淘寶店鋪出現(xiàn)差評(píng)了，怎么處理？有什么技巧嗎？

         有過中差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn)的人都知道，在買家給出中差評(píng)后，如果在短的時(shí)間內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無疑解決效率是很高的(職業(yè)差評(píng)師除外)，時(shí)間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補(bǔ)償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡(jiǎn)單6、專業(yè)化和系統(tǒng)化不論是客服人員還是售后人員都需要不斷的提升技能的專業(yè)化和系統(tǒng)化，客服人員要提升與客戶溝通的技巧技能，一個(gè)不到位的回復(fù)可能就會(huì)造成顧客的反感與不信任從而會(huì)增加差評(píng)的出現(xiàn)幾率，還有售后處理人員如果在跟溝通過程沒把握好分寸就很可能激起買家的負(fù)面情緒甚至謾罵，因此這些就需要進(jìn)行一個(gè)專業(yè)化，系統(tǒng)化的培訓(xùn)提升了2、選擇最合適的時(shí)間點(diǎn)溝通負(fù)責(zé)處理差評(píng)的人員在收到差評(píng)信息之后，就應(yīng)該要考慮選擇適合的時(shí)間點(diǎn)及時(shí)與買家進(jìn)行溝通一般出現(xiàn)差評(píng)，大體都是由如下的幾個(gè)原因造成：1、產(chǎn)品與描述不符如果是客戶提前和你溝通，一定要積極解釋，進(jìn)行退換貨，不要有任何拖延，態(tài)度誠(chéng)懇道歉，避免中差評(píng)產(chǎn)生4、根據(jù)溝通做出判斷為提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過程中迅速做出判斷：行還是不行，要怎樣才能修改評(píng)價(jià)，以留出更多的時(shí)間精力處理剩余中差評(píng)因此配備一個(gè)客服專門負(fù)責(zé)收集店鋪即時(shí)收到的差評(píng)，統(tǒng)計(jì)登記詳細(xì)信息，然后馬上分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買家進(jìn)行溝通其實(shí)此類問題是可以避免，如果已經(jīng)發(fā)生了，評(píng)價(jià)解釋參考話術(shù)：親愛的，真的很對(duì)不起，由于我們客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)不專業(yè)，沒有及時(shí)地解決您的問題，您的這個(gè)差評(píng)是我們客服團(tuán)隊(duì)的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重地向您道歉，那個(gè)對(duì)您無理的客服已經(jīng)被我嚴(yán)厲批評(píng)了，扣了半個(gè)月的工資，我們一如既往地履行我們7天無理由退換貨、30天包修、90天內(nèi)提供售后服務(wù)的承諾，如果這款寶貝有任何問題您可以直接聯(lián)系旺旺直接找我經(jīng)驗(yàn)豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評(píng)，但每個(gè)人都是不一樣的，所面臨的問題也不可能相同5、中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析把所有的中差評(píng)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)化統(tǒng)計(jì)分析，挖掘出中差評(píng)的重點(diǎn)或集中的問題，反饋給相關(guān)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)部門進(jìn)行改進(jìn)，把問題和解決方法歸納，以便再碰到同樣問題是更快速的解決，從而能形式一個(gè)良性的循環(huán)3、選擇有效的溝通方式在進(jìn)行中差評(píng)售后處理時(shí)，電話溝通即時(shí)性最好是公認(rèn)最快的方式                

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