淘寶客服溝通技巧-巧妙規(guī)避難回答問(wèn)題

淘寶客服溝通技巧你了解多少？淘寶客服好比籃球隊(duì)的前鋒，開(kāi)辟出道路才能讓后續(xù)工作順利開(kāi)展，那么如何巧妙回避客戶(hù)難回答的問(wèn)題呢？來(lái)看看小編整理的以下淘寶客服溝通技巧。

買(mǎi)家：這款沙發(fā)確實(shí)不錯(cuò)!

特別是設(shè)計(jì)，給人清新悅目的感覺(jué)。

能給我介紹一下這款沙發(fā)的設(shè)計(jì)理念嗎?

這個(gè)問(wèn)題讓客服小孫難以回答，因?yàn)樗皇强头藛T，對(duì)于設(shè)計(jì)理念之類(lèi)只知道個(gè)大概，而要想精確地進(jìn)行描述則是件非常困難的事情。

但是，直接拒絕回答買(mǎi)家，又怕讓買(mǎi)家生氣。

于是，客服小孫決定采取介紹其他特性的方式來(lái)巧妙應(yīng)對(duì)。

客服小孫：先生，您的眼光很獨(dú)到!

這款沙發(fā)的設(shè)計(jì)確實(shí)讓人眼前一亮，但它更出色的是材料選擇。

這款沙發(fā)是真皮的，制作時(shí)只選擇塞拉多草原上的巴西頂級(jí)牛背皮，每五頭牛背皮才能制作這么一款沙發(fā)喲，皮質(zhì)絕對(duì)柔軟，結(jié)實(shí)耐磨。

買(mǎi)家：是嗎?

看來(lái)真是一款不錯(cuò)的寶貝，我要拍一個(gè)!

買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前，都會(huì)針對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。

特別是一些專(zhuān)業(yè)的買(mǎi)家，他們會(huì)提出一些比較專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題。

針對(duì)這類(lèi)問(wèn)題，很多客服人員是一知半解，有的是絲毫不知，很難進(jìn)行深入介紹。

然而，直接拒絕買(mǎi)家的問(wèn)題，則會(huì)阻礙溝通的順利進(jìn)行。

這就需要采取介紹產(chǎn)品其他特性的方式，來(lái)分散買(mǎi)家的注意力，以促成交易。

客服小孫在面對(duì)設(shè)計(jì)理念這個(gè)很難回答的問(wèn)題時(shí)，采取介紹沙發(fā)皮質(zhì)選料的方式，最終打動(dòng)了買(mǎi)家，讓買(mǎi)家順利拍單。

技巧一：選擇自己最熟悉的特性每位客服人員對(duì)要銷(xiāo)售的產(chǎn)品都會(huì)有所了解，只是對(duì)產(chǎn)品各個(gè)方面了解的程度不一樣。

然而，買(mǎi)家不會(huì)選擇客服人員最熟悉的方面提問(wèn)。

很多時(shí)候，他們提出的問(wèn)題會(huì)讓客服人員也不知道如何回答。

在碰到這樣的狀況時(shí)，客服人員要避開(kāi)自己不熟悉的問(wèn)題，轉(zhuǎn)而介紹其他自己最熟悉的特性。

技巧二：渲染自己要介紹的特性拒絕了回答買(mǎi)家提出的問(wèn)題，多多少少會(huì)讓買(mǎi)家心里不平衡。

而要彌補(bǔ)買(mǎi)家心理上的這種不平衡，客服人員就要懂得渲染自己所介紹的產(chǎn)品特性，要選擇最優(yōu)、最有沖擊力的詞語(yǔ)來(lái)修飾自己的語(yǔ)句。

例如“頂級(jí)”“最優(yōu)”“最舒適”“高科技”等，讓自己所介紹的特性能夠吸引買(mǎi)家，并最終促使買(mǎi)家下單。

然而，客服人員要把握的原則是不能肆意夸張，要在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上美化自己的語(yǔ)言，而不是無(wú)中生有，否則就是在欺騙買(mǎi)家。

買(mǎi)家：這款化妝品美白效果不是很突出啊!

