妙用excel表格做好淘寶店鋪客戶關(guān)系管理

用戶關(guān)系管理（CRM）起源于上個(gè)世紀(jì)的80年代，其核心觀點(diǎn)是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

CRM的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過一對(duì)一營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升盈利能力。

簡而言之，就是老客戶可以為你創(chuàng)造80%的利潤。

而如何同挖掘出老用戶的價(jià)值，需要我們花一些“功夫”。

作為中小賣家，購買一套昂貴的CRM系統(tǒng)不夠劃算。

而服務(wù)市場(chǎng)提供的“輕便”插件往往流于表面。

真正滿足“不同價(jià)值客戶”，需要大家身體力行方可。

只要會(huì)基礎(chǔ)的Excel操作，加上一點(diǎn)時(shí)間。

通過簡單三步，中小賣家們即可對(duì)自己的用戶進(jìn)行分級(jí)管理。

對(duì)不同類型的用戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾?，能將用戶價(jià)值最大化。

也能提升店鋪銷售額。

第一步，建立用戶信息庫 在店鋪后臺(tái)或者發(fā)貨插件，都能導(dǎo)出一段時(shí)間用戶下單的數(shù)據(jù)。

我們可以記錄下用戶相關(guān)信息：用戶ID，購買日期，花費(fèi)實(shí)際金額還有其他。

簡單用戶管理，實(shí)際上只需上述的三個(gè)指標(biāo)。

（暫且以69,215條用戶購買記錄為例。

數(shù)據(jù)已做標(biāo)準(zhǔn)化處理。

） 第二步：用戶購買記錄挖掘 在上面，我們的Excel表格中存了69,215條用戶購買記錄。

現(xiàn)在要做的就是數(shù)據(jù)處理。

①用戶購買頻次挖掘 數(shù)據(jù)透視表是Excel對(duì)人類貢獻(xiàn)最大的功能之一。

使用數(shù)據(jù)透視表，我們能相對(duì)方便的進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和分析。

使用數(shù)據(jù)透視表，將上述6萬條記錄匯總整理成以用戶ID為主，購買日期為計(jì)數(shù)項(xiàng)（日期的計(jì)數(shù)項(xiàng)代表用戶購買次數(shù)），購買金額求和。

結(jié)果示例： 按照降序排列，我們能得到一組數(shù)據(jù)：12,589個(gè)消費(fèi)者；平均復(fù)購次數(shù)在5.5次；平均購買金額在429元的一組數(shù)據(jù)。

將原來6萬條記錄，變成了12,589條數(shù)據(jù)。

②給用戶打分 拿購買頻率，平均客單價(jià)這兩個(gè)指標(biāo)做散點(diǎn)圖，就能看到大概的用戶購買分布情況。

因?yàn)槭纠龜?shù)據(jù)做了標(biāo)準(zhǔn)化處理，所以能看到用戶分群非常明顯。

實(shí)際情況可能沒有這么清晰的散點(diǎn)圖，但是這個(gè)不影響我們下面的數(shù)據(jù)處理。

A.購買頻率打分：從下圖我們能看到用戶購買頻率越高，其每次購買金額不高。

為了挖掘出“購買頻率高，購買金額高”的人群。

我們將購買頻率在5次以下的用戶（共計(jì)有10,252人）其購買頻率得分即為其購買頻率，購買次數(shù)在6次（含6次）以上的人統(tǒng)一得分為6分。

B.購買金額打分。

將平均每次購買金額進(jìn)行四分位分區(qū)，為其購買金額打分。

通過上述A/B的步驟，每個(gè)客戶可以得到兩組打分。

分別是“購買金額得分”和“復(fù)購次數(shù)得分”。

這兩個(gè)指標(biāo)分別給予50%的權(quán)重，則一個(gè)客戶可以得到一個(gè)綜合評(píng)分。

第三步，客戶管理進(jìn)行時(shí)通過上面的數(shù)據(jù)處理，我們將用戶進(jìn)行了分層。

分為高/中/低價(jià)值客戶，從數(shù)字上發(fā)現(xiàn)中高價(jià)值的客戶復(fù)購率都比較高，且每次消費(fèi)金額遠(yuǎn)高于低價(jià)值客戶。

那么中高價(jià)值客戶，是我們后續(xù)需重點(diǎn)維護(hù)的對(duì)象。

以上三步，是一種相對(duì)簡單的方法來進(jìn)行客戶分層管理。

真正的CRM體系搭建，需要你我付出極大的努力才行。

以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，積極客服，良好互動(dòng)來維系客戶；用“心”來管理客戶。

作為賣家，不僅能收獲金錢，亦能收獲一段別樣的“友誼”。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微V.信X號(hào)是為: msc496。