淘寶新手賣家不可不知的客服必殺計(jì)有哪些？怎么做好客服？
智萌2011 樓主 | 2020-08-19 | 13:57 | 發(fā)布在分類 / 店鋪管理 | 閱讀：6918
售前客服的成交技巧1.產(chǎn)品屬性： 當(dāng)一個(gè)客戶過來問你的時(shí)候，說明她有了購買的意向，可能不知道一些細(xì)節(jié)問題，這個(gè)時(shí)候就需要你來為客戶解答了，也有一些選擇困難戶的，過來讓你幫她出主意(3)賣家發(fā)貨的速度：首先可以做商品描述中明確說明商品送到各個(gè)省市大致所需要的時(shí)間，以及所選擇的快遞公司，比如節(jié)假日不發(fā)貨應(yīng)當(dāng)提升注明，當(dāng)快遞物流時(shí)間過長超出正常時(shí)間超過買家能夠承受程度，一定要第一時(shí)間通知客戶，旺旺留言或者短信通知，對(duì)于用戶情緒的安撫都是大有裨益的總之當(dāng)你面臨客戶的時(shí)候態(tài)度要做到禮貌，不要過于親密，在服務(wù)過程中盡量做到為顧客著想，稱呼的時(shí)候要客氣，當(dāng)你無法滿足客戶的時(shí)候需要說一句非常抱歉，回答客戶的問題不要敷衍，不要用哦丶嗯這一個(gè)字，這些都是導(dǎo)火索觸碰不得啊從店鋪后臺(tái)可以下載所有的商品退款訂單詳情，找到退款率最高的一個(gè)或者多個(gè)商品，就從商品著手，分析出是什么原因?qū)е律唐繁煌嘶兀巧唐焚|(zhì)量問題，還是商品質(zhì)量問題，色差的問題還是別的什么原因，努力改進(jìn)，如果沒有辦法改善那也可以考慮將這些商品做下架處理，因?yàn)槊恳还P退款對(duì)于店鋪而言都是一筆損失和開銷，寧愿不賣們也不要賣了之后再讓用戶退貨回來，這樣對(duì)店鋪影響也不好(2)賣家的服務(wù)態(tài)度：建立專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，及時(shí)，清楚的與客戶溝通，高效回復(fù)買家的旺旺咨詢，很多店鋪因?yàn)樽稍兛蛻舳嘣斐苫貜?fù)速度慢，容易給用戶造成被冷落的錯(cuò)覺，有可能影響用戶的服務(wù)評(píng)分，當(dāng)發(fā)生問題的時(shí)候，不要推卸責(zé)任，以專業(yè)謙和的態(tài)度，立即處理問題，幫助用戶解決(3)DSR評(píng)價(jià)系統(tǒng)是對(duì)一個(gè)店鋪運(yùn)營實(shí)力綜合考核指標(biāo)，店鋪?zhàn)龅脑骄?，改變起來難度也越大，現(xiàn)在不但淘寶各項(xiàng)活動(dòng)報(bào)名都將DSR評(píng)分納入硬性門檻，而且淘寶的排名算法也對(duì)DSR，好評(píng)率，退款率，退款糾紛率進(jìn)行率綜合加權(quán)從這張圖片里面可以看出，假如我們最近30天總計(jì)退款次數(shù)到達(dá)10000次 也就是說平均每天都會(huì)收到333個(gè)退貨的包裹，再算上拆包裹，統(tǒng)計(jì)商品信息，核對(duì)退款用戶信息，確認(rèn)退款等，將會(huì)是一個(gè)龐大繁雜需要耗費(fèi)很多人力和時(shí)間的工作淘寶客服售后技巧一.服務(wù)1.DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分(1) DSR評(píng)價(jià)系統(tǒng)是獨(dú)立于淘寶賣家信用等級(jí)之外的另一個(gè)運(yùn)營參考指標(biāo)，是由買家交易成功后，除了可以對(duì)賣家中差評(píng)之外，還可以通過匿名的方式為賣家留下跟賈詳細(xì)的賣家服務(wù)評(píng)級(jí)2.溝通技巧： 很多時(shí)候當(dāng)你語言不對(duì)也會(huì)引來客戶的不滿，這個(gè)時(shí)候你就需要了解客戶的心理，不要盲目的去回答2.動(dòng)態(tài)評(píng)分影響因素和提升(1)寶貝與描述相符：做好產(chǎn)品的拍攝工作，盡量減少色差，后期的圖片處理也盡量保留商品本質(zhì)，不過分美化，以免用戶拿到手的商品產(chǎn)生過大的心理落差，另外也可以做寶貝描述頁盡可能多地展示商品細(xì)節(jié)，如實(shí)描述商品特性，不夸大，不虛假宣傳
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