這是一個(gè)很敏感的問(wèn)題，客服人員回答好了就能促成交易;回答不好，交易就很難達(dá)成。

客服小劉明白，能否作出完美的回答，直接決定了買(mǎi)家是否拍單。

對(duì)于這款化妝品在美白方面的功效，小劉也沒(méi)有很深的了解，他決定采取趨長(zhǎng)避短的方法進(jìn)行溝通。

客服小劉：您果然獨(dú)具慧眼!

這是一款主打保濕的產(chǎn)品，融入高科技保濕因子，讓保濕效果卓爾不凡。

現(xiàn)在是秋冬交替的季節(jié)，皮膚易干燥，這款化妝品能幫您完美解決這個(gè)問(wèn)題。

如果您能再拍一款美白的產(chǎn)品，兩者相得益彰，定能給您的肌膚帶來(lái)春天般的呵護(hù)!

買(mǎi)家：有套裝嗎?

客服小劉：有啊，我可以發(fā)鏈接給您，成套拍單還有優(yōu)惠喲!

買(mǎi)家：好的，我來(lái)個(gè)套裝!

任何產(chǎn)品都有自己的優(yōu)點(diǎn)，也有自己的缺點(diǎn)。

買(mǎi)家在咨詢(xún)時(shí)，很可能涉及產(chǎn)品的缺點(diǎn)。

面對(duì)這類(lèi)問(wèn)題，很多客服人員往往不知道如何回答。

客服人員要做的是促成交易，而要想促成交易就要把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)盡可能地描述出來(lái)。

所以，客服人員在與買(mǎi)家溝通時(shí)要懂得趨長(zhǎng)避短，依靠產(chǎn)品的長(zhǎng)處來(lái)吸引買(mǎi)家，從而淡化買(mǎi)家提出的問(wèn)題和產(chǎn)品的缺點(diǎn)。

客服小劉就是這樣做的，他避開(kāi)產(chǎn)品沒(méi)有美白功能這個(gè)缺點(diǎn)，轉(zhuǎn)而描述產(chǎn)品的保濕特性，最終成功賣(mài)出了一套化妝品。

技巧一：技術(shù)含量不高，就強(qiáng)調(diào)實(shí)用很多買(mǎi)家在進(jìn)行產(chǎn)品咨詢(xún)時(shí)，會(huì)說(shuō)產(chǎn)品的技術(shù)低。

客服人員對(duì)產(chǎn)品的制作技術(shù)可能知之甚少，在回答時(shí)可以避開(kāi)技術(shù)含量低的缺點(diǎn)，轉(zhuǎn)而論述產(chǎn)品實(shí)用性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)。

技巧二：材質(zhì)不好，就突出設(shè)計(jì)很多買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前會(huì)質(zhì)疑產(chǎn)品的材質(zhì)，很多產(chǎn)品也確實(shí)存在材質(zhì)方面的問(wèn)題。

此時(shí)，客服人員可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)出色來(lái)彌補(bǔ)材質(zhì)方面的缺陷。

反之亦然，買(mǎi)家說(shuō)設(shè)計(jì)不好，客服人員就可以強(qiáng)調(diào)材質(zhì)上乘。

技巧三：服務(wù)不強(qiáng)，就強(qiáng)調(diào)質(zhì)量很多賣(mài)家由于財(cái)力、物力有限，往往在服務(wù)上存在一定的缺點(diǎn)。

當(dāng)買(mǎi)家提出這方面的問(wèn)題時(shí)，客服人員可以強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?yōu)良。

反之亦然，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵時(shí)，客服人員可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)出色。

上面總結(jié)的這些淘寶客服溝通技巧都是從實(shí)際中總結(jié)出來(lái)的，那么學(xué)習(xí)淘寶客溝通服技巧就很重要，了解客戶(hù)需求才可以讓客服的推薦更加專(zhuān)業(yè)。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微V.信X號(hào)是為: msc496。