必須收藏!讓銷售量提升20倍的老客戶營(yíng)銷？

                   現(xiàn)在要做好電商，就得從產(chǎn)品本身和消費(fèi)者訴求入手，做好老客戶的營(yíng)銷，銷量自然就上來(lái)了。1.如何打造品牌(1)淘寶店鋪那么多，賣的都是同樣的產(chǎn)品，核心都是創(chuàng)造價(jià)值。我們和別人家有什么區(qū)別？客戶為什么要選擇我們？我們能向消費(fèi)者承諾什么？圍繞這三個(gè)問(wèn)題，我們來(lái)分析一下如何打造品牌的價(jià)值核心。1.客戶畫(huà)像描述客戶畫(huà)像描述其實(shí)就是客戶的身份特征，就像他的年齡、性別、職業(yè)、學(xué)歷、家庭情況、開(kāi)什么車、用什么包、逛什么論壇、從哪里獲取信息等個(gè)人特征。2.傳統(tǒng)心理學(xué)所說(shuō)的需求層次是一個(gè)金字塔模型，有五個(gè)層次，即勝利需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)。底層的生理需求是最基本的食物、空氣、水，五個(gè)層次的要求逐級(jí)遞增，一直到創(chuàng)意、審美、價(jià)值觀的頂層。但電商品牌的需求模式不同。從最底層到最高層，有四個(gè)層次:產(chǎn)品興趣、理性價(jià)值、感性傳播、心理認(rèn)同。產(chǎn)品的利益包括產(chǎn)品的款式、風(fēng)格、顏色、價(jià)格等內(nèi)容。線上是理性的性價(jià)比，服務(wù)態(tài)度，送貨態(tài)度，然后是情感交流，要求獨(dú)特，個(gè)性，唯一。心理認(rèn)同的最高境界是自信、快樂(lè)、認(rèn)同和自我釋放。所以作為電商，我們要從這四個(gè)角度考慮客戶為什么選擇他們而不是我們。分析清楚之后，回頭你會(huì)拿到很多貨。㈡列報(bào)價(jià)值1。這里我可以給你看一張圖片，我相信你會(huì)知道我在說(shuō)什么！是的，品牌的第一個(gè)方面就是你的品牌的名字。一個(gè)好的名字可以幫你節(jié)省1000萬(wàn)的廣告費(fèi)，所以品牌名應(yīng)該是一個(gè)要避免的通用詞。然后方便大家記憶，還能給你起暗示類別的名字。比如，七格格、三只松鼠、周黑鴨這樣的知名企業(yè)等代表品牌，帶來(lái)了無(wú)數(shù)的利益。2.slogan，一句好的廣告語(yǔ)，還能幫你節(jié)省1000萬(wàn)的廣告費(fèi)。如果品牌的名字是一個(gè)價(jià)值點(diǎn)，那么口號(hào)就是一個(gè)接觸點(diǎn)。誰(shuí)都知道，紅牛，口號(hào)是:你的能量超乎想象。你能說(shuō)他窮嗎？這么簡(jiǎn)單的一句話，就能給他的產(chǎn)品帶來(lái)好的效果。3.視野。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，你要充分體現(xiàn)你品牌的定位，就像小米和加多寶一樣。在呈現(xiàn)給大家的廣告中，他們闡述了自己的定位，深深占據(jù)了消費(fèi)者的心理。4.體驗(yàn)設(shè)計(jì)要想做好電子商務(wù)，還得靠很多小細(xì)節(jié)來(lái)把握客戶的心理。用戶的體驗(yàn)其實(shí)是你去不了小喬的地方。讓我們以包裝盒為例。如果你是客戶，你收到的快遞是一個(gè)被壓得面目全非的箱子，連里面的東西都快掉出來(lái)了。首先，我們不管這個(gè)產(chǎn)品是什么，你還會(huì)給這家店滿五星好評(píng)嗎？那是不可能的。所以，大家記住，最好還是找一些價(jià)格高，服務(wù)好的箱子和快遞公司，不要貪小便宜節(jié)約成本，最后惹上麻煩。第二，數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用。大家可以看到，上圖是數(shù)據(jù)立方體中的數(shù)據(jù)截圖，但是現(xiàn)在數(shù)據(jù)立方體已經(jīng)修改過(guò)了，都在業(yè)務(wù)人員里面了。