天貓商家售后問(wèn)題處理現(xiàn)狀調(diào)研

親愛(ài)的天貓商家：為提升您處理店鋪內(nèi)售后問(wèn)題的體驗(yàn)，我們組織了本次調(diào)研，以便我們能夠優(yōu)化規(guī)則和處理流程。

請(qǐng)熟悉售后處理的同事填答該份問(wèn)卷，您的反饋將影響產(chǎn)品的優(yōu)化，感謝您的支持！問(wèn)卷地址：//survey.taobao.com/survey/kgYw99Ug2 途**店：有些買家也真是厲害，天貓已經(jīng)做了極速退款處理，而他一直跟進(jìn)著這個(gè)退貨，我上午11點(diǎn)才收到退貨件，下午2點(diǎn)他就找過(guò)來(lái)問(wèn)我們?cè)趺催€不處理，處理遲了一下3點(diǎn)他就申請(qǐng)小二介入，綜合評(píng)分就跟那跳樓似的！b**店：天貓不管是誰(shuí)的責(zé)任，都算賣家的糾紛率，這點(diǎn)就很差，真的對(duì)商家保護(hù)太少了 非常不合理 賣家經(jīng)常受買家的敲詐勒索缺但賣家毫無(wú)辦法。

商家同意買家退貨并退款后，然而買家卻遲遲不發(fā)貨，到了最后一天了才給你發(fā)，等退貨到了商家這邊卻需要半個(gè)月或者是20多天的都有，可這售后綜合指標(biāo)卻都算在了商家頭上，這一點(diǎn)一點(diǎn)都不公平，請(qǐng)你們多為商家們辦點(diǎn)實(shí)事，干點(diǎn)實(shí)實(shí)在在的事，不要對(duì)全網(wǎng)商家造成太多的傷害，這年頭生存也不容易的，你們卻每月拿著上萬(wàn)元的收入，卻不為商家干點(diǎn)有意義的工作，整天與買家想著如何去整這個(gè)商家，如果這些商家們都倒下了，請(qǐng)問(wèn)你們也該回家放牛去了對(duì)吧......處理了就是虧 不處理了售后指標(biāo)一下降就是店鋪就沒(méi)流量 這樣一個(gè)月下來(lái)我就售后都不知道倒貼了多少 生意本身難做 利潤(rùn)微薄 再這樣下去挑剔的客戶只會(huì)越來(lái)越多 售后也會(huì)越來(lái)越多 現(xiàn)在的顧客都精的跟猴子一樣糾紛率的計(jì)算方式實(shí)在太不合理了，很多故意轉(zhuǎn)空子的買家利用這點(diǎn)來(lái)敲詐商家。

強(qiáng)烈要求這樣的不能算入商家的糾紛率里面。

為什么明明是買家故意敲詐，最后還要商家買單，買單不說(shuō)，糾紛率還算里面，請(qǐng)?zhí)峁┙o商家一個(gè)，公正公平的良好平臺(tái),天貓糾紛率這塊一但小二介入，就會(huì)危及到商家售后指標(biāo)，影響到整個(gè)店鋪，但是碰到些不講理，專橫的客戶（少數(shù)），無(wú)論商家怎么和諧讓步，最終還是要妥協(xié)，申請(qǐng)個(gè)僅退款什么的，最終賣家不得不妥協(xié)，因?yàn)樾《舱f(shuō)為了10幾塊錢，影響到報(bào)名已經(jīng)活動(dòng)確實(shí)是劃算，但是遇到這樣的客戶，根本就不會(huì)去和你溝通，柳**店：有些在返利網(wǎng)活動(dòng)的惡意買家，購(gòu)買后收到就確認(rèn)收貨，返利買家?guī)ず缶蜕暾?qǐng)售后，不同意就小二介入，介入就有糾紛，店里的權(quán)重就降低了，報(bào)名官方活動(dòng)都報(bào)不上。

