淘寶店鋪客服售前售后問題處理技巧
Lisunchuan樓主|2023-04-19|13:28|發(fā)布在分類 / 店鋪管理|閱讀:42
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今天給大家分享一個非常全面的門店運營客服工作技巧。
篇幅有點長,仔細看完最后一條會有所收獲!預售區(qū)塊1、詢價單KPI項目(一)詢價單轉(zhuǎn)換1)如果咨詢還沒拍,我們打算跟客戶登記跟進,查看客戶沒拍的原因,看是否能解決問題,打消客戶的顧慮,達成訂單。
如果當天拍不到,我們以后再跟進訂單。
2)拍一張未交錢的照片;及時付款并跟進,視客戶未付款的原因、約定的充值時間、或活期賬戶無法支付。
可以建議代客戶付款,或者如果需要去銀行柜臺打消客戶的疑慮,督促客戶盡快完成。
客戶性質(zhì):1)新客戶:在接待這類客戶時,需要快速禮貌的回應,以最快的速度回答客戶的問題,讓客戶感受到服務的專業(yè)性,如尺碼推薦、款式搭配推薦、活動介紹等。
2)老客戶:第二次購買該類產(chǎn)品。
你可以在回復的文字中更加人性化,盡量感性,熟悉客戶,提供專業(yè)的服務,增加其粘性,提升品牌和服務口碑。
(二)反應時間1)打字,每周打字練習,堅持。
文章可以從我們每月的工作流程或產(chǎn)品知識評估以及進步獎中選出。
2)平時業(yè)務熟練,熟悉產(chǎn)品知識和工作流程。
因業(yè)務知識導致差評和投訴的,處罰1人。
(三)客單價1)推薦款式。
顧客在選購上衣時可以引導顧客詢問搭配衣服,推薦褲子和短裙。
2)店鋪活動,向顧客介紹店鋪正在進行的活動,引導顧客多拍,多優(yōu)惠。
3)兩個型號中,如果你做不了決定,就拿有貨的,評價多的,評價好的推薦,可以截取買家的評價做參考。
(四)退款退款訂單后續(xù)服務:1)如果退款原因只是自身問題,盡量挽留,解決客戶問題,安撫不退款訂單。
2)如果確定不需要,客戶也會因為二次服務而感受到服務的誠意,保證及時高效。
記住我們的百分比必須是客戶的100%,從而降低客戶的購物成本(時間、精力、感情)。
(五)回復率對于低于平均回復率的,要重點抽查聊天記錄,查找存在的服務問題。
(六)接待量主要看店鋪的情況。
如果接待量低于平均水平,分析原因,幫助他們進步,加強相關短板的訓練,必要時消除。
(七)服務服務是很重要的一項,主要通過服務監(jiān)督,即抽查聊天記錄、客戶評價反饋、同事監(jiān)督提交。
1)每23天整理一次文檔,放入共享,監(jiān)督客服查看。
2)每周分享聊天記錄(視當前工作量而定),用典型案例補充和規(guī)范客服技巧。
二。
工作內(nèi)容1。
負責解答商品基本信息的詢問1)從寶貝頁面獲取相應信息,對客戶提出的寶貝尺寸、面料、顏色等基本問題立即回復。
根據(jù)你自己的經(jīng)驗。
2)對于寶貝描述中沒有詳細說明的細節(jié),比如一些沒有標注的細節(jié),可以先查看再回復。
關注不超過24小時,并請妥善安撫客戶,主動說明回復時間和方式。
3)客戶詢問是否合身,如果確定,需要在客戶提供詳細的自身尺寸的前提下,給客戶建議和推薦。
如果難以確定是否合適,可以給客人模型尺寸參考。
4)根據(jù)客戶意愿推薦現(xiàn)有自有產(chǎn)品,或提供寬泛的搭配意見。
2.負責回答和處理折扣問題。
1)立即回復客戶的基本折扣信息。
2)客戶提供的特殊折扣一般不議價,20元本身就能把握。
20元向主管請示。
3)涉及售后處理的價格變動(比如更換需要補差價)。
