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    店家雙十一如何才能做得更好?建立完整客服系統(tǒng)很重要

    幸運(yùn)的火星樓主|2022-04-11|20:08|發(fā)布在分類 / 店鋪管理|閱讀:117

    雙十一分分鐘破億的市場(chǎng),給予了賣家極大的動(dòng)力,但隨之而來(lái)的是巨大的售后壓力,為什么不能讓客戶買到實(shí)惠又買到優(yōu)質(zhì)服務(wù),賣家如何做好雙十一?

    怎么建立完整的客服系統(tǒng)?

    一套完整的客服系統(tǒng),至少應(yīng)該具備三個(gè)環(huán)節(jié),即:前端咨詢、后臺(tái)協(xié)作、生成大數(shù)據(jù)。

    再長(zhǎng)遠(yuǎn)些考慮,還需要進(jìn)行客戶關(guān)系的長(zhǎng)期維護(hù)。

    前端咨詢:前端咨詢,也就是客戶服務(wù)入口,客戶購(gòu)買前的信息咨詢、問(wèn)題報(bào)障。

    傳統(tǒng)的前端咨詢?nèi)肟谌绾艚兄行?、網(wǎng)站在線咨詢(企業(yè)QQ)。

    毫無(wú)疑問(wèn),呼叫中心因成本高、效率低,以及用戶使用習(xí)慣的改變,在客服系統(tǒng)中的地位將慢慢弱化。

    因此,企業(yè)在升級(jí)或發(fā)布新的服務(wù)入口時(shí),就需要考慮除呼叫中心以外PC端、移動(dòng)端的服務(wù)入口。

    目前來(lái)看,PC端有企業(yè)軟件產(chǎn)品、桌面客戶端、網(wǎng)站;移動(dòng)端則有APP、微信兩種方式。

    咨詢的實(shí)現(xiàn)方式分為人工在線和機(jī)器人客服,后者因運(yùn)營(yíng)成本低、服務(wù)流程規(guī)范也為越來(lái)越多的企業(yè)青睞。

    人工在線客服,則可以根據(jù)服務(wù)類型和范圍的不同,按照坐席模式展示,當(dāng)客戶服務(wù)量多的時(shí)候則采取自動(dòng)分配。

    后臺(tái)協(xié)作大部分企業(yè)在做客服管理系統(tǒng)的時(shí)候,往往只有前端咨詢一塊,后臺(tái)協(xié)作則采用最直接的方式——人工后臺(tái)轉(zhuǎn)接處理。

    然而,此種方式有諸多弊端,如信息遺漏、效率低、成本高、客戶滿意度低等。

    專業(yè)的客服系系統(tǒng)將后臺(tái)協(xié)作分為三線:一線為客服人員,二線為工程師,三線是第三方廠家。

    后臺(tái)的客服協(xié)作通過(guò)即時(shí)會(huì)話、遠(yuǎn)程協(xié)助、工單等打造成一個(gè)可即時(shí)協(xié)作和離線轉(zhuǎn)接的高效解決問(wèn)題的服務(wù)平臺(tái)。

    如此復(fù)雜的一臺(tái)后臺(tái)協(xié)作支持團(tuán)隊(duì),如何讓服務(wù)有條不紊的運(yùn)營(yíng)起來(lái)?

    客服管理系統(tǒng)需將將這些服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效客服分組,如客服人員分組、工程師分組、客戶分組等等,各分組之間具有非常強(qiáng)的靈活性,可進(jìn)行任意分組組合。

    如一個(gè)工程師可進(jìn)入多個(gè)分組、分部溢出到總部分組、客戶群分組等等。

    無(wú)論客戶服務(wù)請(qǐng)求通過(guò)任何入口進(jìn)入到這個(gè)客戶服務(wù)平臺(tái),都會(huì)立即得到響應(yīng)并轉(zhuǎn)接到想對(duì)應(yīng)的客服分組。

