優(yōu)秀淘寶售前客服必須做好這3個(gè)準(zhǔn)備

很多人覺(jué)得淘寶客服是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作，其實(shí)里面有很多文章。

如何把握客戶的心態(tài)，避開(kāi)雷區(qū)，方便接單，為后期新客戶的二次購(gòu)買做準(zhǔn)備，這些都需要經(jīng)驗(yàn)。

在幾千人的情況下，流量越來(lái)越貴。

如何把握好每一個(gè)流量，如何服務(wù)好每一個(gè)客戶。

對(duì)于客戶服務(wù)，要從細(xì)節(jié)入手，即熟悉服務(wù)的產(chǎn)品和活動(dòng)，靈活應(yīng)對(duì)客戶的咨詢。

一、對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度1。

網(wǎng)店售前客服要了解自己的產(chǎn)品規(guī)格、特點(diǎn)、賣點(diǎn)(1)產(chǎn)品規(guī)格:熟悉產(chǎn)品的詳細(xì)屬性、特點(diǎn)、功能；(2)產(chǎn)品包裝特點(diǎn)及贈(zèng)品傳遞:產(chǎn)品包裝的方式、效果及贈(zèng)品傳遞的內(nèi)容；(3)產(chǎn)品結(jié)構(gòu):熟悉自己的產(chǎn)品，知道哪個(gè)轉(zhuǎn)化率高，哪個(gè)利潤(rùn)高，哪個(gè)最新。

做好相關(guān)銷售，合理推薦。

2.客戶人群網(wǎng)店的售前客服應(yīng)根據(jù)不同類型的買家推薦銷售產(chǎn)品，禁止在交談中對(duì)客戶做出肯定的承諾。

(1)理性買家面對(duì)這類買家，我們的客服會(huì)提出理性的訴求，因?yàn)檫@類買家在購(gòu)買前已經(jīng)在腦海中做了結(jié)論，需要用自己的專業(yè)知識(shí)去分析。

如果強(qiáng)行推銷，這種買家會(huì)反感。

(2)貪婪的買家在購(gòu)買時(shí)的語(yǔ)言可以顯示出他的性格和品格。

在顧客至上的前提下，我們這些賣家也要擦亮眼睛保護(hù)好自己。

(3)沖動(dòng)型買家。

這類買家在購(gòu)買商品時(shí)，容易受到商品外觀質(zhì)量和廣告的影響。

(4)輿論購(gòu)買者。

買家喜歡猜測(cè)別人的想法，在乎別人對(duì)產(chǎn)品的看法。

在溝通時(shí)，要給買家強(qiáng)烈的正面暗示，盡量展示自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、功能、銷售記錄以及他人的好評(píng)。

(5)VIP客戶讓客戶暢所欲言。

我們應(yīng)該盡力贊同他們，并鼓勵(lì)他們繼續(xù)下去。

(6)謹(jǐn)慎對(duì)待微買家。

我們可以多使用笑臉，或者尋求一些共同點(diǎn)，讓買家把自己當(dāng)成朋友，從而消除買家的緊張情緒，認(rèn)同我們的產(chǎn)品。

(7)習(xí)慣性買家一般都是店里的常客，大多都是不咨詢就拍下自己的寶貝。

(8)情感買家店鋪要保持自己的個(gè)性，要經(jīng)常聯(lián)系這類買家，或者在特殊的日子送上祝福，送貨時(shí)送上小禮物，給顧客帶來(lái)關(guān)懷。

(9)臨時(shí)買家。

這類買家缺乏采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，或者沒(méi)有需要我們建議的意見(jiàn)。

幫他出出主意。

二、活動(dòng)準(zhǔn)備1。

店鋪活動(dòng)(1)滿減活動(dòng):活動(dòng)前期要多做準(zhǔn)備，鼓勵(lì)買家了解店鋪動(dòng)態(tài)；(2)配套套餐:建議客服多推薦相關(guān)產(chǎn)品，完善客戶名單；(3)限時(shí)優(yōu)惠；(4)紅包；(5)店鋪VIP設(shè)置:定期制定活動(dòng)回饋老客戶。

2.活動(dòng)演講(1)如何說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)；比如:您好，親愛(ài)的，這款產(chǎn)品現(xiàn)在是一個(gè)性價(jià)比很高的活動(dòng)，超值！(2)怎么說(shuō)活動(dòng)期間流量暴漲？所以做好相關(guān)銷售可以大大提高銷量，比如:親愛(ài)的，活動(dòng)期間，半價(jià)買產(chǎn)品A...(3)做好文字工作，快速回復(fù)；(4)配送物流設(shè)置的快速回復(fù)。

3.了解活動(dòng)期間的交付問(wèn)題和解決方案。

三、客服的心理準(zhǔn)備1。

客戶服務(wù)心態(tài)(1)尊重他人，工作中積極為客戶排憂解難；(2)換位思考，有效溝通。

不冷漠，不推諉，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，正確達(dá)到客戶和公司都滿意的目標(biāo)；(3)具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和熟練的接待技能，能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)、評(píng)估和妥善處理潛在糾紛；(4)決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見(jiàn)，充分參與團(tuán)隊(duì)討論；決策后，不管個(gè)人同意不同意，都要有言行支持；(5)主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，積極給予同事必要的幫助，善于借助團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題和困難，善于與不同類型的同事合作，不把個(gè)人喜好帶入工作中，充分體現(xiàn)“待人接物”的原則；(6)不要把今天的工作拖到明天，遵循必要的工作流程，不要因?yàn)槭毝诲e(cuò)再錯(cuò)。

2.客服雷區(qū)禁區(qū)(1)不能說(shuō)沒(méi)有發(fā)票；(2)不能說(shuō)不支持支付寶交易或分期付款；(3)不能主動(dòng)成交；(4)不能引導(dǎo)客戶獲得有利的返現(xiàn)；(5)不能隨意更改價(jià)格；(6)不能泄露他人信息；(7)不能使用限制條款；(8)不得拒絕交付；(9)不能指導(dǎo)使用平臺(tái)外的通訊工具。

總結(jié):客服作為店鋪和客戶之間的橋梁和紐帶，首先要真誠(chéng)的面對(duì)每一位旺旺咨詢客戶，用一種親切良好的態(tài)度和笑臉讓客戶感受到你的真誠(chéng)。

其次，要對(duì)自己店里的商品有足夠的了解，這樣才能給顧客提供更多的購(gòu)物建議，更好的回答他們的問(wèn)題。

再次，要有良好的語(yǔ)言溝通能力，讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。

把握好每一個(gè)流量，讓轉(zhuǎn)化不再是問(wèn)題。

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