如果備注明確,自己操作,相應更改備注和標志。
3.負責回復和處理客戶撤單信息。
如果客戶下單后購買意向動搖,向客服申請撤單,客服會立即處理:1)拍下未付款的訂單,客戶可以自行關閉交易,但客服不會關閉訂單。
2)如果沒有做單,與買家溝通換貨或申請交易退款,并做相應的交易備注。
3)如果已經(jīng)下單但未發(fā)貨,提交給小倉庫進行訂單修改或取消,做相應備注,及時反饋結果給客戶:a .如果找不到面單,查看底單,核實是否已發(fā)貨,發(fā)送通知訂單號和訂單發(fā)貨,反饋給客服,客服會和買家討論。
b .如果已經(jīng)寄出,客服會聯(lián)系快遞退回或者讓買家拒簽,客戶的問題就消除了。
如果快遞網(wǎng)點已經(jīng)寄出,運費由客戶承擔。
4.負責回答和解決運輸問題。
1)如果購買時詢問發(fā)貨時間,會按照正常發(fā)貨時間即時回復。
此外,客戶在購買產(chǎn)品時應主動告知送貨時間。
2)如果購買后詢問送貨時間,而送貨時間快到了,或者已經(jīng)過了送貨時間,需要安撫客人,確定客人的購買意向,然后取消訂單,催單,催發(fā)貨。
3)查詢發(fā)貨時,如果已經(jīng)發(fā)貨,查詢快遞單信息,并進行相應處理。
4)買家對發(fā)貨提出特殊要求:比如約定時間發(fā)貨、當天發(fā)貨、地址變更、配件等。
認真仔細,在公司允許的范圍內(nèi)盡量滿足客戶要求。
5.各種話1)開頭:親愛的,我是* * *旗艦店的客服。
我很榮幸成為你的形象顧問。
請把我鎖在里面。
今天我會全程為您服務。
2)砍價:非常感謝您在眾多店鋪中選擇我們的店鋪。
商場的價格不能變,對所有顧客都是公平的。
同時,我們的承諾是,任何購買我們產(chǎn)品的客戶都會真正感到物有所值。
3)發(fā)票:在您收到衣服并確認收貨后,發(fā)票會盡快聯(lián)系我們寄給您。
我們都有正規(guī)發(fā)票。
您可以聯(lián)系我們打開它們,并在交易成功后發(fā)送給您。
4)申請退款流程:申請退貨流程:我想把購買的寶貝退回退款。
理由:七天不是理由。
5)填寫物流號:您好,親愛的,您已經(jīng)找到您的退貨單了。
看到退件點會提示填寫快遞單號和快遞公司。
填好提交就行了。
(請退回購買的寶貝,填寫物流信息后提交)。
6)補貨費:申通*元EMS*元順豐*元補貨費支付寶鏈接* * *補貨運費時請注意以下事項及旺旺名稱【例如:補貨費旺旺名稱】。
7) End:收到寶貝后,檢查并試穿。
如果你滿意,請給它五星好評。
店鋪詳情:服務態(tài)度:送貨速度:8)回復線下信息。
第一句是,你好mm,我是* *家的客服* *(笑臉圖標)。
你問過了。
6.備注:原則上誰辦理,誰備注,特別是訂單取消、地址變更等。
a .一般修改價格:客服姓名黃旗b .未發(fā)貨訂單:原因+客服姓名/日期紫旗c .已發(fā)貨訂單:原因+客服姓名/日期藍旗d .特別備注:什么快遞+客服姓名/日期紅旗e .可退款訂單+客服姓名/。
主要是核實地址和數(shù)量或者款式來切入和補充對客戶的服務。
三。
裝運1。
查看延期發(fā)貨和缺貨訂單,主動留言客戶訂單商品,協(xié)商客戶退換貨處理(視情況每周查看12次,商品已發(fā)貨,此時商品已發(fā)貨。
對已超過發(fā)貨截止日期但無法確認是否發(fā)貨的交易進行檢查,根據(jù)相應結果進行補單,做到訂單無遺漏)。
2.如因超售或生產(chǎn)問題無法發(fā)貨,客服會及時與買家溝通退換貨。
