或許也是個(gè)習(xí)慣，問順口了，砍價(jià)的還好，證明他對你的產(chǎn)品有興趣有購買的欲望，這部分顧客其實(shí)最好抓到，我最怕進(jìn)店的流量不咨詢我們客服，我多想每個(gè)人都來咨詢一下。

不要遇到砍價(jià)的就煩他嫌棄他。

俗話說的話：只有真的的買貨的人才會(huì)嫌貨。

因?yàn)樗霘r(jià)，低價(jià)買。

話術(shù)1：親愛滴，除了價(jià)格問題我能力有限我愛莫能助，其他要求我能為您辦到的我都愿意鞍前馬后的效勞呢！比如專門為您備注仔細(xì)檢查發(fā)貨，小禮物放好等等小的都是義不容辭??！質(zhì)量第一嘛是吧?。]禮物的不要說小禮物放好） 話術(shù)2：親愛噠，現(xiàn)在已經(jīng)非常優(yōu)惠啦！真的不能再少啦，如果能少我也給您少了，因?yàn)槲抑滥钦\心買的，也是看上我們寶貝的質(zhì)量的，非常感謝您的信任，但是價(jià)格我真的無能為力呀，親愛噠您不要為難我這個(gè)小小的客服嘛，能為您辦到的我都義不容辭。

七：不滿意快遞的怎么回答 Q: 仔細(xì)的商家會(huì)發(fā)現(xiàn)很多買家問完快遞就銷聲匿跡了，知道為什么嗎，他們也懶，沒看到自己喜歡的快遞，就懶得追問你了，談話終止，那么訂單就容易流失了，怎么辦？對于快遞回復(fù)，你可以這樣說：合作快遞，中通申通圓通匯通韻達(dá)郵政，親愛噠您需要哪個(gè)快遞呢？（很多商家是不是會(huì)問，咱們家沒中通 回答了干啥，沒圓通，別急）把合作的快遞放前面后面加3個(gè)不是合作的，這個(gè)時(shí)候他總會(huì)看到自己喜歡的，然后你在問他親愛噠需要發(fā)到那個(gè)省份呢我?guī)湍椴橛H那邊那個(gè)地區(qū)跟我們家這個(gè)快遞是否合作呢，他會(huì)回答地址，如果沒合作這個(gè)快遞，你轉(zhuǎn)移話題，再把你能發(fā)的快遞發(fā)給他并且告訴他親愛噠您那邊這個(gè)這個(gè)快遞也能送到，快遞的問題您別擔(dān)心，交給我們，保證您收到寶貝！ 或者直接回答自己店鋪的合作快遞：親愛噠我們合作快遞是 XX XX XX.您一般需要哪個(gè)快遞呢？如果回答的快遞咱們沒有就回答： 親愛噠非常抱歉這個(gè)快遞我們暫時(shí)沒合作，但是我們發(fā)的XX快遞也能為您把寶貝安全送到，您放心購物，我們客服MM隨時(shí)為您全程跟蹤物流，您只管高枕無憂等著寶貝就行啦！ 八：如何催單： 很多時(shí)候大家會(huì)發(fā)現(xiàn)冷場的問題，一問一答就冷場。

怎么辦！催單怎么催？ 很簡單：記住4個(gè)字 投其所好 我家賣體重秤的，女生客戶很多，所以催單內(nèi)容都是女生減肥養(yǎng)身美容的小技巧。

這個(gè)就大家就要花心思，我記得一個(gè)車品店鋪，在天貓搜索喵圈發(fā)了一帖，回去后把催單內(nèi)容改成保養(yǎng)汽車的小常識(shí)，前面態(tài)度改的跟我的客服培訓(xùn)課程內(nèi)容一樣，詢單轉(zhuǎn)化率直接升到70%。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微V.信X號(hào)是為: msc496。