代購(gòu)商品要退貨，商家應(yīng)該如何處理？

代購(gòu)本身是一種服務(wù)，指的是賣家接受買家的委托，在海外及港澳臺(tái)代為購(gòu)買指定商品（該商品非現(xiàn)貨）的服務(wù)。

這里的海外及港澳臺(tái)是指港澳臺(tái)地區(qū)以及中國(guó)人民共和國(guó)領(lǐng)域外的國(guó)家和地區(qū)。

非現(xiàn)貨即海外代購(gòu)，是指商品實(shí)際始發(fā)地為境外區(qū)域，且物流走件記錄需在買家拍下付款后。

若您出售的商品確實(shí)為代購(gòu)商品的，您在發(fā)布代購(gòu)信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照商品發(fā)布規(guī)范對(duì)所代購(gòu)的商品進(jìn)行描述，并對(duì)自身和廠家對(duì)代購(gòu)商品的售后服務(wù)政策、代購(gòu)涉及的代理費(fèi)、運(yùn)費(fèi)等進(jìn)行完整的描述。

若您提供的代購(gòu)商品的售后服務(wù)政策低于廠家的，您應(yīng)當(dāng)向買家說明并取得買家的同意。

同時(shí)如果您出售的代購(gòu)商品運(yùn)輸需要經(jīng)過海關(guān)的，應(yīng)確保代購(gòu)商品符合相關(guān)海關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，并應(yīng)對(duì)通關(guān)手續(xù)和可能發(fā)布的其他通關(guān)費(fèi)用等事項(xiàng)進(jìn)行描述。

由于代購(gòu)是服務(wù)，大部分爭(zhēng)議的處理需要根據(jù)買賣雙方交易約定情況來進(jìn)行判定，所以您和您的買家在代購(gòu)之前需要清晰、詳細(xì)地約定交易細(xì)則和相關(guān)費(fèi)用，以免后續(xù)產(chǎn)生不必要的糾紛。

一、代購(gòu)商品的處理原則若您出售的商品屬于代購(gòu)商品的，淘寶將依據(jù)買賣雙方交易約定的情況來進(jìn)行處理。

若不符合代購(gòu)服務(wù)商品要求的，則該交易不視為代購(gòu)服務(wù)交易，相應(yīng)爭(zhēng)議淘寶將按照一般商品進(jìn)行處理。

注：其他通關(guān)費(fèi)用，是指商品在通關(guān)過程中產(chǎn)生的除法定稅費(fèi)外的其他額外費(fèi)用。

例如當(dāng)跨境代購(gòu)商品數(shù)量或價(jià)值超過海關(guān)規(guī)定時(shí)，可能被排除為個(gè)人自用郵寄，而被認(rèn)定為貨物進(jìn)口，需委托專業(yè)報(bào)關(guān)代理機(jī)構(gòu)方可完成通關(guān)手續(xù)，此類委托費(fèi)用即屬于“其他通關(guān)費(fèi)用”。

二、代購(gòu)商品的舉證1、如果買家提出7天無理由退貨服務(wù)，您需要提供買家付款后的境外物流運(yùn)輸憑證，如無法有效提供，交易將支持7天無理由退貨服務(wù)處理。

2、如果買家表示收到的商品存在質(zhì)量問題或跟您的描述不一致，且該問題可以通過肉眼做出判斷的，淘寶有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認(rèn)定。

3、如果買家表示商品存在表面一致問題，并提出商品非本人簽收，您應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求提供買家簽收底單或本人委托第三方合法簽收的證明或物流/快遞公司的公章證明。

4、如果雙方有交易約定，比如您清楚告知您的買家代購(gòu)商品的售后服務(wù)等信息且征得了買家的同意，您需要提供相關(guān)阿里旺旺聊天記錄，作為憑證證實(shí)您和您的買家約定的情況。

三、代購(gòu)商品相關(guān)的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議1、交易中的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，根據(jù)“誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。

若淘寶判定交易責(zé)任方在賣家，則來回運(yùn)費(fèi)都需要由您承擔(dān)。

2、如買家選擇7天無理由退貨服務(wù)，您提供的境外物流憑證時(shí)間在買家拍下付款前，說明交易非代購(gòu)服務(wù)，交易支持7天無理由退貨且買家只需要承擔(dān)此次交易實(shí)際產(chǎn)生的國(guó)內(nèi)物流費(fèi)用。