尚**店：1-2個(gè)糾紛就拖死了店鋪綜合服務(wù)分，真心感覺(jué)天貓屌絲太多，有的就是拐彎抹角的要錢。

美麗***專賣：天貓不管是誰(shuí)的責(zé)任，都算賣家的糾紛率，這點(diǎn)就很差，真的對(duì)商家保護(hù)太少了 非常不合理 賣家經(jīng)常受買家的敲詐勒索缺但賣家毫無(wú)辦法。

應(yīng)該和淘寶一樣的的，判定誰(shuí)的責(zé)任算誰(shuí)的。

不能一味的袒護(hù)買家，是天貓商家都很遵守規(guī)定。

月**店：現(xiàn)在的買家沒(méi)辦法了 沒(méi)有任何合理的理由就申請(qǐng)售后退款 還要賠錢 ，商家為了降低售后沒(méi)辦法只能同意 不能糾紛 高的不行，建議天貓劃分責(zé)任 ，如果是買家的責(zé)任 不要算入糾紛率，商家越來(lái)越是弱勢(shì)群體了 ，賣家經(jīng)常受買家的敲詐勒索缺但賣家毫無(wú)辦法.國(guó)**店：1、買家原因的介入也算糾紛率，2退貨時(shí)間能否以買家退貨快遞有轉(zhuǎn)運(yùn)信息是為準(zhǔn)；經(jīng)常有訂單即將結(jié)束申請(qǐng)退款等到退款申請(qǐng)要結(jié)束時(shí)填寫(xiě)單號(hào)（實(shí)際沒(méi)有發(fā)出）納****店：買家一直惡意申請(qǐng)僅退款，拒絕后又重新申請(qǐng)，反復(fù)幾十次，還是一直申請(qǐng)，旺旺電話都不理你，我們商家一點(diǎn)辦法都沒(méi)有。

還有申請(qǐng)退貨，填寫(xiě)虛假單號(hào)，申請(qǐng)小二增加糾紛率，不申請(qǐng)就只能退款，很無(wú)奈。

*****母嬰旗艦店：我也舉報(bào)了幾次，沒(méi)一次有效，都是說(shuō)買家沒(méi)問(wèn)題，天理何在？？？？？：？？？？？？//@***箱包專營(yíng)店:天貓?zhí)还搅?，不管誰(shuí)的責(zé)任 買家申請(qǐng)小二介入，就算我們的糾紛退款率，這不是操蛋嗎 ，還有舉報(bào)買家 ，憑證都有，小二瞎了眼睛。

判斷買家沒(méi)問(wèn)題。

卓**店：其他淘寶知道大部分的糾紛是買家責(zé)任，淘寶知道這點(diǎn)，但他們不會(huì)因?yàn)橛腥藫v亂就改變規(guī)則，現(xiàn)在很多買家退貨填寫(xiě)的是空包單號(hào)，你不給退款，天天申請(qǐng)，拖延你的退款時(shí)間周期，再不行就介入處理，一旦申請(qǐng)介入處理，不管誰(shuí)的責(zé)任都是賣家吃虧，買家無(wú)理取鬧又能最后吃什么虧？我的全部糾紛就是這樣的SB做的，客服總會(huì)說(shuō)協(xié)商處理，你跟騙子面對(duì)面要不要喝茶慢慢談?wù)勅松吭?***店：商家擺在這，動(dòng)輒這處罰哪扣分的，惡意買家也不少，申報(bào)可疑訂單難，時(shí)常碰到惡意申請(qǐng)退款不退貨，大件金額高往往商家不得已申請(qǐng)小二介入，相信也很多小件金額低的就妥協(xié)減少糾紛率，為什么要這么可悲，假如規(guī)則變通，責(zé)任分化，商家也沒(méi)有這個(gè)擔(dān)憂，不妥協(xié)就不容易助長(zhǎng)這群惡意買家~的**店：糾紛率的計(jì)算方式實(shí)在太不合理了，很多故意轉(zhuǎn)空子的買家利用這點(diǎn)來(lái)敲詐商家。

