淘寶數(shù)據(jù)化解讀KPI考核之退款率是否有必要？

         我們來簡單舉個例子：比如我在購買還沒付款的過程中，客戶跟客服溝通是非常愉快的，然后客戶收到貨后有點小問題  這個時候因為客服前面給與的印象是很好的，那么這個客戶也不會很不講理，這樣子就給售后關系 造成了一個協(xié)商關系，也許最后還是退貨，但是這個溝通過程 有可能是通過其他方式 減少沒必要的退貨就回過頭來說 我一開始說買的衣服沒有縫好的因素我可以退貨 ，不過拿去裁縫店縫了也沒什么問題，同時他們那邊也減少了退換貨流程和退換貨成本針對上面的問題寧靜用概率論來給大家做一次解答：首先，對比數(shù)據(jù)他們是同店鋪的，同一盤貨，發(fā)貨的產(chǎn)品也是隨機性的，隨著你賣出去的越多，那么因為貨品問題或者人群喜好問題的，應該就會越來越一致這個比例（也就是退款概率全部一樣），在這個去除掉了產(chǎn)品和喜好問題之后，剩下的就是這個與客戶接觸的客服問題這還是有差異的，所以我為什么剛才問數(shù)據(jù)的趨勢性，是否每個月都是這個人退貨率最高，因為同樣是概率性問題，你一個月甚至兩個月都是該客服表現(xiàn)高，也許是隨機的，因為確實存在你這邊發(fā)的貨剛好有問題，但是如果是四個月、五個月都是該客服呢，那就不是簡單的隨機問題了觀點二：不需要考核，因為這個數(shù)據(jù)涵蓋了很多非客服因素，比如客戶確實不喜歡，或者是產(chǎn)品本身就有問題，計入客服考核不大公平寧靜導言：今天在學習群里看到大家在爭論客服KPI觀點一：需要考核退款率，因為客服的積極性溝通是可以降低退款的                

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微V.信X號是為: msc496。

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