四、溫馨提示在代購(gòu)商品的爭(zhēng)議處理中，淘寶是按照雙方約定情況來進(jìn)行判斷處理的，因此建議您在代購(gòu)之前通過商品描述以及阿里旺旺與買家對(duì)代購(gòu)細(xì)則做清晰完整的約定，如對(duì)代購(gòu)地點(diǎn)、代購(gòu)到貨時(shí)間、您自身和廠家對(duì)代購(gòu)的售后服務(wù)政策、相關(guān)代購(gòu)手續(xù)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、通關(guān)手續(xù)費(fèi)等進(jìn)行約定，征得買家同意后，再進(jìn)行后續(xù)的代購(gòu)操作。

同時(shí)請(qǐng)您保留好購(gòu)物的憑證，如代購(gòu)小票、指定網(wǎng)站購(gòu)物記錄、海外直郵發(fā)貨底單等，避免買家申請(qǐng)爭(zhēng)議處理時(shí)出現(xiàn)無法舉證的情況，從而導(dǎo)致您的損失。

五、常見問題我的商品明明是國(guó)外代購(gòu)的，為什么說不是代購(gòu)呢？ 代購(gòu)本身是一種服務(wù)，指的是您接受買家的委托，在海外及港澳臺(tái)代為購(gòu)買指定商品（該商品為非現(xiàn)貨）的服務(wù)，并非您從海外發(fā)貨或在海外購(gòu)買商品就是代購(gòu)。

這里的海外及港澳臺(tái)是指港澳臺(tái)地區(qū)以及中國(guó)人民共和國(guó)領(lǐng)域外的國(guó)家和地區(qū)。

非現(xiàn)貨即海外代購(gòu)，是指商品實(shí)際始發(fā)地為境外區(qū)域，且物流走件記錄需在買家拍下付款后。

我說了商品是代購(gòu)的一旦銷售不退不換，為什么淘寶最后還支持退貨？ 請(qǐng)您核實(shí)您出售的商品是否是代購(gòu)商品，若并非是代購(gòu)商品，則按照一般商品進(jìn)行處理。

而一般商品的情況下，若您在自己店鋪內(nèi)或商品描述中未作明確的描述；或所明示的責(zé)任條款，低于或違反法律法規(guī)和《淘寶規(guī)則》的規(guī)定，則為無效條款。

例如：內(nèi)容為單方面免除您的責(zé)任、將相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者、或明顯有失公平的條款；無效的條款舉例：1.請(qǐng)勿給差評(píng)，否則不予售后。

2.本店拒絕差評(píng)，不能接受者不要購(gòu)買。

3.本店只接受換貨，如需退貨，來回郵費(fèi)由買家承擔(dān)。

我出售的代購(gòu)商品，已經(jīng)在商品詳情頁(yè)寫明了“買家可以退貨，但是代購(gòu)費(fèi)用和運(yùn)費(fèi)需要買家承擔(dān)”，為什么最終淘寶處理沒有支持到我？ 若您出售的商品確實(shí)為代購(gòu)商品的，與交易相關(guān)的費(fèi)用（如：運(yùn)費(fèi)，代購(gòu)費(fèi)用等），您在商品描述中若自身的代購(gòu)服務(wù)政策低于廠家的，您需要征得您的買家的確定。

若沒有相應(yīng)約定，您單方要求買家承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，淘寶無法支持到您，請(qǐng)您注意哦。

買家表示代購(gòu)的商品有質(zhì)量問題，或表示商品并非海外代購(gòu)，我該怎么辦？ 您應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求進(jìn)行舉證，舉證內(nèi)容為代購(gòu)小票、買家指定網(wǎng)站購(gòu)物記錄、海外直郵發(fā)貨底單、以及買賣雙方的阿里旺旺聊天記錄等，您提供上述憑證后，會(huì)由淘寶根據(jù)舉證情況以及代購(gòu)商品的處理原則進(jìn)行判斷。

六、小故事（案例） 【案例1】小龍發(fā)布了一件商品，標(biāo)題上寫著國(guó)外代購(gòu)XXX品牌商品，小白看到賣家店鋪寫著代購(gòu)，就直接拍下商品并付款，小龍看到有生意了很高興也沒有和小白進(jìn)行聯(lián)系，就直接發(fā)貨了。