從那張圖上可以明顯看出客戶的地理分布。你可能會(huì)問(wèn)，知道這個(gè)分布有什么用？我想說(shuō)，現(xiàn)在，是時(shí)候開(kāi)始新的秋冬了。此時(shí)，我們的新型號(hào)可以交付給某些地區(qū)的目標(biāo)客戶。比如你的客戶大部分是上海的，那么我們?cè)跍y(cè)試新車型，利用老客戶進(jìn)行營(yíng)銷的時(shí)候，就可以把上海的區(qū)域全部集中起來(lái)。這樣我們的流量才能更精準(zhǔn)更好的轉(zhuǎn)化。那么我們就可以利用大數(shù)據(jù)做好這個(gè)老客戶的營(yíng)銷。最簡(jiǎn)單的就是建立客戶體系?？蛻粝到y(tǒng)的第一步只是簡(jiǎn)單的要求商家建立客戶關(guān)系，然后改善客戶體驗(yàn)，收集和反饋信息，最后根據(jù)這個(gè)反饋信息升級(jí)客戶系統(tǒng)。接下來(lái)說(shuō)說(shuō)做老客戶的目的。最重要的是培養(yǎng)、維護(hù)、挖掘店鋪的現(xiàn)有顧客，進(jìn)而提升顧客的忠誠(chéng)度和滿意度，最終達(dá)到增加復(fù)購(gòu)的目的。淘寶買(mǎi)家是真人，有職業(yè)、思維習(xí)慣、生活偏好、居住區(qū)域等復(fù)雜屬性。一個(gè)買(mǎi)家的一切都是由很多因素決定的，首先是地理位置，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是基于客戶購(gòu)買(mǎi)區(qū)域的城市規(guī)劃，然后還有人口特征、需求、冬季、購(gòu)買(mǎi)因素、生活方式以及客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度。很多因素支配著他的購(gòu)買(mǎi)，所以我們的營(yíng)銷內(nèi)容是千變?nèi)f化的。老客戶還需要做的是提煉客戶信息的特征，也就是俗稱的RFM。r指最近一次購(gòu)買(mǎi)，F(xiàn)指消費(fèi)頻率，M指消費(fèi)金額。有人說(shuō)RFM是一個(gè)簡(jiǎn)單的營(yíng)銷工具，但事實(shí)并非如此。準(zhǔn)確的說(shuō)，RFM應(yīng)該是一個(gè)綜合分析買(mǎi)家住址、專業(yè)判斷、收入等因素的數(shù)據(jù)分析工具。有了這樣的數(shù)據(jù)分析工具，我們可以簡(jiǎn)單地篩選和細(xì)分客戶標(biāo)簽。大數(shù)據(jù)技術(shù)的戰(zhàn)略意義不在于掌握龐大的數(shù)據(jù)信息，而在于對(duì)這些有意義的數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)的處理。通過(guò)大數(shù)據(jù)，可以對(duì)購(gòu)房者進(jìn)行區(qū)域細(xì)分、規(guī)模預(yù)算、收入水平評(píng)估、職業(yè)劃分，了解客戶需求差異。為了了解客戶需求的差異性、企業(yè)資源的有限性和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性，良好的客戶細(xì)分使決策更容易、執(zhí)行更高效、客戶更滿意?？蛻艏?xì)分也是開(kāi)發(fā)客戶管道和精準(zhǔn)營(yíng)銷店鋪的基礎(chǔ)。三。個(gè)性化銷售?？蛻舻年P(guān)系。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，賣家和客戶的關(guān)系從相處期發(fā)展到熱戀期，逐漸疏遠(yuǎn)，進(jìn)入冷淡期，最后演變到分手期。根據(jù)RFM的特點(diǎn):中間組合:地域、地址職業(yè)、信用等級(jí)、購(gòu)物時(shí)間、商品。