開(kāi)淘寶店客服外包服務(wù)怎么樣？客服人員應(yīng)該具備的應(yīng)變能力有？

         五、媒體采訪等公共危機(jī)處理：在與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)過(guò)程中，如遇到自稱(chēng)是媒體記者時(shí)，客服中心人員應(yīng)禮貌回應(yīng)，如對(duì)方有采訪的言語(yǔ)或需求時(shí)，則應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下所在媒體、職位、采訪內(nèi)容等信息，第一時(shí)間交由客服中心經(jīng)理處理，客服中心人員嚴(yán)禁私自接受媒體記者的采訪及問(wèn)答如斷電情況持續(xù)30分鐘以上或更長(zhǎng)，客服中心經(jīng)理應(yīng)立即以上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助系統(tǒng)相關(guān)人員一起進(jìn)行修復(fù)工作，并負(fù)責(zé)控制員工情緒直到電力全部恢復(fù)客服中心經(jīng)理應(yīng)及時(shí)做好記錄，并通知系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行處理，以保持設(shè)備良好使用率三、斷電處理：如有斷電情況發(fā)生，客服中心經(jīng)理應(yīng)立即電話通知公司相關(guān)人員，告知具體斷電情況，方便第一時(shí)間進(jìn)行狀況排查以及維修如需進(jìn)行手工操作，客服中心人員應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)客戶(hù)信息，并在系統(tǒng)恢復(fù)后將記錄的相關(guān)客戶(hù)信息補(bǔ)充錄入系統(tǒng)二、客服中心應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)故障處理：客服中心人員若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)客服中心經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)部門(mén)處理，客服中心經(jīng)理需立刻根據(jù)故障類(lèi)型進(jìn)行初步判斷，是否需要聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶(hù)聯(lián)系，客服中心人員應(yīng)記下客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、事項(xiàng)等，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，客服中心人員應(yīng)通過(guò)有關(guān)產(chǎn)品的文件資料盡量解決客戶(hù)的咨詢(xún)，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為一、一般設(shè)備故障處理：如發(fā)現(xiàn)電腦等周邊設(shè)備故障，客服中心人員應(yīng)立即上報(bào)，并聽(tīng)從客服中心經(jīng)理的分配，重新安排位置或工作如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，客服中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動(dòng)                

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