小白收到商品后表示商品存在問題，提出“商品與網(wǎng)上描述不符，并非代購(gòu)商品”，但表示愿意承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

而小龍表示，“商品是國(guó)外代購(gòu)的，可以提供正規(guī)票據(jù)，我不同意退款，商品沒有問題的。

”雙方一直僵持，淘寶介入后，按照代購(gòu)服務(wù)的定義，發(fā)現(xiàn)商品頁(yè)面描述未對(duì)售后服務(wù)政策進(jìn)行事先說明，要求小龍?zhí)峁┊?dāng)時(shí)與小白約定售后服務(wù)政策的阿里旺旺聊天記錄，但是小龍?zhí)峁┎涣恕?/p>

淘寶按照代購(gòu)規(guī)則無法支持到小龍，故爭(zhēng)議支持退貨退款。

小龍暗想，“這筆交易太不劃算了，以后自己一定要跟買家確定清楚，按照淘寶對(duì)于代購(gòu)的定義來發(fā)布商品，以免再出現(xiàn)這樣的問題，不然要虧死了！” 【案例2】 小白委托小龍?jiān)诤商m買了一箱奶粉，小白5月1號(hào)進(jìn)行付款，小龍?jiān)谌旌髲暮商m發(fā)貨，因當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)官網(wǎng)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致快遞信息長(zhǎng)期未進(jìn)行更新，一個(gè)月后當(dāng)小白詢問貨物物流信息時(shí)，小龍看到官網(wǎng)郵寄中的信息，還是一個(gè)月前的信息。

在小龍的多次催促下，官網(wǎng)信息進(jìn)行了更新，最新信息顯示貨物已經(jīng)到達(dá)中國(guó)北京海關(guān)清關(guān)中，小龍和小白繼續(xù)等待。

可是在北京海關(guān)清關(guān)時(shí)貨物又被滯留了，過了2個(gè)月還是沒轉(zhuǎn)運(yùn)記錄。

小白實(shí)在等不及了，只能從商場(chǎng)買了奶粉，此交易申請(qǐng)了退款，小龍覺得自己并沒有任何的過錯(cuò)，是物流原因才導(dǎo)致貨物一直沒收到的，不同意退款。

交易最終人工介入，小二判斷由于運(yùn)輸超過了60天小白還是沒有收到，交易支持全額退款給小白。

小龍心想，真是郁悶，一箱奶粉就被快遞這么長(zhǎng)時(shí)間給耽誤了，自己白白損失了，下次一定要選擇相對(duì)穩(wěn)定快捷的國(guó)際物流了！ 【案例3】小龍發(fā)布了一件商品，標(biāo)題上寫著國(guó)外代購(gòu)XXX品牌商品，小白看到賣家店鋪寫著代購(gòu)，就直接拍下付款進(jìn)行了購(gòu)買，小龍看到有生意了很高興也沒有和小白進(jìn)行聯(lián)系，就直接發(fā)貨了。

貨物寄到海關(guān)時(shí)被海關(guān)扣押了，小白聯(lián)系時(shí)被告知要支付清關(guān)費(fèi)用（報(bào)關(guān)費(fèi)、商檢費(fèi)等）后才可以提取貨物，小白覺得自己一來要自己花費(fèi)時(shí)間、二來又要增加費(fèi)用，因此不想要這個(gè)貨物了，跟賣家申請(qǐng)退款，賣家不同意，表示自己已經(jīng)按照正常流程進(jìn)行發(fā)貨了，海關(guān)扣押不是自己可以控制的，需要買家來進(jìn)行支付。

淘寶介入后，按照代購(gòu)服務(wù)的定義發(fā)現(xiàn)商品頁(yè)面描述未對(duì)通關(guān)手續(xù)和可能發(fā)生的其他通關(guān)費(fèi)用等事先說明，交易判斷賣家負(fù)責(zé)辦理通關(guān)手續(xù)并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用，若賣家拒絕辦理，則交易支持退款給買家。

小龍心想：“我應(yīng)該把通關(guān)時(shí)可能發(fā)生的費(fèi)用等進(jìn)行事先說明或者通過阿里旺旺跟買家約定一致，以免再出現(xiàn)這樣的問題，不然要虧死了！”

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