3.檢查店鋪貨架上評分低于4.8的款式,發(fā)貨后提供旺旺留言跟進服務,跟進客戶高分。
四。
售后街區(qū)1。
負責回答和處理客戶提出的退貨問題。
1.立即回復客戶提出的退貨信息,安撫客戶。
回復時間不超過5分鐘。
2.本著誠信為本,以買家為中心的原則,對屬于我方責任的問題向買家核實,視情況為買家支付退貨郵費或支付買家維修費用,并靈活處理。
錯送:包括錯抄、錯送、漏送、少抄或少包、多送。
客服收到此類信息后,會與客戶核實圖片,并協(xié)助核實底單的重量。
確認后,會為客戶做出相應的處理和意見。
不正確的多種產(chǎn)品需要相應地從貨架上撤下。
如果退貨,客服會下單換貨,或者客服會指導你退款。
其中,在多個部分,如果客戶不承認,客服會上傳相應的賬單給淘寶進行處理;買家承認但不會退貨。
一是可以聯(lián)系物流來??;第二,提交投訴到客服申訴淘寶。
破包:如果買家拒絕簽收,可以按照正常流程處理,涉及退貨,同上。
如果買家已經(jīng)簽收,客服會核實小件的稱重,他們可以和物流協(xié)商賠償。
如果協(xié)商不成,將根據(jù)實際情況補發(fā)。
包裹里的衣服已經(jīng)破損,需要咨詢上傳憑證進行驗證,出具寄件人證明。
客服和物流協(xié)調(diào)核實后,會做出相應的處理,同樣的處理也適用于退貨。
質(zhì)量問題:a .如果收貨后三天內(nèi)沒有磨損痕跡,客服要讓客戶盡量上傳照片。
如買家配合,核實后正常處理(自行退貨或維修,承擔售后費用,也可進行一定的折扣補償);如果買家不配合,那就沒法做了。
可以要求買家退貨,由后者核實。
如有質(zhì)量問題,將與前者一同處理。
如果沒有,將在銷售后與買方溝通。
b .超過售后處理時間或已經(jīng)磨損后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,協(xié)商賠償。
如果買方不同意,請向主管征求意見。
c .如果客戶負責,原則上不退款。
但是盡量處理好,避免差評和客戶流失。
二。
負責應對物流問題引起的售后問題。
1.立即安撫買家,以免引起評價投訴。
響應時間不超過5分鐘,解決時間不超過48小時。
2.與快遞員溝通,回復買家:a .因地址快遞無法到達,且有疑難物品,與快遞員協(xié)商轉(zhuǎn)ems,或帶意見退回重發(fā)。
b快遞到錯地址或丟失、破包,視情況為買家補辦,并提出意見,提交商品下架。
三。
售后問題圖片存檔售后客服在收到買家關于產(chǎn)品各種質(zhì)量和生產(chǎn)問題的圖片后,將其存檔在對應的“售后問題圖片”文件夾中。
圖片格式名稱改為客戶ID,以供參考。
四。
負責生產(chǎn)問題的反饋。
短期內(nèi)普遍反映同款同批次質(zhì)量問題,或經(jīng)核實質(zhì)量確有重大問題:1。
同款多個客戶有問題,反饋需要核實。
2.顧客對款式、尺寸、顏色等的意見。
5.負責一些售前的工作,包括售前的退單換錢,售后的業(yè)余時間參與。
不及物動詞制作和登記丟失零件賠償文件。
如因快遞疏忽造成包裹丟失或損壞,應立即將具體產(chǎn)品及賠償金額制成圖表進行登記,以便月末核算。
七。
錯誤貨物的文件驗證和登記。
售后問題中,如果確定發(fā)錯貨,各客服會統(tǒng)一將相關ID和發(fā)錯信息提交給輔助售后客服,并在文檔中進行核實登記。
八。
負責夜班交接的處理和更新以及售后文件的驗證和登記。