    由此所有的客服人員作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)在一個(gè)平臺(tái)內(nèi)協(xié)助客戶解決問(wèn)題。

    在這個(gè)環(huán)節(jié),還會(huì)遇到線上無(wú)法解決的問(wèn)題,需要由現(xiàn)場(chǎng)工程師協(xié)助解決。

    客服系統(tǒng)中的工單就銜接線上隔和線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)的紐帶,確??蛻魡?wèn)題快速流轉(zhuǎn)與各部門之間,由相關(guān)人員負(fù)責(zé)解決,且處理狀態(tài)隨時(shí)可查。

    近幾年工單在客服系統(tǒng)的應(yīng)用中,有著非常出色的表現(xiàn),即保證了線上線下團(tuán)隊(duì)的無(wú)縫銜接,又可以在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)高效的溝通機(jī)制。

    客戶大數(shù)據(jù):傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)中,企業(yè)網(wǎng)站常用的在線溝通工具有QQ、商橋,部分集團(tuán)企業(yè)會(huì)有自己獨(dú)立的在線客服系統(tǒng),然而所有的客戶服務(wù)信息都是碎片化的保存。

    如企業(yè)QQ,服務(wù)記錄的調(diào)取查看非常不方便,假設(shè)企業(yè)想要系統(tǒng)的將這記錄保存起來(lái),就必須有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)入口和服務(wù)平臺(tái)處理。

    舉例說(shuō)明,新媒體營(yíng)銷被視為企業(yè)不可缺少的傳播渠道,通過(guò)微信公眾號(hào)打通企業(yè)服務(wù)平臺(tái)后,客戶通過(guò)微信請(qǐng)求服務(wù)支持,則所有的服務(wù)記錄都可以上傳到客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中。

    這個(gè)入口還可以與企業(yè)原有的CRM進(jìn)行數(shù)據(jù)同步,使整個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)記錄透明可控,實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息跨部門共享。

    比如軟件企業(yè),用戶購(gòu)買產(chǎn)品,服務(wù)有效期,對(duì)于一線客服來(lái)說(shuō)可以在第一時(shí)間提供精準(zhǔn)的服務(wù);用戶在使用過(guò)程中的服務(wù)請(qǐng)求記錄,則可協(xié)助產(chǎn)品部門統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品問(wèn)題,升級(jí)完善獲研發(fā)新的產(chǎn)品;每一次的服務(wù)記錄都會(huì)生成一張客戶滿意度調(diào)研表,服務(wù)部門或其他管理員可通過(guò)這些進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。

    一套成熟客服管理系統(tǒng),不當(dāng)當(dāng)知識(shí)提供一個(gè)服務(wù)入口和協(xié)作平臺(tái),更應(yīng)該是一個(gè)豐富的資源庫(kù)有生產(chǎn)再創(chuàng)造的價(jià)值。

    客戶經(jīng)營(yíng):企業(yè)CRM內(nèi)記錄了每一個(gè)客戶的購(gòu)買及服務(wù)信息,然而在老客戶的維護(hù)上企業(yè)所能做的則很少。

    完備的客服系統(tǒng)還更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)與客戶之間的互動(dòng)、溝通。

    我們有很多種方式可以去做客戶服務(wù),比如針對(duì)VIP客戶,我們可以開VIP通道,開放更多的數(shù)據(jù)資源共享;可以將客戶進(jìn)行分組,主動(dòng)推送一些促銷信息或產(chǎn)品更新功能到符合特定條件的客戶群主;生成年度服務(wù)報(bào)告,是對(duì)客戶服務(wù)成果的最直接展示。

    以上就是如何建立完整客服系統(tǒng)的全部?jī)?nèi)容了,在新媒體經(jīng)濟(jì)時(shí)代下,信息碎片化以后,口碑將是比廣告更重要的消費(fèi)決策。

    一套成熟的客服系統(tǒng),不僅僅是市場(chǎng)擴(kuò)張的需要,更是實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑傳播的最有效途徑。

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