如果按照RFM的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行，從下單后的第一天開(kāi)始，及時(shí)發(fā)貨和收貨，會(huì)在物流階段給賣家增加很多印象分。第7天，對(duì)新顧客的8天關(guān)懷，會(huì)讓買(mǎi)家記住這家店。20天后，買(mǎi)家需要做相關(guān)推薦，做噱頭，鞏固買(mǎi)家的記憶。1.抓住與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)，以客戶的購(gòu)買(mǎi)流程為節(jié)點(diǎn)，抓住每一個(gè)接觸環(huán)節(jié)，為客戶提供一站式服務(wù)。對(duì)于第一次購(gòu)買(mǎi)的新客戶，要做好售前咨詢、交易成功、后期關(guān)懷、老客戶四個(gè)階段的工作。在售前運(yùn)營(yíng)中，要做好店鋪活動(dòng)落地頁(yè)的設(shè)置，客服全程解答，收集客戶需求，添加CRM二次信息，產(chǎn)品降價(jià)信息告知等工作。交易成功后要關(guān)注倉(cāng)單發(fā)貨、套餐制定、溫馨卡片制作、CRM訂單發(fā)放提醒、CRM訂單簽收提醒:CRM階段7天好評(píng)有禮關(guān)懷、30天滿月關(guān)懷、60天生活關(guān)懷提醒、服裝售后保養(yǎng)關(guān)懷，連同穿搭指南、最后30天滿月關(guān)懷、60天EDM相關(guān)推送。對(duì)于再次購(gòu)買(mǎi)的老客戶來(lái)說(shuō)，應(yīng)該做好的是信息推送、再次交易、后期關(guān)懷和粘性客戶。運(yùn)營(yíng)要做好無(wú)線信息發(fā)布和店鋪活動(dòng)發(fā)布。前期CRM關(guān)懷、信息推送、EDM頁(yè)面設(shè)計(jì)、無(wú)線端、微淘等廣告圖文設(shè)計(jì)。倉(cāng)庫(kù)要做好訂單發(fā)貨、套餐制定、溫馨卡制作、CRM訂單發(fā)貨提醒、CRM訂單收貨提醒等工作。CRM需要做的是7天的贊美有禮關(guān)懷，60天的生活關(guān)懷提醒，30天的滿月關(guān)懷，60天的EDM相關(guān)推送。從第一次購(gòu)買(mǎi)到第二次交易，客戶要經(jīng)歷一定的時(shí)間。每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)應(yīng)該做什么，對(duì)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的把握同樣重要。分析客戶的需求意味著不斷關(guān)心朋友。他們?cè)陬櫩徒邮苡唵魏蟮?小時(shí)內(nèi)和顧客簽收后的12小時(shí)內(nèi)聯(lián)系買(mǎi)家。然后，通過(guò)RFM模型確定電話維護(hù)系統(tǒng)，通話時(shí)間為上午9:00-下午18:00。發(fā)貨前的內(nèi)容是參數(shù)，訂單信息核實(shí)，簽收后是簽收確認(rèn)，產(chǎn)品是否合適，保養(yǎng)洗滌提示。RFM系統(tǒng)是產(chǎn)品維修保養(yǎng)，機(jī)器更換和匹配，新的通知，特權(quán)通知和其他照顧。人數(shù)每人每天150180，通話時(shí)長(zhǎng)120180秒。3.高性價(jià)比活動(dòng)實(shí)例(1)第一階段:活動(dòng)策劃(目標(biāo)拆解)a .選擇哪個(gè)產(chǎn)品作為活動(dòng)產(chǎn)品。b .活動(dòng)的目的是什么？c .活動(dòng)興趣點(diǎn)的策劃。(2)第二階段:活動(dòng)預(yù)熱。a .篩選老客戶來(lái)電群體。b .客戶溝通方式的選擇。(3)第三階段:進(jìn)行中活動(dòng)的跟進(jìn)。沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)貨物的顧客被催促付款。b .支付客服安撫。(4)第四階段:事后維護(hù)。