強(qiáng)烈要求這樣的不能算入商家的糾紛率里面。

為什么明明是買家故意敲詐，最后還要商家買單，買單不說(shuō)，糾紛率還算里面，請(qǐng)?zhí)峁┙o商家一個(gè)，公正公平的良好平臺(tái)~不是我們責(zé)任維權(quán)不成立的希望糾紛率不要算賣家里面。

承**店：天貓傻缺糾紛率，就給專門敲詐團(tuán)伙設(shè)的，我懷疑是小二內(nèi)外勾結(jié)，不然怎么會(huì)出這么傻缺的規(guī)則。

獅****店：天貓糾紛率這塊我覺(jué)得應(yīng)該劃清楚責(zé)任，有時(shí)候是因?yàn)橘I家無(wú)理取鬧，我們拒絕退款后，買家就會(huì)要求客服介入，客服介入后不管是不是賣家的錯(cuò)，賣家的售后指標(biāo)都會(huì)下降，我覺(jué)得這個(gè)是很不正確的，不能什么事情都偏袒買家，雖然說(shuō)客戶是上帝，但是上帝犯錯(cuò)是不是也應(yīng)該得到相應(yīng)的處罰？我們只希望能給這么一類買家一個(gè)相應(yīng)的標(biāo)簽，這樣買家以后去其他店鋪購(gòu)買商品的時(shí)候大家都能看的到，就好像現(xiàn)在我們能看到買家發(fā)出的好評(píng)率一樣。

如果買家經(jīng)常這樣無(wú)理取鬧的話建議直接封號(hào)，我們小賣家也不容易，也經(jīng)常會(huì)碰到很多買家在申請(qǐng)退款的時(shí)候選擇的是僅退款。

像這樣的買家留著只會(huì)影響我們整個(gè)購(gòu)物環(huán)境。

贊同！銘**店：垃圾保險(xiǎn)，都是你們保險(xiǎn)害的，如果規(guī)則合理，需要你們這種旁門左道的“幫兇”嗎？//@揚(yáng)子江保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì):要減少售后糾紛，用安心寶保險(xiǎn)啊，將風(fēng)險(xiǎn)部分轉(zhuǎn)嫁出去是明智的選擇。

秀嫚**店：糾紛率對(duì)賣家的考核一個(gè)小二介入就分掉那么多，太離譜了，好不容易一分一分的加上去一個(gè)介入直接掉光了，賣家經(jīng)常受買家的敲詐勒索缺但賣家毫無(wú)辦法，不退就申請(qǐng)介入，介入要掉分影響店鋪，退了就是自己給自己打耳光，再不改革商家就真的都跑到京東去了，現(xiàn)在各大平臺(tái)都可以入住商家，生意都可以做。

銅**榮：我只想說(shuō)，老話重提！ 售后糾紛率這一條太不公平， 無(wú)論買家申請(qǐng)介入，還是賣家申請(qǐng)介入，一律計(jì)算糾紛率，知道嗎，現(xiàn)在有一批批買家 針對(duì)這個(gè)規(guī)則， 批量的進(jìn)行購(gòu)買后申請(qǐng)退款， 然后發(fā)回的是空包，空包快遞有天天，全峰等不知名小快遞，然后申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?，雖然結(jié)果是賣家必勝！但是 別忘了 這是計(jì)算糾紛率的！ 這種糾紛率一個(gè)不可怕，可怕的是成團(tuán)， 這種完全不科學(xué) 也不符合邏輯更是一點(diǎn)也不規(guī)范的規(guī)則 每天都給各大賣家造成了不計(jì)其數(shù)的損失！更加助長(zhǎng)了這種不良之風(fēng)的成長(zhǎng)，意見(jiàn)提過(guò)很多回，但是這種擾亂市場(chǎng)秩序的行為，你們一直不予以解決 還總是調(diào)研 調(diào)研！如果真的想維護(hù)市場(chǎng)秩序 那么實(shí)施調(diào)研的時(shí)候 意見(jiàn)處理工作也要跟著完善，不要總是有頭無(wú)尾！

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