1.協(xié)調(diào)和更新前一天晚上留下的夜班交接文件中所有事項的處理信息(處理將在早上開始,必須在早上完成)。
2.接收各客服提交的已登記的售后信息,進行相應的驗證,并登記到“售后文檔”中。
目前這個可以通過嘉賓頻道分配,但是大部分人不習慣使用系統(tǒng)功能。
文檔能做的就是可以整體查看。
九。
特殊貴賓的日常維護和回訪為每月一次。
對于一些平時要求比較多,但又不能忽視的特殊貴賓,回頭客名單是不一樣的。
這個作品有不同的含義。
售后工作標準原則:1。
無論是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題,請盡量不要退貨。
合理控制退款率和退貨率是店家的責任,但要對顧客負責,所以要擔起來。
注意客人的心態(tài),最重要的是真誠待人,要有耐心,處理事情要用心,才不會有太多的反感。
2.如果是店鋪自己的問題,應該負責來回郵費及時幫客人換貨或者退款。
3.如果不是店家自己的原因,你也要知道顧客退貨的真實原因,這樣對改善產(chǎn)品和店鋪都有好處。
客戶服務是公司的眼睛、耳朵和嘴巴。
5.一般情況下,所有退貨都是讓買家退貨,然后退款或者換貨(如果換貨客人單獨支付全款,只是正常購買)。
如果有特殊情況,比如店鋪自身原因,買家急需先收到換洗衣服,也可以破例在買家發(fā)貨并提供我們快遞單號的時候幫她快遞。
6.難纏的買家,或者售后處理有隱患的買家,請養(yǎng)成隨時抓拍關鍵聊天記錄的習慣,懂得用淘寶保護自己。
7.換貨郵費:a .因?qū)氊愘|(zhì)量問題或描述與實物不符,所有退貨郵費由我們承擔。
請幫忙提前付款,交易完成后可以聯(lián)系我們,提取到您的支付寶賬戶,或者在您同意的情況下留下余額,在以后的交易中沖抵運費。
請放心。
b .如果不是我們的問題,更換費用你自己負責,走網(wǎng)上郵費的鏈接,自己掏錢。
千萬不要把錢放在包裹里,以避免丟失物品或現(xiàn)金的風險,并避免糾紛。
如果不是賣家的責任,無論是換預售寶貝還是換差價,來回郵費都需要自理。
(一)買方退貨的基本程序。
1.拍照確定質(zhì)量問題:是有質(zhì)量問題的退貨。
加工前請發(fā)圖片確認。
照片必須用買家ID命名,并及時歸檔。
確認后會進行相應處理。
非質(zhì)量問題不需要確定。
2.延長交易時間:確認退貨后,無論是退換貨。
請先為客人延長10天的交易時間(交易成功的除外)。
3.給買家退貨信息:然后請給買家退貨地址等信息(請記住,本店只接受快遞和EMS,不接受平郵和快件,順豐和申通除外,不接受任何形式的貨到付款,貨到拒簽)并做相應處理。
4.備注交易備注:買家對應交易備注中備注:所有售后退貨,如果買家在淘寶上拍下,需要在買家交易備注中記錄退貨內(nèi)容的處理日期和客服姓名,并用藍色標注備注標志。
5.登記錯貨單據(jù):如果客服發(fā)錯貨,或者錯過發(fā)貨。
登記在錯誤的交貨文件中。
6.反饋質(zhì)量問題:如果造成質(zhì)量問題或尺寸錯誤,請反饋給相關處理人員。
衣服是有季節(jié)性的,這樣的信息可以實時反映出來。
7.缺件:1)首先請核實包裝內(nèi)的發(fā)貨清單是否與貨物一致,排除我們單獨發(fā)貨的可能。
2)如果快遞單上的物品缺失但快遞包裹完好,請將您收到的所有物品,如衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等放在電子秤上,稱重并拍照。
(2)快遞退回的包裹如何處理?1.沒有積分的快遞:(1)請換成EMS的表格,仍然需要填寫快遞單上應該填寫的所有類別。