a .交貨提醒。b .發(fā)貨提醒。c .售后回訪。(5)第五階段:活動(dòng)結(jié)束時(shí)的數(shù)據(jù)整理與分析。a .事后新老客戶貢獻(xiàn)率分析。b .售后回訪。c .鑒于積累的新客戶維護(hù)計(jì)劃、CRM等團(tuán)隊(duì)合作，你如何服務(wù)好客戶？好的活動(dòng)策劃，高質(zhì)量的頁(yè)面設(shè)計(jì)，熱情的客戶團(tuán)隊(duì)，專業(yè)的軟件支持等等，缺一不可。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)是需要做好活動(dòng)的信息頁(yè)，以及落地頁(yè)的實(shí)現(xiàn)?？头F(tuán)隊(duì)是直接面對(duì)客戶，執(zhí)行活動(dòng)(開(kāi)展各種活動(dòng))，收集客戶信息，滿足和了解客戶需求，數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)需要提供專業(yè)知識(shí)和有用的門(mén)店診斷。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)主要制定店鋪的主要活動(dòng)，以及產(chǎn)品銷售計(jì)劃和店鋪?lái)?yè)面的執(zhí)行。我們倉(cāng)庫(kù)團(tuán)隊(duì)就是及時(shí)發(fā)貨，包dy包，查詢售后物流，支持新媒體。營(yíng)銷老客戶最好的方式就是利用新媒體，所以新媒體對(duì)于賣家的核心價(jià)值就是不斷拓展新客戶，通過(guò)新媒體實(shí)現(xiàn)連鎖傳播和快速吸粉，進(jìn)而拓展新客戶，建立利益聯(lián)盟。然后，在老客戶關(guān)系的簡(jiǎn)歷上，好的形象、內(nèi)容、觀點(diǎn)容易建立弱關(guān)系，迅速吸引眼球。但是，好的產(chǎn)品，好的策劃，好的營(yíng)銷，意味著更容易建立中層關(guān)系，讓客戶反復(fù)購(gòu)買(mǎi)。好的服務(wù)、制度和機(jī)制會(huì)讓他們更好地建立牢固的關(guān)系，成為社群的核心力量。在建立這種關(guān)系的過(guò)程中，相互信任會(huì)演變成參與感，最后。新媒體團(tuán)隊(duì)包括微信微淘、銷售客服、禮品開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)愿景、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。微淘負(fù)責(zé)客戶維護(hù)和營(yíng)銷，活動(dòng)策劃，銷售和客服面對(duì)客戶，活動(dòng)實(shí)施(針對(duì)各種活動(dòng))，手機(jī)客戶信息，了解客戶需求:禮品開(kāi)發(fā)是有針對(duì)性的禮品開(kāi)發(fā)，運(yùn)營(yíng)愿景要做好店鋪活動(dòng)的督導(dǎo)，風(fēng)格建議的推廣，店鋪?lái)?yè)面的執(zhí)行督導(dǎo)。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員收集客戶的需求，并為款式開(kāi)發(fā)提出建議。推薦:激活老客戶，把握雙十一CRM粉絲營(yíng)銷。                

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微V.信X號(hào)是為: msc496。

推薦閱讀：

淘寶寶貝下架還能查到評(píng)價(jià)嗎？會(huì)影響銷量嗎？

京東白條逾期了會(huì)上征信報(bào)告嗎？會(huì)有何后果？京東付尾款可以用白條嗎？如何開(kāi)通京東白條？

淘寶開(kāi)童裝店進(jìn)貨渠道有哪些？如何進(jìn)貨？(淘寶上傳營(yíng)業(yè)執(zhí)照步驟是什么？如何注銷？)