(2)把發(fā)票號的備注放在她的交易備注里,說明是因為快遞無法退回而補辦的,寫上她的名字,用藍色標注備注標志,延長她的交易時間。
(3)通知她新訂單編號和退貨原因。
如果是客服的錯,請道歉。
同樣,如果要補差價,第一家店承擔,通知她以后拍EMS。
2.店家要求退換的快遞包裹:查看買家交易備注中申請退換包裹的客服備注,按照相應備注處理。
處理結果也要在備注中注明。
(3)退款很重要:退款請及時聯(lián)系客服,沒有聯(lián)系不要辦理退款,否則會影響您的退款處理速度和效果。
1.如果退貨要求退款:1)提交完整的退款理由,以免耽誤退款響應速度。
收到您的包裹質(zhì)檢后,我們會在網(wǎng)上同意退款,您需要及時在網(wǎng)上填寫您的退貨信息。
如果因您未及時填寫退貨信息導致退款關閉,且交易成功,我店將無法給您退款。
只能重新申請或者聯(lián)系小二開通退款入口。
2)雙方確認后,您的退款流程已經(jīng)完成,您的錢將在12個工作日內(nèi)退還到您的賬戶。
3)【步驟:聯(lián)系售后服務,你在淘寶上發(fā)起退款申請。
我們會同意退款,如果沒有問題,當我們收到貨物質(zhì)量檢查。
你提交退貨信息,店家會在1到2個工作日內(nèi)確認退款。
當你收到退款時,交易就結束了。
如果只是想退折扣或者郵費:1)提交完整的退款理由,以免耽誤退款響應速度,我們店會在確認后12個工作日內(nèi)退款到您的賬戶。
2)如果因為您操作不當或未及時申請部分退款導致交易成功,您只能再次申請售后退款或聯(lián)系小二開通退款入口。
3)【步驟:聯(lián)系售后,你在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申請,選擇我要退款但不需要退,然后填寫你需要給賣家多少錢(如果店家需要給你退10元,而你當時付了100元,那就填寫支付給賣家90元)。
店家會在1到2個工作日內(nèi)確認退款,你收到退款后交易就結束了】3。
如果您的訂單狀態(tài)是等待賣家發(fā)貨,要求退款:1)我店收到您的退款申請后,有可能會撤單或者追單2)【步驟:聯(lián)系您售后申請退款,退倉(或者快遞)確認您已收到退款,交易結束】3)請注意:本店白天會以快遞方式收取包裹, 而且晚上確認,會有你的貨實際裝在包裹里,但是在線上,這家店不訂餐送貨,包裹每天堆積如山。
請不要誤會本店沒有及時為您辦理退款。
五.評價1。
在評價管理中查看客戶的評價信息1)如果不好,核實不好的情況,修改完善后反饋給客戶。
2)好的,給個贊。
3)復習和講解最好用。
當?shù)赇伒牧髁炕鶖?shù)很大的時候,其實也有很多來自產(chǎn)品評價的流量。
不要忽視這個轉(zhuǎn)化率很高的地方。
2.收集售前和售后問題的好評。
每天根據(jù)新的好評,有反映各種問題的信息,分類匯總,適當?shù)暮唾I家溝通。
3.抽取收藏店給的紅包,不定時給有購買記錄的買家發(fā)紅包。
4.針對好評,可以開展一些活動,引導買家給出好評(如5分截圖送優(yōu)惠券或套餐快遞)。
不及物動詞產(chǎn)品屬性知識,和對接1。
對于產(chǎn)品知識和賣點的培訓,會定期舉辦新客服真人秀,讓客服接觸衣服,印象更深刻,熟悉產(chǎn)品。
2.對接運營商店鋪活動、價格、各種折扣的疊加算法、客服活動分析等。
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